15 kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng với doanh nghiệp. Bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu. Doanh nghiệp nếu như có kỹ năng giao tiếp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì tốt nguồn khách hàng trung thành. Bài viết sau Unica sẽ chia sẻ cho bạn 15 kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, cùng khám phá nhé.

1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là những kỹ thuật, khả năng của người bán hàng trong quá trình vận dụng lời nói, chữ viết, hình thể hoặc các phương tiện giao tiếp hiện đại. Nhằm mục đích diễn đạt , truyền tải thông tin, hướng đến việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời giúp giải quyết vấn đề và mang lại giá trị cho khách hàng. Và thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng về các trải nghiệm tại doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 

2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc chuyển đổi tỉ lệ mua hàng từ người tiêu dùng. Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại cho bạn nhiều lợi thế cạnh tranh như: 

2.1. Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng

Khi doanh nghiệp giao tiếp tốt với khách hàng sẽ tạo nên những cuộc trao đổi thông tin từ 2 chiều hữu ích. Giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn thật từ phía khách hàng. Đây chính là cơ sở nền tảng để doanh nghiệp phát triển các phương án, chiến lược marketing hiệu quả.

2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một nhân viên kinh doanh có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt có thể nhanh chóng giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Làm tăng trải nghiệm tốt và sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ và độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Giúp khách hàng an tâm hơn khi đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Từ đây có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp dịch vụ trở nên chuyên nghiệp hơn

2.3. Nắm bắt được nhu cầu thị trường

Khi áp dụng cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ khai thác được rất nhiều thông tin từ phía khách hàng thông qua các cuộc trao đổi bán hàng hoặc phỏng vấn, khảo sát. Từ những thông tin này giúp cho ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm bắt xu hướng thị trường, mức độ phù hợp của sản phẩm với khách hàng. Từ đây có thể đưa ra chiến lược cải thiện sản phẩm/dịch vụ hoặc chiến lược kinh doanh, marketing của doanh nghiệp.

2.4. Cơ hội thăng tiến cho các cá nhân

Đối với doanh nghiệp, việc sở hữu đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Đồng thời, giúp doanh nghiệp mở rộng thêm các mối quan hệ với các khách hàng, đối tác mới. 

Do đó, khi bạn sở hữu kỹ năng giao tiếp với khách hàng giỏi sẽ được doanh nghiệp ưu ái và nhận được khá nhiều đãi ngộ từ quản lý cấp cao. Giúp bạn có thu nhập tốt hơn. Bên cạnh đó, bạn còn có cơ hội để trở thành quản lý hoặc người đào tạo nhân viên cho doanh nghiệp. 

Kỹ năng giao tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng

3. 15 kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất

Kỹ năng giao tiếp tốt không phải tự nhiên mà có mà cần qua quá trình rèn luyện. Để có kỹ năng giao tiếp với khách hàng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao, bạn hãy rèn luyện các kỹ năng theo các gợi ý dưới đây.

3.1. Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng

Khi bạn đặt một ai đó vào vị trí quan trọng, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và dễ dàng hài lòng với những đề nghị từ bạn. Trong giao tiếp bán hàng cũng vậy, bạn hãy tạo cho khách hàng cảm giác họ là người quan trọng. Điều này được thể hiện qua một số hành động cụ thể như:

- Luôn luôn đúng hẹn với khách hàng.

- Luôn bình tĩnh, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng. Dù đôi khi khách hàng có phản ứng tiêu cực.

- Luôn mang đến cho khách hàng những đặc quyền mà chỉ những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP mới được hỗ trợ.

Khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng

3.2. Tạo sự cá nhân hóa

Cá nhân hóa là một chiến thuật hữu ích trong quá trình giao tiếp bán hàng. Chiến thuật này yêu cầu bạn phải ghi nhớ được tên, thói quen, sở thích và đôi khi bạn cần ghi nhớ cả những chi tiết trong những câu chuyện phiếm với khách hàng. Điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thực sự được chú ý, quan tâm.

3.3. Nội dung rõ ràng, súc tích

Khi bạn giao tiếp với khách hàng, hãy cố gắng truyền tải thông tin ngắn gọn, rõ ràng, súc tích. Giúp khách hàng tập trung tốt hơn vào những thông tin bạn muốn truyền đạt. Điều này giúp bạn và khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian. Đồng thời thể hiện phong cách làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp của bạn. Góp phần tạo niềm tin tốt hơn với khách hàng.

Nội dung giao tiếp ngắn gọn, dễ hiểu

3.4. Bán lợi ích, giải pháp chứ không bán sản phẩm

Khi giao tiếp bán hàng, bạn hãy tập trung chia sẻ ưu điểm, tính năng vượt trội của sản phẩm/dịch vụ có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề mà họ đang cần. Thay vì giới thiệu toàn bộ thông tin sản phẩm mà không có điểm nhấn tập trung. Điều này sẽ làm cho sản phẩm của bạn trở nên mờ nhạt trong tâm trí khách hàng.

3.5. Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Bạn chỉ nên sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với các chuyên gia. Trong trường hợp, bạn giao tiếp với khách hàng tiêu dùng thông thường hãy sử dụng những từ ngữ phổ thông, dễ hiểu.

Không nên dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành

3.6. Kiểm soát cảm xúc, tông giọng

Kiểm soát cảm xúc tông giọng là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cực kỳ quan trọng mà bất kỳ người làm kinh doanh nào cũng cần phải rèn luyện. Điều này sẽ giúp bạn tránh được những lời nói, hành vi, biểu cảm tiêu cực khi tiếp xúc với khách hàng. Giúp bạn giữ được hình ảnh cá nhân đẹp và uy tín cho doanh nghiệp.

3.7. Tránh nói những lời tiêu cực

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng bạn không thể tránh được những tình huống phản ứng tiêu cực, phàn nàn từ khách hàng. Trong trường hợp này, bạn hãy tránh sử dụng những từ phủ định mang tính chất tiêu cực như: Chúng tôi không thể, không, không được,... Thay vào đó, bạn hãy sử dụng những từ ngữ trung lập mang tính chất đồng cảm, trấn an, xoa dịu như: Chúng tôi có thể, chúng tôi sẽ,...

Sử dụng ngôn ngữ tích cực trong giao tiếp

3.8. Thái độ thân thiện, nhiệt tình

Thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên bán hàng luôn ghi điểm ấn tượng rất tốt với khách hàng. Dù khách hàng không mua hàng vẫn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè của họ. Kỹ năng giao tiếp khách hàng này giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 

3.9. Nói “không” khi cần thiết

Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất không phải là lúc nào cũng chiều theo ý của khách hàng. Trong một số trường hợp ngoài khả năng phục vụ của bạn, bạn hãy khéo léo nói “Không”. Ví dụ trong trường hợp khách hàng đưa ra một mức giá mua hàng quá thấp, bạn có thể khéo léo nói không và kèm theo một đề nghị từ phía bạn. Điều này sẽ không tạo tâm lý tiêu cực mà còn giúp duy trì cuộc trò chuyện. 

Biết nói không khi cần thiết

3.10. Hãy chân thành

Khi giới thiệu sản phẩm, thương lượng với khách hàng hoặc tiếp nhận khiếu nại, bạn hãy giao tiếp tự nhiên. Tránh việc sử dụng những câu nói sáo rỗng, những kịch bản khô cứng. Thay vào đó, bạn hãy chân thành khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng chấp nhận thông tin bạn gửi đến. Kể cả những kết quả tình huống không mong muốn. 

3.11. Đảm bảo tính nhất quán

Tính nhất quán giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và khẳng định giá trị thương hiệu. Do đó, khi giao tiếp bán hàng, bạn hãy tạo niềm tin cho khách hàng với thông tin minh bạch, nhất quán.

3.12. Tránh ngắt lời khách hàng

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng yêu cầu bạn cần có sự kiên nhẫn lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Trong trường hợp, bạn muốn kiểm soát tình huống giao tiếp cũng đừng ngắt ngang lời khách hàng. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và có thể dẫn đến hệ lụy nhiều hơn. 

Khi bạn muốn chuyển hướng câu chuyện, hãy sử dụng một số mẹo như giả vờ làm rơi đồ vật để phân tán sự chú ý của khách hàng. Sau đó, xin lỗi và xin phép được trình bày ý kiến của bạn về những điều khách hàng vừa nhắc đến.

Lắng nghe giúp giao tiếp hiệu quả

3.13. Giao tiếp mở

Khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh những câu hỏi đáp có - không. Bạn nên sử dụng những câu hỏi mở để khách hàng có thể nói lên những suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ. Đây là cơ sở để bạn hiểu rõ khách hàng hơn. Và đây có thể là thông tin quý giá giúp bạn cải thiện sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

3.14. Đọc vị những giao tiếp không lời

Đọc vị những giao tiếp không lời là kỹ năng quan sát phản ứng phi ngôn ngữ từ khách hàng. Cụ thể hơn là biểu cảm khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể,... để hiểu đúng mong muốn thật của khách hàng. Để có kỹ năng này, bạn cần tìm hiểu về giao tiếp cơ thể và từ sự đúc kết kinh nghiệm thực tế. 

Kỹ năng đọc vị trong giao tiếp

3.15. Cảm ơn khách hàng trước khi ra về

Cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng tuy là hành động rất nhỏ nhưng lại có thể để lại ấn tượng mạnh với khách hàng. Là một người bán hàng bạn cần luôn ghi nhớ rằng, hãy luôn thân thiện, vui vẻ trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng ra về hãy cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

4. Tránh những lỗi sau khi giao tiếp khách hàng

Khi bạn học cách giao tiếp với khách hàng, ngoài việc học những kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bạn cũng cần học thêm những lỗi cần tránh khi giao tiếp khách hàng.

4.1. Không kiểm soát được cảm xúc

Một khi bạn làm trong phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng, bạn hãy luôn ghi nhớ rằng kiên nhẫn, lịch sự, thân thiện với khách hàng trong mọi tình huống là điều kiện bắt buộc. 

Hầu hết các khách hàng khi liên lạc với nhân viên kinh doanh, liên hệ với phòng chăm sóc khách hàng, hotline,... phần lớn họ đang gặp rắc rối về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, thái độ giao tiếp của khách hàng lúc này khá tiêu cực, họ có thể có những lời nói hành động khiếm nhã. Nếu bạn không thể kiểm soát được cảm xúc, bạn sẽ không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà có thể còn làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng.

Lỗi mất kiểm soát trong giao tiếp

4.2. Không tập trung lắng nghe

Trong giao tiếp nếu như không tập trung lắng nghe sẽ dẫn đến việc tiếp nhận thông tin thiếu sót, không chính xác. Điều này dẫn đến việc hỗ trợ không đúng hoặc không hiệu quả vấn đề khách hàng đang gặp phải. Nguy hại hơn là bạn có thể làm mất khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp. Vì vâyỵ, để rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt bạn hãy tập trung lắng nghe ý kiến của khách hàng nhé.

4.3. Lời nói không nhất quán

Lời nói không nhất quán thể hiện sự thái độ làm việc không chuyên nghiệp. Đôi khi việc sử dụng lời nói không nhất quán sẽ để lại dấu ấn không đáng tin cậy, thiếu trung thực trong lòng khách hàng.

Lời nói không nhất quán sẽ làm mất niềm tin của khách hàng

4.4. Sử dụng những cụm từ phủ nhận, hời hợt

Một trong những sai lầm nghiêm trọng của nhân viên bán hàng là thái độ làm việc hời hợt, sử dụng những từ ngữ phủ nhận làm cho khách hàng cảm thấy không an tâm. Thậm chí là khó chịu. Sai lầm này sẽ làm cho bạn mất đi khách hàng rất nhanh. 

5. Kết luận

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là tập hợp những kiến thức học được từ các khóa học kỹ năng, từ những kinh nghiệm trải nghiệm thực tế của cá nhân. Khi ứng dụng kỹ năng giao tiếp bán hàng bạn cần có sự linh hoạt theo từng (nhóm) đối tượng khách hàng. Đồng thời, bạn nên ứng dụng công nghệ vào quá trình giao tiếp khách hàng để tăng hiệu quả bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn.