Tầm quan trọng và cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả

Trong kinh doanh, để có thể gia tăng doanh số bán hàng thì việc nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của người tiêu dùng là điều vô cùng cần thế. Hiểu được chân lý đó, thế nhưng làm sao để nắm bắt được tâm lý khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất thì không phải ai cũng biết. Không để các bạn phải chờ đợi quá lâu, hãy cùng Unica tìm hiểu thông qua bài viết học bán hàng online dưới đây nhé. 

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý học khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu dựa trên kết quả của nhiều chuyên ngành khác nhau, bao gồm tâm lý học xã hội, tiếp thị, kinh tế học hành vi và các lĩnh vực khác để hỗ trợ hiểu người tiêu dùng.

Các khái niệm tâm lý nhằm đánh giá, hiểu suy nghĩ người tiêu dùng và quá trình ra quyết định. Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như nhân khẩu học, tính cách, lối sống và các chỉ số hành vi như tỷ lệ sử dụng, dịp sử dụng, lòng trung thành, sự ủng hộ thương hiệu…..

Làm sao để thấu hiểu tâm lý và nhu cầu khách hàng

Có rất nhiều những cách khác nhau để nghiên cứu tâm lý khách hàng giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Điển hình như: 

- Đưa ra những lời giới thiệu sản phẩm độc đáo, lôi cuốn và đặc biệt là nhấn mạnh vào tính năng nổi bật của sản phẩm.

- Tỏ ra đồng cảm với những trăn trở của khách hàng khi chưa thể đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

- Nhấn mạnh vào các chương trình ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi, coupon để có thể chốt đơn nhanh chóng.

Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng

Như các bạn đã biết, hiểu được yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến quyết định hành vi của khách hàng là một thách thức vô cùng lớn đối với những nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp. Bởi lẽ nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng. 

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng vai trò của tâm lý học trong văn hóa tiêu dùng có thể khó dự đoán, ngay cả đối với các chuyên gia trong lĩnh vực này. Tuy nhiên với những phương pháp nghiên cứu khoa học mới đã dần làm sáng tỏ cách người tiêu dùng đưa ra quyết định, đặc biệt là trong việc đánh giá khoảng cách ý định và hành động, tức là sự khác biệt giữa những gì người tiêu dùng nói và những gì họ thực hiện. 

Nắm bắt tâm lý của khách hàng để đưa ra được chiến lược kinh doanh hợp lý

- Ngoài ra, việc nắm bắt, phân tích tâm lý khách hàng còn giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt với đối tượng mục tiêu là điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu. Các yếu tố hữu hình của thương hiệu bao gồm bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thức, giá cả...Các yếu tố vô hình là sự trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Dựa trên kết quả phân tích tâm lý của khách hàng cũng như các liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh có thể giúp các quản lý doanh nghiệp xây dựng được chiến lược quảng cáo.

Tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

- Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Ngày nay, khi thị trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt, khách hàng sẽ có rất nhiều những lựa chọn khác nhau. Nếu như khách hàng không cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các bên đối thủ. Nhưng ngược lại, nếu bạn sở hữu những sản phẩm thật sự chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp thì họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi. Đó không đơn giản là lòng trung thành đối với thương hiệu mà nó còn là một minh chứng rõ ràng cho việc thương hiệu của bạn đang xây dựng được chỗ đứng, tên tuổi so với các doanh nghiệp cùng cạnh tranh khác. Đây là một trong những kiến thức cần có của nhân viên bán hàng.

- Khách hàng chính là một “phương tiện” quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi thấu hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ biết được sở thích, mối quan tâm của họ. Bạn hoàn toàn có thể kết nối với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện cá nhân, từ đó sẽ củng cố và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành nhất, uy tín nhất. Đồng thời họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung quanh. 

- Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn. Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng có vai trò quan trọng khi xây dựng chiến lược Marketing

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng 

Khách hàng quan tâm tới bảo hành

Với những đối tượng khách hàng quan tâm đến chính sách bảo hành hậu mãi sau khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn ở sản phẩm không bị hỏng, lỗi ở sản phẩm trong quá trình sử dụng. 

Như vậy thì các nhà kinh doanh cần đưa ra các chính sách phù hợp, nâng cao chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng bằng các tập trung các doanh nghiệp làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm về dịch vụ bảo hành hậu mãi và tốc độ phản hồi. 

Khách hàng quan tâm tới chi tiết sản phẩm

Đối với những khách hàng chỉ quan tâm đến tất cả các thông tin của sản phẩm, đôi lúc họ có thể hỏi bạn quá nhiều do nhu cầu của họ là tìm hiểu chi tiết thông tin. Hầu hết các khách hàng này họ thường tìm hiểu rất kỹ các thông tin về sản phẩm và so sánh với các đối thủ kinh doanh cùng sản phẩm giống bạn. 

Với các khách hàng này, bạn cần giới thiệu đến họ một cách chi tiết, nhiệt tình và thuyết phục. Đây chính là chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất. 

Một lưu ý bạn nên hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Thông thường với nhóm khách hàng này họ thường có hành động mua hàng rất nhan gọn, họ dễ mất tính kiên nhẫn trước những câu hỏi mà bạn đặt ra. Các khách hàng này họ thường chú trọng vào hiệu suất làm việc, họ sẽ trở nên khó chịu nếu những tác phong của bạn lề mề như giao dịch tài chính, bảo hiểm...

Nếu bạn thường xuyên làm việc với những nhóm khách hàng này, bạn cần tác phong nhanh chóng sẽ mang lại hiệu quả cao. 

Khách hàng chú trọng các mối quan hệ

Những người khách hàng mua theo người quen họ thường muốn xem người bán có đáng tin tưởng và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.

Với những khách này bạn cần thiết lập các mối quan hệ cá nhân với họ, xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những lần giao dịch sau này. Cần chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và giành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu những sở thích, ác nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

Khách hàng quan tâm đến danh tiếng

Thông thường, đại đa số khách hàng mua theo tâm lý lựa chọn hợp tác với những hãng hàng có danh tiếng. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu đánh giá danh tiếng thông qua các đánh giá của những khách hàng khác. Vì vậy, danh tiếng của người bán sẽ quyết định bạn có được khác hàng chọn mua hay không. 

Giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn

Trong giai đoạn đầu cho dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu thì khách hàng họ vẫn rất cân nhắc và đắn đo. 

Để xóa tan những nghi ngờ, đắn đo của khách hàng bạn hãy phân tích và chứng kinh cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt và mang nhiều lợi ích cho khách hàng đối với đối thủ cạnh tranh. Giai đoạn này khách hàng thường đặt ra nhiều câu hỏi có ý so sánh với các đối thủ trên thị trường, vì vậy bạn cần bình tĩnh, khôn ngoan giải quyết những vấn đề thể hiện sự tôn trọng khách hàng. 

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Qua giai đoạn 1 thì tâm lý khách hàng đã dần trở nên chấp nhận sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn. Những để chắc chắn và an tâm hơn nhiều khách hàng vẫn tự tìm hiểu, xác thực bằng cách tìm các thông tin liên quan và tham khảo những review của những người đã mua và sử dụng dịch vu.

Điều bạn cần làm là cung cấp những thông tin chi tiết để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đưa ra những feedback khách hàng cũ, tập trung khai thác và đưa ra các đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Sau khi đã quyết định chọn mua sản phẩm dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ có mong muốn trải nghiệm hết những lợi ích mà sản phẩm đó mang lại với họ. 

Vì vậy bạn cần cung cấp các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc tâm lý khách hàng. Hãy chủ động liên lạc hỏi han về tình hình chất lượng sản phẩm đã được bán cũng như biết được độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. 

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Giai đoạn này người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới.  Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình.

Nếu làm tốt trong giai đoạn này, chẳng những giúp người mua tiếp cận đến thương hiệu của mình một cách dễ dàng hơn mà nhà kinh doanh còn có thể thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Như vậy thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng tôi hy vọng các doanh nghiệp sẽ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến kỹ thuật để có thể đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng trong tương lai. Và để tăng doanh thu của cửa hàng, doanh nghiệp và việc kinh doanh của bạn thì đừng bỏ lỡ cơ hội khám phá các khóa học nắm bắt tâm lý khách hàng, khóa học shopee để mở rộng thị trường bán hàng, phân phối sản phẩm của mình đến khách hàng nhé.