Cẩm nang kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Cẩm nang kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Mục lục

Cẩm nang kiến thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại là những điều cần thiết mà bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào cần biết.

Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là công việc dễ dàng. Đặc biệt là khi hiện nay mỗi khách hàng có thể nhận được rất nhiều cuộc gọi mỗi ngày. Khiến họ cảm thấy bị làm phiền mỗi ngày. Vậy làm thế nào để cải thiện tình trạng này? Nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị những kiến thức, kỹ năng gì để có thể xử lý thông minh khi gặp phải những khách hàng như thế này? Cẩm nang kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây sẽ trả lời câu hỏi của bạn.

1. Nắm chắc các kiến thức về sản phẩm

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thể tiếp nhận hoặc gọi điện cho khách hàng nếu chưa nắm rõ về sản phẩm của mình. Trả lời không đúng hoặc lúng túng khi khách hàng hỏi về sản phẩm là một lỗi cực kỳ ngớ ngẩn đối với nhân viên. Để không gặp phải vấn đề này, giải pháp duy nhất là bạn phải nắm thật rõ về sản phẩm của mình.

Nhân viên chăm sóc khách hàng trước tiên cần nắm rõ về sản phẩm dịch vụ 

Hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng tự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trước. Sau đó, từ những trải nghiệm bản thân mà đặt ra những câu hỏi, tìm hiểu chi tiết về sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể xem thêm những câu hỏi mà thường được khách hàng đặt ra. Đây là những cách dễ dàng để thu thập kiến thức, tạo niềm tin và bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng thuận lợi. Đây cũng là một trong những điều cần chú ý trong cẩm nang kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

2. Thực hành nhập vai trong các buổi training

“Trăm hay không bằng tay quen”. Nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ không biết phải nói gì với khách hàng nếu họ chưa bao giờ thực hành. Sau những mớ lý thuyết, nhân viên cần nhập vai nói chuyện với khách hàng về những vấn đề giả định. Đây là cách tốt nhất để vận dụng các lý thuyết vào thực tế.

Để buổi training nhập vai đạt được hiệu quả, trước hết hãy nghĩ đến những trường hợp mà một nhân viên thường phải gặp phải và cách giải quyết vấn đề ấy. Hãy đảm bảo có sự đa dạng về tình huống với nhiều khách hàng. Qua những buổi training, quản lý cũng có thể nhận thấy các điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên để có phương pháp cải thiện kỹ năng với mỗi nhân viên. Và đặc biệt, tuyệt đối đừng bỏ lỡ những bí quyết giúp bạn hiểu rõ tâm lý khách hàng, vấn đề và giải quyết vấn đề một cách "trọn vẹn" nhất với Nghệ thuật chăm sóc khách hàng xuất sắc.

Cẩm nang kiến thức dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

3. Ghi âm lại cuộc gọi trực tiếp

Trong thực tế, các vấn đề của khách hàng hoàn toàn khác nhau. Bởi vậy, các tình huống bất ngờ mà có thể nhân viên chưa bao giờ gặp phải có thể đến bất cứ lúc nào. Các bản ghi âm các cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ có rất nhiều lợi ích.

Trước hết, đối với quản lý, bản ghi âm đó là bản báo cáo với con mắt trung thực và có giá trị về cách làm việc, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên tương tác với khách hàng có nhiệt tình không? Cách giải quyết vấn đề có làm khách hàng hài lòng không? Còn vấn đề gì cần sửa đổi. Từ đó, quản lý có thể đánh giá năng lực của nhân viên.

Với bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng, họ có thể nghe lại các cuộc nói chuyện với khách hàng. Tự rút kinh nghiệm với những thứ còn thiếu sót. Họ cũng có thông tin chi tiết nếu cần phải chuyển giao đến các bộ phận có chuyên môn khác để giải quyết.

Nhân viên cần trang bị các kỹ năng về giao tiếp và xử lý vấn đề

4. Trang bị các kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề

Kỹ năng giao tiếp cũng như các kỹ năng khác không tự nhiên mà có. Bạn cần phải luyện tập, trau dồi rất nhiều một cách nghiêm túc.

Những kỹ năng về giao tiếp cơ bản sẽ dạy bạn những nghi thức bắt buộc khi nói chuyện với khách hàng: lời chào, cách xưng hô, các thông tin quan trọng, lời hứa hẹn,… Bên cạnh đó, các kỹ năng nâng cao thì lại chỉ cho bạn cách nắm bắt tâm lý của khách hàng, chỉ ra cách nói chuyện phù hợp nhất đối với mỗi người, cách giải quyết vấn đề của mỗi khách hàng.

Bên cạnh đó, những mẹo nhỏ trong việc xử lý giọng nói, sử dụng ngôn ngữ, phong cách nói chuyện,… cũng sẽ được đề cập và gợi ý cho nhân viên của bạn.

Hiện nay, có khá nhiều khóa học của các chuyên gia về giao tiếp, xử lý vấn đề trong quá trình chăm sóc khách hàng. Trong đó, cũng có khá nhiều gói KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG dành cho doanh nghiệp hiệu quả, tiết kiệm. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, doanh nghiệp của mình, chúng tôi rất sẵn lòng được tư vấn cho bạn.

>> Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 7 bước xử lý hoàn hảo

>> 6 Website bán hàng online hiệu quả hot nhất hiện nay

>> Tuyệt chiêu chốt sale trực tiếp bách phát bách trúng


Tags: chăm sóc khách hàng