Ngay khi Internet xuất hiện mạnh mẽ và bùng nổ trên phạm vi toàn cầu, cũng là lúc mạng xã hội Social Media, tiêu biểu là Social Listening xuất hiện. Những năm gần đây, Social Listening nổi lên như một công cụ giúp các Marketer thấu hiểu được hết những mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ sao cho phù hợp nhất giúp thúc đẩy doanh thu. Tuy nhiên thực tế không phải ai cũng hiểu hết ý nghĩa của cụm từ Social Listening. Không để các bạn phải chờ lâu, bài viết sau Unica sẽ chia sẻ chi tiết kiến thức Social Listening là gì trong marketing cho bạn tham khảo:
1. Social Listening là gì?
Như các bạn đã biết, mạng xã hội Social Media là một công cụ vô cùng hữu ích giúp các doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Những phản hồi, đánh giá và trải nghiệm thực tế sản phẩm của khách khách hàng mục tiêu trên kênh Social Media như Facebook, Zalo, Instagram trở thành dữ hiệu vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể khai thác triệt để nhằm tạo ra những cơ hội mới trong kinh doanh. Chính về thế mà Social Listening được sử dụng để giúp doanh nghiệp tiếp cận được dữ liệu người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thấu hiểu ý nghĩa đó, vậy Social Listening là gì?
Social Listening là quá trình theo dõi các cuộc trò chuyện và tương tác của khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật số trên mạng xã hội. Sau quá trình đánh giá, đo lường, phân tích dữ liệu doanh nghiệp có thể nhận thức về thương hiệu của mình thông qua phản hồi của khách hàng.
Hiểu theo dịch nghĩa, Social Listening là lắng nghe xã hội
2. Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring
Social Listening và Social Monitoring nghe thì có vẻ giống nhau nhưng thực tế lại hoàn toàn khác nhau. Social Listening (Lắng nghe Mạng Xã Hội) và Social Monitoring (Giám sát Mạng Xã Hội) 2 khái niệm này hoàn toàn riêng biệt với nhau.
Phân biệt Social Listening và Social Monitoring như sau:
Mục đích sử dụng
- Social Listening: Nhằm hiểu sâu hơn về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội.
- Social Monitoring: Nhằm theo dõi các đề cập và thảo luận về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, v.v. trên mạng xã hội để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và quản lý danh tiếng thương hiệu.
Phạm vi hoạt động
- Social Listening: Có phạm vi rộng hơn, tập trung vào các xu hướng chung, tâm lý khách hàng và thị trường.
- Social Monitoring: Có phạm vi hẹp hơn, tập trung vào các đề cập cụ thể về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, v.v.
Phương pháp thực hiện
- Social Listening: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội.
- Social Monitoring: Sử dụng công cụ giám sát để theo dõi các đề cập cụ thể về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, v.v.
Kết quả đạt được
- Social Listening: Mang lại thông tin chi tiết về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
- Social Monitoring: Giúp doanh nghiệp phát hiện và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn, quản lý danh tiếng thương hiệu và tăng cường tương tác với khách hàng.
Chinh phục Facebook Marketing từ con số 0 bằng cách đăng ký học online ngay. Khóa học sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của Facebook Marketing, cũng như quy trình triển khai một chiến dịch Facebook Marketing, cách test các chiến dịch quảng cáo, cách chạy quảng cáo Facebook và tối ưu quảng cáo đem lại hiệu quả cao, cách thực hiện chiến dịch Facebook Remarketing,... Đăng ký ngay để nhận ưu đãi hấp dẫn:
3. Lợi ích của Social Listening đối với doanh nghiệp
Social Listening mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích khác nhau. Dưới đây là một số những lợi ích tiêu biểu nhất cho bạn tham khảo:
3.1. Kết nối với khách hàng
Lợi ích đầu tiên phải nhắc tới đó là Social Listening mang đến cho doanh nghiệp những cơ hội tuyệt vời để tương tác với khách hàng. Social Listening là công cụ để lắng nghe ý kiến, phản hồi và nhu cầu của khách hàng trên mạng xã hội. Từ đó doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng, dễ dàng xác định các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và tìm ra giải pháp phù hợp.
Bên cạnh đó, Social Listening còn giúp phản hồi nhanh chóng các bình luận, tin nhắn và bài đăng của khách. Từ đó, doanh nghiệp tăng mức độ gắn kết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp để biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
3.2. Quản lý khủng hoảng
Dựa trên tính năng theo dõi cảm xúc của khách hàng mà Social Listening có thể giúp quản lý khủng hoảng. Social Listening giúp doanh nghiệp xử lý hiệu quả được các khủng hoảng truyền thông khi nó đang vượt quá tầm kiểm soát. Trong trường hợp mà chỉ số cảm xúc đi xuống, doanh nghiệp cần phải xem xét lại các phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Sau đó tìm ra nguyên nhân do đâu và đưa ra những định hướng thay đổi phù hợp nhất.
3.3. Theo dõi các đối thủ
Social Listening không chỉ là công cụ chỉ có chức năng giúp doanh nghiệp lắng nghe ý kiến khách hàng nói về mình mà còn có chức năng theo sát được những bình luận, đánh giá của họ về công ty đối thủ. Sử dụng Social Listening bạn có thể theo dõi các đối thủ, biết được họ đã tung ra sản phẩm hay chưa hay chiến dịch họ sắp triển khai là gì. Nắm được những thông tin hữu ích này, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch và chớp lấy thời cơ phù hợp để giành lấy thành công cho mình.
3.4. Tìm ra Pain Point của khách hàng
Social Listening cũng có thể giúp doanh nghiệp bạn tìm ra được Pain Point của khách hàng. Việc theo dõi đánh giá của khách hàn, theo dõi các cuộc thảo luận liên quan đến ngành có thể sẽ mở ra nhiều insight về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được những kế hoạch hành động phù hợp giúp nâng cao doanh thu.
3.5. Khám phá những khách hàng tiềm năng
Bên cạnh những lợi ích mà Social Listening đã làm được như bên trên đã chia sẻ thì Social Listening còn giúp doanh nghiệp khám phá những khách hàng tiềm năng. Việc lắng nghe, thấu hiểu khách hàng trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bằng việc kết nối với khách hàng và cung cấp cho họ được những thông tin hữu ích, doanh nghiệp sẽ để lại được dấu ấn sâu sắc trong mắt khách hàng. Điều này giúp tăng khả năng doanh nghiệp sẽ được khách hàng lựa chọn trong tương lai.
3.6. Xác định được Influencer và những người yêu thích thương hiệu
Các cuộc thảo luận diễn ra trên mạng xã hội cũng giúp doanh nghiệp xác định được influencer quan trọng nhất. Các influencer này và những người yêu thích thương hiệu là đối tượng doanh nghiệp nên hướng tới để kết nối với họ.
4. Tại sao Social Listening lại quan trọng?
Sau khi giải thích thuật ngữ Social Listening là gì, mời bạn đọc tìm hiểu tầm quan trọng của Social Listening đối với doanh nghiệp.
- Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là một nền tảng để doanh nghiệp quảng bá nội dung mà việc lắng nghe trên các các phương tiện đó còn giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình đang nói gì, nghĩ gì, họ cảm thấy thế nào và họ cần gì từ doanh nghiệp của bạn.
- Lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp bạn đánh giá tiêu chuẩn, sử dụng những người có tầm ảnh hưởng để hoàn thiện hơn những trải nghiệm của khách hàng.
- Lắng nghe xã hội sẽ cho phép doanh nghiệp phân tích được đối thủ cạnh tranh theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Với những dữ liệu được đánh giá, đo lường và phân tích chi tiết sẽ giúp bạn có thể nhìn xa hơn thị phần để xác định đối thủ cạnh tranh và xem doanh nghiệp có bạn đang gặp phải những khó khăn và thách thức gì để có thể đưa ra được những chiến lược cạnh tranh đúng đắn nhằm giữ chân khách hàng.
Giải mã tổng quan Social Listening là gì
- Ngoài ra, việc lắng nghe và phân tích những trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp trả lời được rất nhiều câu hỏi như: Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có phải là tốt nhất hay không? Doanh nghiệp đã làm gì để có thể giúp khách hàng tiết kiệm được tối đa chi phí trong quá trình vận chuyển? Doanh nghiệp bạn đang tụt hậu ở đâu và làm thế nào để có thể vượt xa được những mong đợi của khách hàng…..
Cuối cùng lắng nghe xã hội cùng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những khách hàng tiềm năng và có những ảnh hưởng nhất định đối với những người xung quanh. Tại sao những điều này lại quan trọng? Bởi Hầu hết người tiêu dùng dựa vào các phương tiện truyền thông xã hội để định hướng họ đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hơn nữa những người tiêu dùng trung thành sẽ là một công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ tới những người khác một cách hiệu quả mà không hề tốn một đồng chi phí nào.
5. Cách thiết lập Social Media Listening như thế nào?
Thiết lập Social Media Listening cho doanh nghiệp không hề đơn giản, nó đòi hỏi bạn cần rất nhiều nỗ lực thì mới đảm bảo được hiệu quả và tối ưu thu thập và phân tích dữ liệu. Dưới đây là chi tiết các bước thiết lập Social Media Listening cho bạn tham khảo:
5.1. Bước 1 – Xác định rõ mục tiêu
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất đó chính là xác định rõ mục tiêu, mục đích việc thực hiện Social Media Listening để làm gì. Việc xác định mục tiêu giúp xác định rõ phạm vi cũng như phương pháp thu thập dữ liệu.
Thông thường, mục đích của việc doanh nghiệp thiết lập Social Media Listening là:
- Theo dõi, đánh giá thương hiệu trên mạng xã hội.
- Phân tích để hiểu tâm lý khách hàng.
- Theo dõi cung như phân tích các hoạt động của đối thủ.
Nhìn chung, mục tiêu của doanh nghiệp dù có là gì thì việc thiết lập Social Media Listening vẫn để hướng đến mục tiêu chung là tối ưu hoá hiệu quả của thương hiệu trên mạng internet nói chung và mạng xã hội nói riêng.
5.2. Bước 2 – Xác định nguồn dữ liệu cần theo dõi
Sau khi đã xác định được mục đích sử dụng, tiếp theo bạn cần xác định nguồn dữ liệu cần theo dõi. Một số nền tảng mà bạn có thể lựa chọn như: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Tiktok,… Đây đều là những nền tảng quan trọng để bạn thu thập và theo dõi các cuộc thảo luận liên quan đến thương hiệu.
5.3. Bước 3 – Lựa chọn công cụ Social Listening
Tiếp theo sẽ đến bước lựa chọn công cụ Social Listening, một số công cụ có thể hỗ trợ bạn trong quá trình Social Listening đó là: HubSpot, Mention, Synthesio, Hootsuite, Brandwatch,…Các công cụ này cung cấp đầy đủ các tính năng quan trọng như: lên lịch đăng bài, theo dõi hiệu suất, quản lý tài khoản, đánh giá thương hiệu,... giúp bạn lập Social Listening hiệu quả nhất.
5.4. Bước 4 – Xác định từ khóa và cài đặt bộ lọc
Một bước rất quan trọng mà doanh nghiệp tuyệt đối không được bỏ qua trong quá trình thực hiện Social Listening đó là xác định từ khoá, cụm từ hoặc hashtag có liên quan hoặc bạn muốn theo dõi trên các nền tảng truyền thông xã hội. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào các cuộc thảo luận và đề cập đến những thông tin liên quan đến thương hiệu.
Sau khi đã xác định được từ khoá, doanh nghiệp có thể đưa ra danh sách những từ khoá có liên quan đến lĩnh vực bạn đang kinh doanh. Bên cạnh đó cũng tiến hành lọc, loại bỏ đi những bài đăng không liên quan, spam hoặc có nội dung không phù hợp.
5.5. Bước 5 – Thu thập dữ liệu
Để thực hiện tốt nhất chiến dịch Social Marketing bạn nhất định phải tiến hành thu thập dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội. Dữ liệu thu thập ở đây có thể bao gồm: bài viết, bình luận, đánh giá, hashtag và các cuộc thảo luận liên quan đến từ khóa và thương hiệu của bạn.
5.6. Bước 6 – Phân tích dữ liệu và báo cáo
Công cụ Social Listening cung cấp các thông tin như: số liệu, đồ thị, biểu đồ,... Từ đó nhà quản trị có thể hiểu và phân tích dữ liệu một cách dễ dàng nhất. Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể tạo ra các báo cáo chi tiết nhất về truyền thông xã hội, nhận thức của khách hàng về thương hiệu, xác định các cơ hội cải thiện và định hướng chiến lược tiếp theo.
5.7. Bước 7 – Ứng dụng kết quả cho chiến lược phát triển
Hoàn thiện hết những bước trên và doanh nghiệp đã có kết quả từ Social marketing thì có thể ứng dụng vào việc để đưa ra những chiến lược và hành động cụ thể cho thương hiệu. Quá trình này nhằm cải thiện tương tác, tạo dựng hình ảnh tích cực, đồng thời tăng cường quan hệ với khách hàng.
6. 14 công cụ Social Listening hữu ích
Nói về các công cụ Social Listening hữu ích thì sẽ có rất nhiều các công cụ khác nhau. Dưới đây là một số công cụ tiêu biểu cho bạn tham khảo:
6.1. Hubspot
HubSpot cung cấp một sản phẩm truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp ưu tiên các hoạt động tương tác và kết nối với tất cả những người dùng phù hợp. Các tính này này được tích hợp trên cùng một công cụ, nhờ đó mà bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị, chia sẻ nội dung cũng như bài đăng trên Blog và trang đích, tự động chia sẻ nội dung đến các kênh xã hội khác nhau và khám phá thời điểm tốt nhất để đăng.
6.2. Sprout Social
Sprout Social cung cấp phần mềm quản lý mạng xã hội để đưa ra các giải pháp cuối cùng nhằm cải thiện các tương tác trên mạng xã hội của bạn với khách hàng tiềm năng. Với sự trợ giúp của Sprout Platform, bạn có thể truy cập phân tích dữ liệu chuyên sâu để đưa ra các quyết định chiến lược, hợp lý hóa và mở rộng quy mô chiến dịch, xuất bản nội dung và quan trọng nhất là khám phá các xu hướng và thông tin chi tiết thông qua lắng nghe xã hội để thúc đẩy việc thay đổi chiến lược sao cho phù hợp nhất.
Công cụ HubSpot
6.3. Hootsuite
Hootsuite cũng cung cấp một nền tảng lắng nghe và giám sát xã hội. Bảng điều khiển quản lý và tiếp thị trên mạng xã hội giúp bạn xây dựng và phát triển mối quan hệ với những người theo dõi trên mạng xã hội của mình. Hootsuite cho phép bạn xem tất cả tin nhắn, nhận xét và đề cập thương hiệu của mình trên nhiều kênh xã hội khác nhau một cách hiệu quả.
6.4. Mention
Mention là nền tảng được sử dụng để theo dõi hàng triệu nội dung được thảo luận bằng 42 ngôn ngữ khác nhau. Ưu điểm nổi bật của Mention là khả năng cập nhật dữ liệu trong vòng 24 giờ và giúp doanh nghiệp tùy chỉnh báo cáo dựa trên nhu cầu của mình. Không chỉ vậy, nền tảng này còn giúp doanh nghiệp có thể so sánh và phân tích đối thủ để đảm bảo nội dung luôn được cập nhật liên tục.
6.5. Synthesio
Synthesio là công cụ dùng để theo dõi các cuộc trò chuyện và thảo luận về các chủ đề giữa các đối tượng khách hàng được phân khúc kỹ lưỡng. Tính năng nổi bật của Synthesio là nó cho phép gắn thẻ để cập nhật địa điểm, cảm xúc hiện tại và nhân khẩu học. Ngoài ra, ứng dụng này còn được sử dụng để phân tích và giải quyết các đề cập liên quan đến thương hiệu.
6.6. Brandwatch
Công cụ này dùng để phân tích các cuộc thảo luận trên 95 triệu nguồn dữ liệu, bao gồm các nền tảng khác nhau như: Blog, Video, Forum, Reviews. Tính năng nổi bật của nền tảng này là khả năng nhận dạng hình ảnh, nhân khẩu học liên quan đến người dùng và các xu hướng trên nền tảng Social Media.
6.7. Digimind
Nhắc đến các công cụ Social Listening hữu ích là gì, không thể không nhắc tới Digimind. Ưu điểm của công cụ này đó là cung cấp đến 850 triệu nguồn dữ liệu cho doanh nghiệp. Số lượng dữ liệu khổng lồ mà doanh nghiệp đang sở hữu đến từ blog, diễn đàn và các nền tảng khác. Đặc biệt, điểm mạnh của Digimind đó là hỗ trợ hơn 200 ngôn ngữ kết hợp cùng tính năng tự động hoá.
6.8. Talkwalker
Bên cạnh những công cụ đã chia sẻ ở trên, Talkwalker cũng là công cụ Social Listening hữu ích được rất nhiều người đánh giá cao. Hiện tại trên thự viện của Talkwalker có khoảng 150 triệu nguồn dữ liệu cho doanh nghiệp từ nhiều nền tảng truyền thông khác nhau. Đặc biệt, ứng dụng này còn có hơn 150 triệu bộ lọc nâng cao giúp doanh nghiệp có thể phân đoạn dữ liệu và xác định đúng đối tượng để theo dõi. Không chỉ dừng lại ở đó, Talkwalker còn có chức năng đo lường để đánh giá mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận, tình cảm,... của khách hàng.
6.9. Mentionlytics
Mentionlytics cũng là một phần mềm Social Listening rất hữu ích bạn không nên bỏ qua. Nguyên lý hoạt động của công cụ này đó là thực hiện Social Listening thông qua các từ khoá khác nhau bằng nhiều ngôn ngữ trên trang web và mạng xã hội. Mentionlytics xác định chính xác các lần "Mention" (đề cập) tích cực và tiêu cực của người dùng đối với doanh nghiệp.
Sử dụng Mentionlytics, doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng lọc theo các yếu tố như: từ khoá, nguồn, quôác gia, ngôn ngữ,... Bên cạnh đó, nền tảng còn hỗ trợ marketer, giúp xác định nfluencer (người có tầm ảnh hưởng) là ai trong lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hướng đến.
6.10. Meltwater
Nếu danh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một ứng dụng để cập nhật, đánh giá theo chu kỳ hằng năm thì Meltwater chính là sự lựa chọn lý tưởng. Sử dụng công cụ này, doanh nghiệp có thể tìm kiếm không giới hạn trong vòng 15 tháng từ các nguồn đa dạng như: mạng xã hội, web, TV, poscat, đài phát thanh và các nguồn khác.
6.11. Sprout Social
Sử dụng công cụ Sprout Social, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi các cuộc trò chuyện "mention" của doanh nghiệp mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được nhân khẩu học, hành vi của khách hàng, đồng thời xác định những người có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực của doanh nghiệp đó.
6.12. Quid
Quid là công cụ AI sử dụng để tổng hợp dữ liệu giúp xác định nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng theo dõi hàng triệu dữ liệu giúp doanh nghiệp xác định được xu hướng thị trường một cách chi tiết và cụ thể nhất. Ngoài ra, công cụ còn đặc biệt chú trọng, tập trung vào việc dự đoán các nhu cầu cũng như xu hướng tương lai.
6.13. Ipsos Synthesio
Cái tên tiếp theo trong top những công cụ Social Listening hữu ích nhất định phải nhắc đến đó là Ipsos Synthesio. Công cụ này có chức năng lắng nghe khách hàng thông qua AI. Sau đó phân tích và chia dữ liệu thành các loại khác nhau, bao gồm: Dữ liệu hành vi kỹ thuật số, dữ liệu khai báo xã hội,... Điều này đặc biệt hữu ích giúp doanh nghiệp phát hiện đối thủ cạnh tranh, kịp thời cải thiện và đổi mới chiến lược của doanh nghiệp sao cho phù hợp.
6.14. Audiense
Audiense là cái tên cuối cùng trong top những công cụ Social Listening hữu ích mà chúng tôi đã tổng hợp được. Đối với công cụ này, thay vì tập trung vào các cuộc trò chuyện về doanh nghiệp như các ứng dụng khác thì công cụ sẽ sử dụng dữ liệu do nền tảng tổng hợp để doanh nghiệp hiểu khách hàng tiềm năng của mình là ai và họ đang quan tâm, đang mong muốn điều gì?
7. Ứng dụng của Social Listening trong hoạt động doanh nghiệp
Hiện nay, Social Listening được ứng dụng rất nhiều trong các hoạt động của doanh nghiệp. Dưới đây là chia sẻ một số những ứng dụng của lắng nghe khách hàng cho bạn tham khảo:
7.1. Đo lường mức độ ảnh hưởng của thương hiệu
Social Listening giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe kịp thời những đánh giá, phản hồi của khách hàng về thương hiệu. Thông qua các công cụ này, doanh nghiệp có thể thu thập, phân loại nội dung và phân tích thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí.
7.2. Xử lý khủng hoảng truyền thông
Social Listening có khả năng đưa ra những cảnh báo khẩn của doanh nghiệp về khủng hoảng truyền thông những phản hồi, đánh giá hoặc tin tức mang tính chất tiêu cực làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, nó còn có thể đo lường sức ảnh hưởng của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
7.3. Theo dõi hoạt động truyền thông
Muốn hoạt động truyền thông trở nên nổi bật và hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung khác biệt và chất lượng. Phương pháp hiệu quả để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng là xác định những nội dung mà họ thường xuyên tương tác, chia sẻ và thảo luận. Vai trò của Social Listening là theo dõi từ khóa, Chính vì thế mà nó có thể hỗ trợ doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi trên nội dung có liên quan, từ đó cải thiện các hoạt động truyền thông.
7.4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc và tương tác với khách hàng thường xuyên thông qua mạng xã hội sẽ tạo ra cơ hội vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Quan trọng hơn hết, công cụ Social Listening hỗ trợ hoàn toàn bộ phận chăm sóc khách hàng. Thông qua công cụ này, bạn có thể xác định được khách hàng của mình đang ở đâu, nói về việc gì để chủ động giải quyết. Điều này không những làm gia tăng giá trị của thương hiệu mà nó còn cải thiện được mối quan hệ với khách hàng và giảm nguy cơ khủng hoảng.
8. 5 bí quyết lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội
Để có bí quyết lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả, bạn hãy tham khảo những nội dung sắp chia sẻ sau nhé:
- Xem xem các cuộc thảo luận diễn ra ở đâu: Ngay từ đầu bạn cần phải tạo ngay ra một cuộc thăm dò rộng, bởi các cuộc thảo luận trên các nền tảng xã hội sẽ khác nhau. Khách hàng có thể sẽ tích cực để lại bình luận trên Facebook những với Instagram thì không, Việc xác định thảo luận được đặt ở đâu, diễn ra trên mạng xã hội nào đóng vai trò vô cùng quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xác định rõ chiến lược rõ ràng hơn trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Học tập từ đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần phải không ngừng học hỏi từ đối thủ cạnh tranh của mình, không chỉ học tập những gì họ đã làm được mà phải học tập cả những sai lầm của họ.
- Hợp tác giữa các team với nhau: Trong một doanh nghiệp, các team khác nhau như: Services, Content Marketing, Product Development hoàn toàn có thể kết hợp với nhau để thu về được những thông tin hữu ích nhất liên quan đến khách hàng trên mạng xã hội. Thông qua các buổi thảo luận, các team sẽ đóng góp ý kiến, chia sẻ những góc nhìn đa dạng để học hỏi lẫn nhau.
- Sẵn sàng chuẩn bị cho những thay đổi: Ngoài việc nắm được những thảo luận thường xuyên của khách hàng thì doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng thay đổi, như vậy mới có thể đáp ứng được một cách hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng.
- Lên kế hoạch hành động: Nếu không hành động, doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở bước social monitoring chứ không phải là social listening nữa. Vì vậy, bạn cần phải đảm bảo các số liệu thu được sẽ được phân tích kỹ càng, từ đó mở ra những insight quan trọng cho các chiến lược.
9. Kết luận
Như vậy thông qua bài viết trên đây, Unica đã cùng bạn tìm hiểu tổng quan Social Listening là gì, tầm quan trọng của Social Listening và 3 công cụ lắng nghe xã hội hữu ích.
Cảm ơn bạn đọc quan tâm và theo dõi. Chúc các bạn thành công !
.png?v=1728380390)
