Trong hoạt động kinh doanh, CSI đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và khẳng định chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường. Phân tích được các chỉ số CSI sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Vậy CSI là gì, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.
Chỉ số CSI là gì
Customer Satisfaction Index (viết tắt là CSI) tên tiếng việt là chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Các nhà tiếp thị thương hiệu có thể sử dụng CSI để xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại các thời điểm tương tác chính, chẳng hạn như thời điểm mua hàng, quy trình giới thiệu sản phẩm hoặc cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại.
CSI là chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng dựa trên tiền đề rằng khách hàng hài lòng sẽ có nhiều khả năng thực hiện mua hàng hóa / dịch vụ lặp lại, trung thành với thương hiệu doanh nghiệp và đưa ra phản hồi tích cực. Do đó, thước đo này chỉ ra mức độ thành công của một doanh nghiệp trong việc cung cấp hàng hóa / dịch vụ ra thị trường. Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với nguồn tài chính của doanh nghiệp, vì chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn chi phí cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Nó cung cấp một công cụ để xóa bỏ những khoảng cách có thể nảy sinh giữa sản phẩm / dịch vụ được cung cấp và sự mong đợi của khách hàng. Sự kết hợp giữa các đánh giá định tính và định lượng được coi là cung cấp đánh giá chính xác nhất khi nói về chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng.
Chinh phục Quản trị doanh nghiệp bằng cách đăng ký học online ngay. Khóa học sẽ giúp bạn nắm vững thế nào là quản trị, thế nào là quản lý, khi nào thì nên sử dụng quản trị, khi nào thì quản lý. Bạn sẽ hiểu được mấu chốt quản trị: Chọn đúng hướng, đúng người, đúng thời điểm, và các ví dụ thực tế. Ngoài ra, bạn cũng sẽ hiểu sâu về quan hệ cổ đông và muôn vàn khó khăn nghề lãnh đạo. Bạn còn phân vân gì nữa mà không đăng ký ngay:
Các lợi ích của CSI đối với doanh nghiệp
Nhờ có chỉ số CSI đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp biết được mình đang làm tốt cái gì và cần khắc phục những gì. CSI có vai trò như thước đo đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp. Các lợi ích của CSI đối với doanh nghiệp tiêu biểu đó là:
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Việc có một công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp xác định được vị trí của mình trong lòng khách hàng như thế nào. Từ đó, hoạch định ra hướng, cải thiện sản phẩm/ dịch vụ sao cho phù hợp nhất với thị yếu người dùng. Mục đích chính là để tăng sự hài lòng cho khách hàng. CSI giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng tăng được sự hài lòng và được đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sẽ có xu hướng mua sản phẩm/ dịch vụ thường xuyên hơn, quyết định được việc họ sẽ quay lại lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho những lần sau.
Tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp
Bên cạnh mức độ hài lòng của khách hàng, CSI cũng giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh trên thị trường khốc liệt như hiện nay. Bởi việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ được đánh giá cao về trải nghiệm người dùng sẽ giúp doanh nghiệp biết mình cần phải cải thiện cái gì, nâng cao cái gì để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Khi sản phẩm, dịch vụ chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thêm nữa còn không ngừng được cải thiện theo chiều hướng tích cực hơn sẽ tạo ra thế mạnh cho doanh nghiệp. Từ đó, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp hơn trên thị trường.
CSI giúp tăng tính cạnh tranh trong doanh nghiệp
Tăng độ chính xác và đáng tin cậy của dịch vụ
Không chỉ sở hữu những ưu điểm trên, CSI ra đời cũng giúp doanh nghiệp tăng độ chính xác hơn và đáng tin cậy hơn về chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp cho biết, bộ chỉ số CSI hỗ trợ hiệu quả công tác chiến lược, rà soát chi tiết các lỗ hổng trong hoạt động kinh doanh . Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp vận hành tốt, nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh mới mà còn giúp sản phẩm/ dịch vụ đạt chất lượng cao, tăng sự đáng tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng.
Tạo ra lòng tin và niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp
Chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng (CSI) được đánh giá như là tài sản quý báu của doanh nghiệp để tạo ra lòng tin và niềm tin cho khách hàng. Doanh nghiệp nắm được mức độ hài lòng của khách hàng có thể đánh giá được thái độ của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ. Đồng thời, cố gắng nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, an tâm hơn khi lựa chọn các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của CSI đối với doanh nghiệp
Sau khi giải thích thuật ngữ CSI là gì, mời bạn đọc tìm hiểu tầm quan trọng của việc đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua một số luận điểm dưới đây.
Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp
Các nghiên cứu cho thấy những khách hàng hài lòng có xu hướng mua sản phẩm thường xuyên hơn và phát triển lòng trung thành với một thương hiệu cụ thể. Họ thường quảng bá những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt bằng cách giới thiệu cho bạn bè và gia đình. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin cụ thể về nhận thức tích cực, tiêu cực, điều này có thể cải thiện các nỗ lực tiếp thị hoặc bán hàng.
Đo lường kết quả
Bất kỳ cuộc khảo sát khách hàng nào cũng có thể trở nên vô giá trị trừ khi nó tạo ra dữ liệu thống kê có thể được phân tích một cách khoa học. Bước đầu tiên để phát triển một cuộc khảo sát trực tuyến có ý nghĩa là thiết lập các mục tiêu đã định và quy trình so sánh kết quả. Nhân viên chịu trách nhiệm phân tích kết quả khảo sát nên có một số kiến thức nền tảng về thống kê để làm cho cuộc khảo sát có ý nghĩa. Khi soạn thảo các câu hỏi khảo sát, nên đưa vào bảng câu hỏi càng nhiều chi tiết càng tốt, cùng với một khu vực dành cho các ý kiến khách hàng độc lập.
CSI giúp doanh nghiệp đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
Duy trì khách hàng
Nếu khách hàng của bạn biết bạn đủ quan tâm để hỏi những gì họ thích và không thích về sản phẩm, dịch vụ của bạn, bạn có thể duy trì và giữ chân được khách hàng tiềm năng. Chú ý đến nhận xét và các chỉ số đo lường về mức độ hài lòng sẽ giúp bạn đưa ra được những chiến lược bán hàng đúng hướng.
Ngoài ra, nếu bạn nhận được những lời phàn nàn, đánh giá không tốt về sản phẩm từ những khách hàng trung thành, hãy liên hệ với họ để xin lỗi, đề nghị bồi thường và giải thích lý do. Việc doanh nghiệp bạn không ngừng cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như thái độ chăm sóc dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng và giữ chân được khách hàng trung thành.
Hoàn thiện hơn về sản phẩm
Một số chủ doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi doanh nghiệp gặp phải sự sụt giảm trầm trọng về doanh số bán hàng. Có thể đã quá muộn để lấy ý kiến từ khách hàng quen sau khi họ đã rời đi, vì vậy hãy khảo sát những khách hàng có đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể hỏi giá của doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nếu bạn nhận được nhiều phản hồi rằng giá sản phẩm của công ty bạn đắt hơn, bạn sẽ có cơ hội điều chỉnh giá cả hoặc phương pháp sản xuất để hạn chế sự cạnh tranh. Nếu vẫn giữ nguyên mức giá đó, hãy nêu ra những tính năng nổi bật về sản phẩm mà đối thủ khác không thể để dễ dàng thuyết phục khách hàng.
Đồng thời cần phải có phương pháp cải tiến quy trình kinh doanh hợp lý giúp giảm trừ chi phí cũng như nhân công giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
Nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua CSI
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Để có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác và cụ thể nhất, bạn đọc chú ý tới một số các yếu tố đánh giá cơ bản sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng
Để biết được sản phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, bạn cần đưa ra những mini game nhỏ, những bảng hỏi khảo sát về dịch vụ/sản phẩm của mình. Đó là những tiêu chuẩn căn bản đầu tiên để đánh giá mức độ, chỉ số CSI hài lòng của khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân
Giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân là một cách đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của bạn và mong muốn giới thiệu cho người thân của họ. Để biết được điều này bạn sẽ cần hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng lớn khách hàng biết đến qua người thân, bạn bè giới thiệu thì bước đầu bạn đã thành công trong sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng tổng thể
Để biết được chính xác về sự hài lòng tổng thể bạn cần hỏi khách hàng về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách hàng. Nếu họ đồng ý thì bạn đã thành công trong dịch vụ khách hàng của mình. Ngược lại bạn cũng có thể coi đó là bài học kinh nghiệm và tìm cách khắc phục, hoàn thiện dần.
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
Trải nghiệm về một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.
Khả năng quay lại lần sau
Sự hài lòng của khách hàng quyết định việc họ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong những lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó.
Kết luận
Như vậy, thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu CSI là gì và tầm quan trọng đặc biệt về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Unica hy vọng rằng với các thông tin chia sẻ trong bài viết các doanh nghiệp sẽ không ngừng cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng doanh số bán hàng nhờ xây dựng được niềm tin từ những khách hàng mới.
Ngoài những thông tin về CSI Unica còn mang đến những kiến thức xung quanh lĩnh vực kinh doanh với các khoá học quản lý doanh nghiệp hot nhất hiện nay. Đây đều là những kinh nghiệm thực tế không có trên sách vở được các chuyên gia Unica tổng hợp được, mời bạn đọc theo dõi.
