Customer Service là gì? Vai trò & cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng

Bạn là giám đốc, quản lý bán hàng của doanh nghiệp, tổ chức? Bạn đang rất lo lắng không hiểu tại sao tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng với mình cực kỳ thấp. Bạn mong muốn tìm hiểu thêm các khóa học bán hàng cũng như chăm sóc của bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) nhưng vẫn chưa đạt kết quả mong muốn. Trong bài viết hôm nay Unica xin giới thiệu đến các bạn Customer Service là gì?Vén màn nghệ thuật dịch vụ khách hàng như nào cho tốt.

1. Customer Service là gì?

Customer Service được hiểu đơn giản là dịch vụ khách hàng, là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhờ vậy họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị với bạn. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. 

Dịch vụ khách hàng ngày nay vượt xa các đại lý hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó có sẵn qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, vì vậy khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm.

Customer Service là dịch vụ khách hàng

Vậy Customer Officer là gì? Customer Service Officer được hiểu là nhân viên dịch vụ khách hàng. Đây là cầu nối kết nối giữa công ty và khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ chính của nhân viên dịch vụ khách hàng là giải quyết khiếu nại, xử lý những thắc mắc và trao đổi với khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. 

>> Xem thêm: CSI là gì? Tầm quan trọng của CSI đối với doanh nghiệp

2. Vai trò của Customer Service trong doanh nghiệp

Như vậy, các bạn đã phần nào biết được Customer Service là gì nhưng bạn có biết, dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng để bạn cạnh tranh hiệu quả với những doanh nghiệp khác.

- Theo nghiên cứu, 89% các công ty hiện nay mong đợi cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Trước đây nhiều người chọn công ty để mua sản phẩm dựa trên giá cả hoặc sản phẩm, dịch vụ nhưng ngay nay, người tiêu dùng còn dựa trên cả sự trải nghiệm và sau mua.

- Ví dụ, hỗ trợ khách hàng tốt thúc đẩy trải nghiệm khách hàng lên cao, đặc biệt là khi sự hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các đại lý hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt xa hơn với khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm chiến thắng giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

- Không những thế, bạn có biết Customer Service là gì? Nó là một dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn, tác động rất nhiều đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Người ta thường nói rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là tìm khách hàng mới. Các báo cáo kinh doanh trên báo Mỹ cho rằng, 68% khách hàng rời bỏ bạn và không mua hàng lại là do đang rất khó chịu với sản phẩm, dịch vụ họ nhận được. Ưu tiên hỗ trợ dịch vụ khách hàng giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh của công ty bạn

Thêm nữa, nếu bạn làm Service Customer tốt thì bạn có thể tạo ra danh tiếng và ngược lại, nó thể phá vỡ thương hiệu của bạn chỉ sau 1 lần mua của khách hàng. Đúng như vậy, không có gì ngạc nhiên khi người tiêu dùng kỳ vọng quá nhiều vào những gì họ mua. Do đó, việc tham gia những khóa học trải nghiệm khách hàng là một trong những điều vô cùng cần thiết đối với một Customer Service. 

Dịch vụ khách hàng là sự thành bại của doanh nghiệp

3. Các phương thức cung cấp Customer Service

Ngày nay cùng với sự phát triển của thị trường, Customer Service đã mở rộng thành rất nhiều các hình thức khác nhau. Cụ thể như sau:

Giao tiếp trực tiếp (face-to-face)

Giao tiếp trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được ưu tiên hàng đầu để tăng trải nghiệm giúp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Hiện nay, mặc dù xu hướng bán hàng online đang lên ngôi, dịch vụ khách hàng online được đẩy mạnh. Tuy vậy, không ít lĩnh vực vẫn duy trì cửa hàng trực tiếp và hỗ trợ giao tiếp trực tiếp để tạo cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ nhất.

Ngày nay vẫn còn rất đông bộ phận khách hàng muốn được mua sắm trực tiếp sản phẩm tại cửa hàng để được hỗ trợ chăm sóc dịch vụ một cách chu đáo và cụ thể nhất. Trong quá trình mua sắm tại cửa hàng, khách hàng nếu như có thắc mắc nào cũng sẽ được nhân viên hỗ trợ giải quyết nhanh chóng nên sẽ cảm thấy được phục vụ một cách tận tình. Giao tiếp trực tiếp giúp cho họ cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn trước khi quyết định lựa chọn mua hàng và quay lại lần sau.

Giao tiếp qua điện thoại

Việc thực hiện Customer Service qua điện thoại là phương pháp cung cấp dịch vụ khách hàng quá quen thuộc được thực hiện ở hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Theo báo cáo của Microsoft cho biết, trong số các hình thức dịch vụ khách hàng thì giao tiếp qua điện thoại được đánh giá là phổ biến nhất bởi nó mang tính tiện lợi cao và dễ sử dụng, ngay cả với những người không am hiểu công nghệ cũng có thể sử dụng dễ dàng. Bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu chỉ cần gọi tới số của doanh nghiệp, khi đó bộ phận tư vấn sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc kịp thời nhất.

Doanh nghiệp triển khai dịch vụ khách hàng bằng điện thoại vừa có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, vừa hiểu được cảm xúc của họ qua giọng nói. Điều này giúp mang lại giá trị dịch vụ cao hơn, rất phù hợp để doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng giao tiếp qua điện thoại cực kỳ thích hợp để giải quyết những vấn đề phức tạp, khó giải quyết hay những vấn đề khẩn cấp của khách hàng.

Các phương thức cung cấp Customer Service

Giao tiếp qua email

Email cũng được xem là một trong những hình thức giao tiếp, chăm sóc dịch vụ khách hàng phổ biến nhất hiện nay, đặc biệt là doanh nghiệp B2B. Hiện nay, hầu như các khách hàng đều có email. Vì vậy việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng không quá khó khăn, chỉ cần khách hàng để lại email là doanh nghiệp có thể bắt đầu quá trình phục vụ, phản hồi các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.

Để tăng tính tối ưu trong quá trình phản hồi, tiết kiệm nhân lực mà khách hàng vẫn nhận được câu trả lời nhanh chóng và hài lòng nhất, doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản email để ở chế độ tự động gửi. Tuy nhiên, tính năng tự động chỉ thích hợp với những câu hỏi có liên quan tới báo giá. Nhìn chung, giao tiếp qua email vẫn được đánh giá cao trong việc gây ấn tượng, thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Giao tiếp qua trang web hoặc ứng dụng di động

Hình thức Customer Service cuối cùng đó là giao tiếp qua trang web hoặc qua ứng dụng di động. Đây hiện đang là hình thức triển khai Customer Service cực phù hợp trong thời đại 4.0. Facebook, Messenger, Chat live, WhatsApp,... đang là những kênh mà khách hàng thường sử dụng khi muốn giao tiếp với doanh nghiệp.

Theo khảo sát của Forbes cho biết: 53% doanh nghiệp đã chuyển sang giao tiếp với khách hàng qua trang web hoặc ứng dụng di động. Việc triển khai Customer Service theo hình thức này sẽ mang lại một số ưu điểm nổi bật như: Tính cá nhân hóa, nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng quảng cáo, thuận tiện sử dụng trí tuệ nhân tạo AI và chat bot giúp tiết kiệm chi phí thuê nhân sự tư vấn, dễ dàng lấy thông tin cá nhân khách hàng để chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.

Giao tiếp khách hàng qua trang web hoặc ứng dụng di động

4. Các kỹ năng cần có để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng các kỹ năng cơ bản sau:

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng đầu tiên cũng là kỹ năng quan trọng nhất để phục vụ khách hàng hiệu quả đó là kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp, luôn cởi mở và nhẹ nhàng, thân thiện với khách hàng sẽ tạo khởi đầu tốt trong quá trình giao tiếp. Khi khách hàng đã có thiện cảm với doanh nghiệp ngay từ đầu thì quá trình xây dựng niềm tin của doanh nghiệp với khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Sau đây là một số gợi ý giúp bạn có được kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Giao tiếp tập trung, niềm nở, không nên quá vồ vập hay sử dụng những câu văn quá hoa mỹ ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Chú ý lắng nghe và cố ghi nhớ những gì khách hàng nói để không hỏi lại và trả lời đánh đúng vào tâm lý khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái cho cuộc nói chuyện.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Song song với kỹ năng giao tiếp, để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bạn cũng phải có kỹ năng giải quyết vấn đề. Đây chính là kỹ năng mấu chốt quyết định khách hàng có hài lòng hay không và có lựa chọn doanh nghiệp bạn để mua cho lần sau không. Người làm dịch vụ nếu như có kỹ năng giải quyết vấn đề thì sẽ luôn chủ động trong quá trình giao tiếp, dù là các tình huống phát sinh bất ngờ cũng không làm khó được.

Kỹ năng giải quyết vấn đề có liên quan đến các yếu tố cơ bản như: lắng nghe, tổng hợp, phân tích, giao tiếp. Người tư vấn cần phải học hỏi và rèn luyện để mang lại trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất nhé.

Kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Kỹ năng lắng nghe

Một người làm Customer Service hiệu quả không thể thiếu được kỹ năng lắng nghe. Đây là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng để đánh giá xem khách hàng có đang được trân trọng hay không. Người nghe nếu như không hiểu ý của khách hàng sẽ khiến cuộc đối thoại không có điểm chung, tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt” sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình giao tiếp nói riêng và tới doanh nghiệp nói chung.

Một người được đánh giá là có kỹ năng lắng nghe hiệu quả là phải: Thấu hiểu được từ ngôn từ đến âm điệu, giọng nói của khách hàng. Như vậy, mọi vấn đề liên quan đến khách hàng đều dễ dàng giải quyết nhanh chóng nhất.

Kỹ năng đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh những yếu tố cần có của Customer Service như bên trên đã chia sẻ thì người được xem là cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt cũng phải đảm bảo mang tới sự hài lòng cho khách hàng. Kỹ năng đảm bảo mang tới sự hài lòng cho khách hàng bao gồm rất nhiều kỹ năng khác, tất cả các kỹ năng tổng hợp lại nhằm mục đích cuối cùng là khiến khách hàng hài lòng. Khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ mua hàng, tăng doanh thu và sẽ quay trở lại nhiều lần, tăng hiệu quả giá trị chuyển đổi trong kinh doanh lên mức cao.

Kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc

Dù là Customer Service hay bất kỳ một công việc nào khác thì kỹ năng quản lý thời gian cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Khi sắp xếp thời gian hợp lý, hoạt động giao tiếp sẽ diễn ra đúng tuần tự và không bị rối, việc nào đi việc đó. Bên cạnh đó, việc quản lý thời gian, ưu tiên công việc nào trước công việc nào sau trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo phục vụ được tất cả nhu cầu của khách hàng theo đúng trình tự khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc không chỉ giúp bạn nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng chuyển đổi cho doanh nghiệp. Mà còn giúp bạn nâng cao uy tín của bản thân, tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Kỹ năng quản lý thời gian giúp bạn nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

5. Các lợi ích của một hệ thống Customer Service tốt

Một hệ thống Customer Service không chỉ mang lại uy tín và sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp mà còn mang lại những lợi ích sau:

Tăng tính cạnh tranh và doanh số bán hàng

Customer Service được xem như là thước đo phản ánh tổng thể công việc kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định rất nhiều đến doanh số bán hàng cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu bạn chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ thật sự ấn tượng và hài lòng. Điều này ảnh hưởng đến hành vi và khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhiều hơn. Từ đó, tăng tần suất mua hàng, gia tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Bên cạnh chất lượng, dịch vụ khách hàng cũng là yếu tố tác động trực tiếp đến tính cạnh tranh của các doanh nghiệp với nhau. Nếu 2 doanh nghiệp cùng có chất lượng sản phẩm như nhau nhưng dịch vụ khách hàng lại có phần chênh lệch, so với một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt và một doanh nghiệp có thái độ thờ ơ với khách hàng thì chắc chắn họ sẽ chọn bên tốt rồi.

Tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng

Customer Service chuyên nghiệp và đầy đủ được ví như một công cụ hiệu quả hỗ trợ tạo niềm tin và lòng trung thành cho khách hàng. Bởi việc doanh nghiệp thân thiện, niềm nở với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm họ sẽ rất có cảm tình và niềm tin với doanh nghiệp. Chính điều đó đã quyết định khiến họ luôn trung thành, gắn bó lâu bền, doanh nghiệp xây dựng được tệp khách hàng trung thành.

Giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Ngoài những lợi ích trên, một hệ thống Customer Service tốt, chất lượng cũng giúp giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hiệu quả. Khi khách hàng được tăng sự thỏa mãn và hài lòng đối với cả chất lượng và dịch vụ thì khả năng bán hàng thành công và khách quay lại là rất cao. Customer Service tốt gửi cho khách hàng những thông điệp tích cực, hữu ích, nhờ đó đã giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Các lợi ích của một hệ thống Customer Service tốt

Cải thiện quy trình kinh doanh và tối ưu hóa chi phí

Customer Service ảnh hưởng tới thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp biết được mình cần phải làm gì, cải thiện ở đâu để kinh doanh được tốt hơn, mang lại về được nhiều lợi nhuận. Đặc biệt, khi doanh nghiệp cải thiện được quy trình kinh doanh thì quá trình kinh doanh sẽ diễn ra tuần tự theo một chu trình giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho những khâu cần không cần thiết. Bên cạnh đó Customer Service cũng tối ưu chi phí thuê nhân sự và tiết kiệm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới

Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt

Customer Service tốt không chỉ thu hút nguồn khách hàng tiềm năng, duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại mà còn hỗ trợ xây dựng thương hiệu tốt. Bởi khi dịch vụ khiến khách hàng hài lòng và mang được những dấu ấn riêng thì chắc chắn hình ảnh doanh nghiệp ở trong lòng khán giả sẽ  vô cùng tốt đẹp, doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng cũ và cả những khách hàng mới.

6. Tổng kết

Trên đây là toàn bộ những kiến thức bổ ích xoay quanh vấn đề Customer Service. Thông qua bài viết phần nào các bạn đã hiểu được Customer Service là gì cũng như biết được tầm quan trọng của Customer Service tới sự sinh tồn của một tổ chức, doanh nghiệp. Để có thêm những thông tin hữu ích khác hay biết được cách lên chiến lược marketing dịch vụ ngay tại nhà, cùng tìm hiểu trong bài viết 4 ưu điểm tuyệt vời của khóa học “Chiến lược Marketing dịch vụ hoàn hảo”.