4 Bước Seller cần ghi nhớ khi khách hàng từ chối mua hàng

Khách hàng từ chối mua hàng là một vấn đề muôn thuở mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng gặp phải. Cuộc sống là 10% những gì xảy ra với bạn và 90% cách bạn đối phó với nó. Như vậy, khi gặp tình huống đó, bạn sẽ là gì? Trong bài viết hôm nay, chúng tôi sẽ đưa ra câu trả lời cho thắc mắc khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì để đạt kết quả tốt nhất. Các bạn cùng theo dõi ngay nhé!

Kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng

Đây chính là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Nhân viên sale cần phải có biện pháp trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã xóa bỏ mối lo lắng này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng hoặc tính năng của sản phẩm và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến người mua phải thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng.

Kỹ năng vượt qua sự từ chối

Đối với các tường hợp bị khách hàng từ chối, nhiều người đã tranh luận hoặc bày tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này sẽ tạo ra cảm giác phản cảm và bôi xấu hình ảnh thương hiệu.

Những câu từ chối phổ biến của khách hàng có thể được phân loại thành một trong 5 nhóm nguyên nhân chính đó là:

- Nhóm nguyên nhân về giá cả

- Nhóm nguyên nhân về thời gian

- Nhóm nguyên nhân về đổi thủ cạnh tranh

- Nhóm nguyên nhân về thẩm quyền

- Nhóm nguyên nhân về nhu cầu và sự phù hợp.

4 Bước xử lý khi khách hàng từ chối mua hàng

Tình huống đặt ra khi khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt. Nếu việc bạn im lặng và không phản kháng lại gì thì đồng nghĩa bạn đang nhận định lời nhận xét của khách và đánh mất cơ hội để bán sản phẩm. Khi gặp tình huống trên, bạn có thể thử làm theo các bước sau đây để thuyết phục khách hàng thêm một lần nữa. Dưới đây là 4 bước xử lý từ chối các bạn có thể tham khảo nhé!.

>>> Có thể bạn quan tâm: Account manager là gì? Nhiệm cụ chính của một Account Manager

Hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại không mua sản phẩm của bạn

Bước 1: Từ từ thay đổi suy nghĩ của khách hàng

Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra trong đầu là khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì? Sau đó, bạn vạch ra cho mình các hướng giải quyết như tìm cách trao đổi, trò chuyện và tâm sự để khách hàng đỡ gay gắt, khiến họ cảm thấy bạn cũng đang cùng quan điểm với họ.

Tuy nhiên, bạn cũng đừng vội phủ nhận rằng sản phẩm của mình có giá rất rẻ. Thay vào đó, nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng khéo léo là trả lời những câu hỏi theo ý kiến của khách hàng. Cách xử lý khi khách hàng im lặng này cũng hiệu quả để bạn có thể kéo dài thời gian trò chuyện với người mua để thuyết phục cho họ rằng sản phẩm này không hề đắt.

Bước 2: Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

Theo thống kê thì 98% những khách hàng sẽ từ chối mua hàng của bạn ngay từ lần đầu tiên khi họ nhìn thấy giá trên mác. Không phải sản phẩm của bạn không tốt mà chỉ là giá sản phẩm của bạn động vào tâm lý của người mua. Quy trình xử lý từ chối của khách hàng đó là bạn cần cố gắng lắng nghe để hiểu được lý do tạo sao khách hàng lại chê đắt và từ chối mua. Bạn có thể sử dụng những câu hỏi gợi mở để khách hàng tự động nói ra những băn khoăn, sợ hãi của mình.

Bước 3: Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân của khách hàng

Khi đối diện với cách từ chối mua hàng online về một sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bên bạn đang cung cấp thì việc cần làm lúc này là bạn cần tìm câu trả lời cho câu hỏi: "Lý do khiến khách hàng không mua sản phẩm?". Để có thể làm được điều này, bạn cần dành thời gian để chia sẻ, trò chuyện để tìm ra những mối bận tâm thật sự mà khách hàng đang gặp phải sau đó tìm cách xử lý từ chối trong bán hàng một cách hiệu quả.

Bước 4: Thuyết phục khách hàng

Khi bạn hiểu được nguyên nhân khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt. Cách từ chối khéo khi mua hàng online tiếp theo trong việc khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì đó là thuyết phục ngược lại khách hàng, chuyển bại thành thắng. Bạn hãy cố gắng đưa ra những lập luận, đánh giá về sản phẩm của bạn so với các sản phẩm khác trên thị trường, sự khác biệt trong thành phần và chất bảo quản. Bạn cần nhấn mạnh đến câu nói đại loại như “Tiền nào của đó anh/chị ạ”. 

>>> Có thể bạn quan tâm: Cẩm nang chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho Telesales

Hãy so sánh những ưu và nhược điểm để khách hàng nhận thấy giá sản phẩm thường đi kèm với chất lượng

Sau đó, hãy dừng lại một khoảng thời gian để khách hàng suy nghĩ về sản phẩm của bạn. Nếu họ suy nghĩ thì xin chúc mừng, bạn để thành công trong việc tác động ý kiến đến hành vi mua hàng của họ. Không những vậy, bạn cần phải luôn ghi nhớ, khách hàng đồng ý lắng nghe bạn thì giá sản phẩm của bạn có cao đi nữa sẽ không còn là vấn đề cần giải quyết.

Hậu quả khi không biết xử lý lời từ chối của khách

Khi bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại hay qua các kênh công nghệ, hầu hết những người bán thường xuyên gặp phải lời từ chối của khách hàng. Khi khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì? Có nhiều người mới vào nghề cảm thấy lúng túng, thậm chí là mất đi những hàng tiềm năng khi khách hàng vừa mới từ chối không mua sản phẩm.

Hậu quả khi không biết xử lý lời từ chối

Không những thế, mất đi một khách hàng là đồng nghĩa với việc bạn mất đi một đơn hàng, làm gia tăng chi phí Marketing. Nhiều lần như vậy, bạn sẽ cảm thấy bế tắc vì không biết cách giải quyết vấn đề này như thế nào? Khi đó, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng như sản phẩm quá tầm tài chính, chất lượng sản phẩm kém, mẫu mã không đẹp…

Khi khách hàng nói không mua sản phẩm của bạn, bạn hãy cố gắng chinh phục họ lại, bạn càng va vấp, gặp nhiều lời từ chối thì bạn càng cho mình nhiều kinh nghiệm và thành công khi bán hàng.

Tổng kết

Bây giờ, bạn có thể trả lời cho mình được câu hỏi khi khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì rồi phải không? Bạn hãy cố gắng trau dồi cho bản thân các kỹ năng bán hàng cũng như xử lý từ chối để làm thay đổi quyết định của khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng.