Customer Service là gì? Vai trò & cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng

Customer Service là gì? Vai trò & cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng

Mục lục

Bạn là giám đốc, quản lý bán hàng của doanh nghiệp, tổ chức? Bạn đang rất lo lắng không hiểu tại sao tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng với mình cực kỳ thấp. Bạn mong muốn tìm hiểu thêm các khóa học bán hàng cũng như chăm sóc của bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) nhưng vẫn chưa đạt kết quả mong muốn. Trong bài viết hôm nay Unica xin giới thiệu đến các bạn Customer Service là gì?Vén màn nghệ thuật dịch vụ khách hàng như nào cho tốt.

Customer Service là gì?

Customer Service được hiểu đơn giản là dịch vụ khách hàng, là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị với bạn. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. 

Dịch vụ khách hàng ngày nay vượt xa các đại lý hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó có sẵn qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, vì vậy khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm.

Customer Service là gì

Customer Service là dịch vụ khách hàng

Vai trò của Customer Service trong doanh nghiệp

Như vậy, các bạn đã phần nào biết được Customer Service là gì nhưng bạn có biết, dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng để bạn cạnh tranh hiệu quả với những doanh nghiệp khác.

- Theo nghiên cứu, 89% các công ty hiện nay mong đợi cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Trước đây nhiều người chọn công ty để mua sản phẩm dựa trên giá cả hoặc sản phẩm, dịch vụ nhưng ngay nay, người tiêu dùng còn dựa trên cả sự trải nghiệm và sau mua.

- Ví dụ, hỗ trợ khách hàng tốt thúc đẩy trải nghiệm khách hàng lên cao, đặc biệt là khi sự hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các đại lý hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt xa hơn với khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm chiến thắng giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

- Không những thế, bạn có biết Customer Service là gì? Nó là một dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn, tác động rất nhiều đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Người ta thường nói rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là tìm khách hàng mới. Các báo cáo kinh doanh trên báo Mỹ cho rằng, 68% khách hàng rời bỏ bạn và không mua hàng lại là do đang rất khó chịu với sản phẩm, dịch vụ họ nhận được. Ưu tiên hỗ trợ dịch vụ khách hàng giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh của công ty bạn

Thêm nữa, nếu bạn làm Customer Service tốt thì bạn có thể tạo ra danh tiếng và ngược lại, nó thể phá vỡ thương hiệu của bạn chỉ sau 1 lần mua của khách hàng. Đúng như vậy, không có gì ngạc nhiên khi người tiêu dùng kỳ vọng quá nhiều vào những gì họ mua.

Customer Service là gì

Dịch vụ khách hàng là sự thành bại của doanh nghiệp

8 cách xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc

Customer Service là gì đã được bật mí, sau đây chúng tôi sẽ bật mí cho bạn về cách xây dựng một Customer Service  đỉnh cao. Vì dịch vụ khách hàng là động lực chính dẫn đến thành công trong kinh doanh, nên đã đến lúc các doanh nghiệp ngừng suy nghĩ tiêu tốn rất nhiều chi phí và bắt đầu công nhận dịch vụ khách hàng là gì: một cơ hội đang chờ xảy ra.

Mỗi người hoặc mỗi công ty sẽ có định nghĩa riêng về dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là gì. Cho dù bạn định nghĩa nó như thế nào, tám nguyên tắc dịch vụ khách hàng đã được thử nghiệm và đúng này có thể giúp bạn chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ của mình và mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất mọi lúc.

- Làm việc một cách thống nhất.

- Biết lắng nghe và chia sẻ.

- Hỗ trợ khách hàng một cách thân thiện và đồng cảm.

- Trung thực

- Cải thiện ánh nhìn từ người tiêu dùng.

- Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ.

- Nắm bắt thời gian.

- Thái độ chăm sóc khách hàng. 

- Khả năng giải quyết vấn đề

Cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Bạn có biết tại sao hãng xe Toyota được xếp hạng vị trí cao nhất về mức độ hài lòng về dịch vụ sau mua không? Đơn giản họ có tuyệt chiêu để có được Customer insight khách hàng và Customer Service đỉnh cao. Cùng đi tìm câu trả lời câu hỏi Cách tìm Customer insight như thế nào?

Customer Service là gì

Cách để tạo một chiến dịch Customer Service

- Biết lấy cảm xúc người dùng làm chìa khóa của sự thành công: Nếu bạn đến trái tim của ai đó  thì bạn sẽ được đền đáp lại bằng trái tim. Doanh nghiệp hãy cố gắng dùng cảm xúc của mình để giao tiếp, chia sẻ, thuyết phục khách hàng.

- Trung thực, công tâm trong phục vụ: Có rất nhiều doanh nghiệp vì lợi nhuận mà “ăn gian bán dối” cho người dùng, bán rẻ lương tâm, đạo đức. Nhân viên tư vấn tỏ ra nhiệt tình bán hàng tư vấn nhưng sau lưng lại chê bai khách hàng. Doanh nghiệp bạn cần cố gắng trung thực với cả giá trị của sản phẩm, dịch vụ khi cung cấp đến người tiêu dùng.

- Tri ân khách hàng: Bạn có thể sử dụng hình thức tri ân người dùng như một lời cảm ơn chân thành nhất. Việc này đánh trúng vào tâm lý của người mua hàng và giúp bạn giữ chân được khách hàng một cách rất hiệu quả.

Một số vị trí liên quan đến Cusomer Sevice

Hiện nay, mỗi ngàng nghề lĩnh vực khác nhau sẽ có những hoạt động dịch vụ khách nhau. Một só vị trí liên quan đến Cusomer Sevice

Customer service logistics

Vị trí này giành cho những người có nền tảng ngoại ngữ ở mức độ khá, khi bạn quyết định theo đuổi con đường này bạn có thể tham khảo một số vị trí như

- Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các công ty xuất khẩu: Những công ty này thường tuyển dụng nhân sự hỗ trợ khách hàng về việc bán các mặt hàng như: gạo, café, cao su, các sản phẩm nông nghiệp với các đối tác nước ngoài.

- Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các công ty xuất khu

- Đại diện dịch vụ khách hàng tại các hãng tàu.

 Thu nhập trung bình: 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ chưa tính hoa hồng do doanh thu.

Customer service officer

Vi tri customer service

Là công việc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, nhiệm vụ chính khi làm việc ở vị trí này là bạn cần đưa ra bản mổ thuyết phục khách hàng để khách hàng giải quyết quyết định có hay không việc trải nghiệm sản phẩm của công ty bạn.

- Đồng thời giải quyết các tình huống phát sinh như giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng. Vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần phải có kỹ năng giải quyết các vấn đề, tìm cách biến bất lợi thành cơ hội để làm hài lòng khách hàng một cách tối đa.

- Tiến hàng xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp: bộ phậm chăm sóc khách hàng thường là những người đầu tiên lắng nghe, tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng rồi chuyển lại cho các bộ phận chuyên môn để giải quyết.

Thu nhập trung bình: 5 – 7 triệu/ tháng tùy theo năng lực.

Customer service manager

Công việc như: 

- Xây dựng chính sách, thủ tuch quy trình tư vấn khách hàng. 

- Tuyên truywwnf các yếu tố khác nhau về tiêu chuyển mindset cho các nhân viên.

- Giám sát, giúp đỡ các customer service officer trong việc tư vấn cho khách hàng.

- Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng phát sinh.

- Thực hiện các chiến lược cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện lợi nhuận.

Các kỹ năng cần có: 

- Kỹ năng giao tiếp tốt. 

- Hiểu biết về quản lý.

- Kỹ năng làm việc nhóm tốt

- Có nhận thức về các xu hướng mới nhất trong tư vấn khách hàng.

- Có khả năng xử lý các tình huống bất ngờ thật tốt

Thu nhập trung bình: 30 – 50 triệu VNĐ.

Như vậy, các bạn đã phần nào hiểu được Customer Service là gì cũng như biết được tầm quan trọng của tới sự sinh tồn của một tổ chức, doanh nghiệp cũng như bật mí được cách xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng đỉnh cao. Bạn hoàn toàn có thể học được cách lên chiến lược marketing dịch vụ ngay tại nhà, cùng tìm hiểu trong bài viết 4 ưu điểm tuyệt vời của khóa học “Chiến lược Marketing dịch vụ hoàn hảo”

Chúc bạn thành công!

>> Bạn đọc cũng quan tâm đón đọc thêm các bài viết liên quan:

Consumer là gì? Consumer có phải là Customer

Những yếu tố tạo nên một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 7 bước xử lý hoàn hảo

Đánh giá :

Tags: Chăm sóc khách hàng