Khủng hoảng truyền thông là gì? 10+ cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông là điều không thể không tránh khỏi của bất cứ doanh nghiệp lớn hay nhỏ nào trong quá trình hoạt động và phát triển. Nhưng không vượt qua nó mới là điều đáng trách của nhà quản lý. Một nhà quản lý giỏi cần biết cách đưa doanh nghiệp mình vượt qua bão tố và phát triển mạnh mẽ. Trong bài viết hôm nay, chúng tôi chia sẻ đến bạn đọc các bước xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình hình mà một quốc gia hoặc một cộng đồng gặp phải khi hệ thống truyền thông của họ gặp vấn đề nghiêm trọng, gây ra sự mất lòng tin, hoang mang và sự bất ổn trong xã hội. 

Khủng hoảng này có thể bao gồm các vấn đề như thông tin sai lệch, thông tin giả mạo, thông tin độc hại hoặc vi phạm quyền riêng tư và có thể được lan truyền nhanh chóng qua các phương tiện truyền thông đại chúng như mạng Internet, truyền hình, radio và báo chí. 

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra hậu quả lớn đối với sự ổn định xã hội, cũng như ảnh hưởng đến sự tin tưởng và uy tín của các tổ chức, chính phủ và các nhân vật công cộng.

Thông tin bị phát tán một cách không kiểm soát

Các đặc điểm của khủng hoảng truyền thông

Các đặc điểm của khủng hoảng truyền thông có thể kể tới là xảy ra đột ngột, tốc độ lan truyền nhanh và gây tổn hại nghiêm trọng. Cụ thể:

1. Xảy đến đột ngột

Khủng hoảng truyền thông thường xảy ra mà không có dấu hiệu cảnh báo. Chúng có thể bắt nguồn từ một loạt các nguồn, bao gồm các vụ bê bối, các cuộc tấn công mạng hoặc thậm chí là những lỗi nhỏ có thể tăng lên thành một vấn đề lớn nếu không được xử lý đúng cách.

2. Tốc độ lan truyền nhanh

Với sự phát triển của công nghệ và truyền thông xã hội, thông tin về một khủng hoảng có thể lan truyền rất nhanh, đôi khi trong vòng vài phút hoặc giây.

Tốc độ lan truyền nhanh

3. Gây nhiều tổn hại

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra nhiều tổn hại cho một tổ chức, bao gồm tổn thất về tài chính, mất niềm tin của khách hàng hoặc công chúng, thậm chí là tổn hại đến hình ảnh và danh tiếng.

10+ loại khủng hoảng truyền thông phổ biến

Trước khi đi vào tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta cùng điểm qua 11 loại khủng hoảng thường gặp sau đây:

1. Khủng hoảng thông tin

Khủng hoảng thông tin xảy ra khi có sự rò rỉ thông tin nhạy cảm hoặc sai lệch, gây ra hiểu lầm và mất niềm tin từ công chúng.

Khủng hoảng thông tin

2. Khủng hoảng hình ảnh

Khủng hoảng hình ảnh xảy ra khi hình ảnh của một tổ chức hoặc cá nhân bị tổn hại, thường do các vụ bê bối hoặc hành vi không phù hợp.

3. Khủng hoảng liên quan đến công chúng

Loại khủng hoảng này xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân gặp phải sự phản đối hoặc chỉ trích từ công chúng, thường do việc không đáp ứng được kỳ vọng hoặc yêu cầu của họ.

4. Khủng hoảng do xung đột lợi ích

Khủng hoảng này xảy ra khi có sự xung đột giữa các bên liên quan, thường là giữa các tổ chức hoặc giữa tổ chức và khách hàng, nhân viên hoặc các bên liên quan khác.

Khủng hoảng do xung đột lợi ích

5. Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng

Loại khủng hoảng này xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân bị tố cáo hoặc nghi ngờ tham gia vào các hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoặc không công bằng.

6. Khủng hoảng liên đới

Khủng hoảng liên đới xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng của một tổ chức hoặc cá nhân khác mà họ có mối liên hệ.

7. Khủng hoảng tự sinh

Khủng hoảng tự sinh xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân gây ra khủng hoảng cho chính mình, thường do các quyết định hoặc hành động sai lầm.

Khủng hoảng tự sinh

8. Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Loại khủng hoảng này xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân đang đối mặt với nhiều khủng hoảng cùng một lúc, làm tăng thêm áp lực và khó khăn trong việc xử lý khủng hoảng.

9. Khủng hoảng đa kênh

Khủng hoảng đa kênh xảy ra khi một khủng hoảng lan rộng trên nhiều kênh truyền thông cùng một lúc, làm tăng khả năng lan truyền và ảnh hưởng của khủng hoảng.

10. Khủng hoảng mới phát sinh

Loại khủng hoảng này xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với một loại khủng hoảng hoàn toàn mới, mà họ chưa từng gặp phải trước đây.

Khủng hoảng mới phát sinh

11. Khủng hoảng ngành

Khủng hoảng ngành xảy ra khi một khủng hoảng ảnh hưởng đến toàn bộ một ngành công nghiệp hoặc lĩnh vực kinh doanh, thường do các vấn đề chung như thay đổi pháp luật, biến đổi kinh tế hoặc sự cố môi trường.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông, các tổ chức và cá nhân thường áp dụng một số nguyên tắc cơ bản để xử lý tình hình một cách hiệu quả. Dưới đây là một số nguyên tắc quan trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông:

- Nhanh chóng và chính xác: Phản ứng nhanh chóng và cung cấp thông tin chính xác là điều rất quan trọng trong việc kiểm soát tình hình. Trễ truyền thông hoặc thông tin không chính xác có thể tạo ra sự hoang mang và mất lòng tin từ phía công chúng.

- Trung thực và minh bạch: Cung cấp thông tin một cách trung thực và minh bạch về tình hình hiện tại và các biện pháp đang được thực hiện để giải quyết vấn đề. Sự minh bạch giúp tạo ra lòng tin từ phía công chúng.

Trung thực và minh bạch

- Lập kế hoạch và đồng bộ: Phải có một kế hoạch cụ thể để xử lý khủng hoảng truyền thông, bao gồm việc xác định người phát ngôn, quy trình thông tin và thời gian cập nhật. Tất cả các bước và thông tin cần được đồng bộ hóa để tránh sự nhầm lẫn và hỗn loạn.

- Đồng thuận và sự liên kết: Tất cả các bên liên quan nên làm việc cùng nhau và hỗ trợ lẫn nhau trong việc xử lý khủng hoảng. Sự đồng thuận giữa các bên giúp tăng cường sự tin cậy và hiệu quả của các biện pháp xử lý.

- Quản lý tình hình và giao tiếp đa chiều: Theo dõi và đánh giá liên tục tình hình và phản ứng của công chúng, đồng thời cung cấp thông tin qua nhiều kênh truyền thông khác nhau để đảm bảo rằng thông điệp của bạn được lan truyền đúng cách và đến đúng đối tượng.

- Chủ động hành động: Luôn luôn chủ động để kiểm soát được mọi thứ, xây dựng chiến dịch truyền thông chi tiết, đặc biệt là quy trình xử lý khủng hoảng tuyền thông. Bạn cần kiểm soát bằng tin tưởng bằng các dòng sự kiện để kịp thời tránh lan truyền những tin đồn, sẵn sàng truyền đi thông điệp của mình. 

Chủ động hành động

- Tạo sự đồng cảm: Nếu tình huống khủng hoảng vẫn tiếp diễn thì hãy cố tạo sự đồng cảm với các phóng viên, hãy làm cho tình thế trở nên an toàn hơn. Như vậy bạn sẽ có thể tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình ra toàn thế giới.

- Học hỏi và cải tiến: Sau khi khủng hoảng được xử lý, quan trọng là phải rút ra các bài học và cải tiến quy trình để chuẩn bị tốt hơn cho các tình huống tương tự trong tương lai.

10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và hiệu quả

Sau khi đã biết các loại khủng hoảng truyền thông và nguyên tắc xử lý chung, bạn cần biết thêm cách xử lý khi gặp phải tình huống này. Dưới đây sẽ là 10 gợi ý dành cho bạn:

1. Thành lập một đội xử lý khủng hoảng

Đội xử lý khủng hoảng là một nhóm người có trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông. Đội này nên bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông, quan hệ công chúng và quản lý khủng hoảng.

2. Định hướng thông tin đúng và chính xác

Trong một khủng hoảng, thông tin chính xác và đúng đắn là rất quan trọng. Tổ chức nên cung cấp thông tin một cách minh bạch và trung thực, tránh lan truyền thông tin sai lệch hoặc đánh lạc hướng.

Cần ngăn chặn và xử lý khủng hoảng

3. Cung cấp thông tin cho các bên liên quan

Tổ chức nên cung cấp thông tin về khủng hoảng cho tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, đối tác và cộng đồng. Việc này giúp mọi người hiểu rõ về tình hình và giảm thiểu sự hoang mang và mất niềm tin.

4. Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp

Một kế hoạch phản ứng khẩn cấp giúp tổ chức chuẩn bị tâm lý sẵn sàng xử lý khủng hoảng truyền thông. Kế hoạch này nên bao gồm các bước cụ thể mà tổ chức sẽ thực hiện khi một khủng hoảng xảy ra, từ việc phát hiện khủng hoảng, thông báo cho các bên liên quan, đến việc xử lý và khắc phục hậu quả.

Phát ngôn thông tin một cách chính xác

5. Tận dụng truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ, bao gồm email, hội nghị video và các kênh truyền thông xã hội nội bộ. Đây là một cách hiệu quả để truyền đạt thông tin về khủng hoảng đến nhân viên và các bên liên quan khác trong tổ chức.

6. Xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông

Mối quan hệ tốt với truyền thông có thể giúp tổ chức truyền đạt thông tin về khủng hoảng một cách hiệu quả. Tổ chức nên duy trì liên lạc với các nhà báo, biên tập viên, các nhà truyền thông khác và cung cấp cho họ thông tin chính xác và kịp thời.

Xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông

7. Thông báo ngay khi có thông tin

Khi khủng hoảng xảy ra, tổ chức nên thông báo ngay lập tức cho công chúng và các bên liên quan. Việc này giúp giảm thiểu sự hoang mang và mất niềm tin, cũng như cho phép tổ chức kiểm soát được thông điệp.

8. Tập huấn nhân viên

Nhân viên là những người đại diện cho tổ chức, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Tổ chức nên tập huấn cho nhân viên về cách xử lý khủng hoảng, từ việc nhận biết dấu hiệu của một khủng hoảng, đến việc truyền đạt thông tin một cách chính xác và hiệu quả.

Nhân viên là những người đại diện cho tổ chức, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng

9. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội là một công cụ mạnh mẽ để truyền đạt thông tin trong một khủng hoảng. Tổ chức nên sử dụng các kênh truyền thông xã hội của mình để cung cấp thông tin cập nhật, trả lời câu hỏi và giải thích cách họ đang xử lý khủng hoảng.

>>> Xem thêm: Giới thiệu về kênh truyền thông

10. Tập trung vào các giải pháp khả thi

Khi đối mặt với một khủng hoảng, tổ chức nên tập trung vào việc tìm kiếm và thực hiện các giải pháp khả thi để giải quyết khủng hoảng. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu hậu quả của khủng hoảng, mà còn cho thấy rằng tổ chức đang nỗ lực để khắc phục vấn đề.

Tập trung vào các giải pháp khả thi

Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng truyền thông

Muốn hạn chế khủng hoảng truyền thông, bạn cần làm một số việc như sau:

1. Xây dựng chiến lược truyền thông đúng đắn

Một chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp tổ chức truyền đạt thông tin một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và hạn chế khả năng xảy ra khủng hoảng.

2. Thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng lòng tin và hạn chế khả năng xảy ra khủng hoảng.

hường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

3. Đưa ra thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời

Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho công chúng và các bên liên quan sẽ giúp giảm thiểu hiểu lầm và ngăn chặn sự lan truyền của thông tin sai lệch. Chính việc này sẽ hạn chế khả năng xảy ra khủng hoảng.

4. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, mà còn giúp tổ chức nhận được phản hồi kịp thời và xử lý hiệu quả các vấn đề có thể dẫn đến khủng hoảng.

Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Sau khủng hoảng truyền thông cần làm gì?

Sau một khủng hoảng truyền thông, tổ chức cần phải thực hiện các bước sau để phục hồi và tránh khủng hoảng trong tương lai:

- Đánh giá và học hỏi từ khủng hoảng: Tìm hiểu nguyên nhân gây ra khủng hoảng, đánh giá hậu quả và xem xét các biện pháp đã áp dụng để xử lý khủng hoảng có hiệu quả hay không.

- Xây dựng lại hình ảnh và niềm tin: Tổ chức cần phải làm việc chăm chỉ để xây dựng lại hình ảnh và niềm tin từ công chúng, khách hàng và các bên liên quan.

- Cải thiện các biện pháp phòng ngừa khủng hoảng: Dựa trên những gì đã học được từ khủng hoảng, tổ chức cần cải thiện kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng và đào tạo nhân viên về cách xử lý khủng hoảng.

Cải thiện các biện pháp phòng ngừa khủng hoảng

Kết luận

Trên đây, chúng tôi đã đưa đến bạn đọc các bước xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh và hiệu quả nhất. Hy vọng mang lại cho bạn đọc những thông tin hữu ích nhất. Bạn đọc quan tâm tới những kiến thức marketing hãy nhanh tay đăng ký và theo dõi khoá học marketing trên Unica và có cơ hội nhận được những ưu đãi lớn. 

Chúc bạn thành công!