Telemarketing là gì? Tầm quan trọng và những kỹ năng cần có khi làm nghề

Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại rất quen thuộc hay được các doanh nghiệp áp dụng trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của mình. Thế nhưng đã bao giờ bạn nghe thấy cụm từ Telemarketing chưa. Để hiểu hơn về Telemarketing là gì, hãy cùng Unica tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé. 

Telemarketing là gì?

Trong các lớp học marketing, các chuyên gia thường chia sẻ Telemarketing là một hình thức tiếp thị trực tiếp mà trong đó nhân viên bán hàng sử dụng điện thoại hoặc các phương tiện truyền thông khác để liên lạc với khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính của telemarketing là thúc đẩy sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ra các cuộc gọi đến hoặc từ khách hàng. 

Giải thích thuật ngữ Telemarketing

Sự quan trọng của telemarketing là gì trong doanh nghiệp?

Telemarketing là một công cụ quan trọng trong chiến lược tiếp thị của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số lý do vì sao telemarketing quan trọng trong doanh nghiệp:

- Tiếp cận khách hàng trực tiếp: Telemarketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp thông qua cuộc gọi điện thoại. Điều này tạo ra cơ hội để trò chuyện và tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp tạo ra một kết nối cá nhân và tăng cơ hội bán hàng.

- Thu thập thông tin khách hàng: Khi thực hiện cuộc gọi telemarketing, nhân viên có thể thu thập thông tin quan trọng về khách hàng như nhu cầu, sở thích và phản hồi về sản phẩm/dịch vụ. Thông tin này có thể được sử dụng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm.

- Tạo ra cơ hội bán hàng: Telemarketing cung cấp cơ hội để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trực tiếp đến khách hàng mục tiêu. Nhân viên telemarketing có thể thuyết phục khách hàng về lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.

- Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Việc duy trì liên lạc với khách hàng thông qua telemarketing không chỉ giúp tạo ra doanh số bán hàng ngay lập tức mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc này có thể dẫn đến sự trung thành và tái mua hàng trong tương lai.

- Kiểm soát chi phí tiếp thị: So với các phương pháp tiếp thị khác như quảng cáo truyền thống, telemarketing thường có chi phí thấp hơn và hiệu quả hơn. Điều này làm cho telemarketing trở thành một lựa chọn hấp dẫn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có ngân sách hạn chế.

Sự quan trọng của Telemarketing trong doanh nghiệp

Tóm lại, telemarketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ hội bán hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Nó không chỉ là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ mà còn là một cách để tạo ra kết nối cá nhân và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Mô tả đầy đủ công việc của Telemarketing

Telemarketing là một hoạt động tiếp thị mà các tổ chức sử dụng để tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại. Công việc của một nhân viên telemarketing bao gồm các hoạt động sau:

- Xác định mục tiêu: Nhân viên telemarketing cần hiểu rõ mục tiêu cụ thể của cuộc gọi điện thoại, có thể là bán hàng, tạo hẹn gặp, tư vấn sản phẩm, khảo sát khách hàng hoặc làm các dịch vụ khách hàng khác.

- Nắm vững thông tin sản phẩm/dịch vụ: Trước khi bắt đầu gọi, nhân viên telemarketing cần nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quảng cáo để có thể trả lời các câu hỏi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp.

- Thực hiện cuộc gọi: Gọi điện thoại đến danh sách khách hàng được cung cấp, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty và mục đích của cuộc gọi.

- Tư vấn và giải đáp thắc mắc: Trong quá trình giao tiếp, nhân viên telemarketing cần tư vấn cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp mọi thắc mắc và nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

- Xử lý đơn hàng hoặc thông tin đặt hẹn: Nếu khách hàng thể hiện sự quan tâm, nhân viên telemarketing cần xử lý đơn hàng hoặc thực hiện việc đặt hẹn gặp trực tiếp tùy theo mục đích của cuộc gọi.

- Ghi chép thông tin: Ghi lại thông tin quan trọng như ý kiến của khách hàng, kết quả cuộc gọi, thông tin liên lạc và mọi chi tiết quan trọng khác vào hệ thống CRM hoặc bảng tính để sử dụng cho các cuộc gọi sau.

- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Theo dõi số lượng cuộc gọi, tỉ lệ chuyển đổi, phản hồi từ khách hàng và các chỉ số hiệu suất khác để đánh giá hiệu quả của chiến lược telemarketing và điều chỉnh nó khi cần thiết.

- Tuân thủ quy định và chính sách của công ty: Tuân thủ mọi quy định, chính sách và quy trình của công ty trong quá trình thực hiện telemarketing, đảm bảo tính chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật.

Mô tả đầy đủ công việc của Telemarketing

2 Hình thức Telemarketing phổ biến hiện nay

Hiện nay, 2 hình thức Telemarketing phổ biến đó là Inbound telemarketing và Outbound telemarketing. Chi tiết mỗi hình thức như sau:

1. Inbound Telemarketing là gì?

Inbound telemarketing là hình thức telemarketing mà tổ chức tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Trong inbound telemarketing, khách hàng chủ động liên hệ với tổ chức để yêu cầu thông tin về sản phẩm/dịch vụ, đặt hàng hoặc có các câu hỏi cần được giải đáp.

Các hoạt động chính trong inbound telemarketing bao gồm:

- Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng.

- Tư vấn sản phẩm/dịch vụ.

- Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.

- Xử lý đơn hàng và đặt hàng.

- Hỗ trợ khách hàng sau bán hàng.

Inbound telemarketing là hình thức telemarketing mà tổ chức tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng

2. Outbound Telemarketing là gì?

Outbound telemarketing là hình thức telemarketing mà tổ chức tiếp cận và gọi điện thoại đến khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Trong outbound telemarketing, tổ chức chủ động tiếp cận khách hàng để quảng cáo sản phẩm/dịch vụ, tìm kiếm cơ hội bán hàng hoặc thực hiện các mục tiêu tiếp thị khác.

Các hoạt động chính trong outbound telemarketing bao gồm:

- Gọi điện thoại đến danh sách khách hàng được xác định trước.

- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và mục đích của cuộc gọi.

- Tư vấn sản phẩm/dịch vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

- Tạo ra cơ hội bán hàng hoặc lên lịch hẹn gặp khách hàng.

- Theo dõi và ghi chép thông tin liên quan đến cuộc gọi.

Outbound telemarketing là hình thức telemarketing mà tổ chức tiếp cận và gọi điện thoại đến khách hàng 

Cả hai hình thức inbound và outbound telemarketing đều có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng cường doanh số bán hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu.

Nhân viên Telemarketing cần kỹ năng và tố chất gì?

Để làm công việc telemarketing, nhân viên cần có những tố chất như lắng nghe, đàm phán và thuyết phục, khả năng thích ứng, có khả năng tin học văn phòng và chịu được áp lực. 

1. Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên telemarketing. Họ cần phải lắng nghe cẩn thận để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2. Kỹ năng thuyết phục và đàm phán tốt

Nhân viên telemarketing cần có kỹ năng thuyết phục và đàm phán tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Kỹ năng thuyết phục và đàm phán tốt

3. Kỹ năng thích ứng tốt

Trong telemarketing, mỗi cuộc gọi là một trải nghiệm mới. Do đó, nhân viên telemarketing cần có khả năng thích ứng nhanh chóng với các tình huống khác nhau.

4. Kỹ năng sử dụng các thiết bị tin học

Nhân viên telemarketing cần biết cách sử dụng các thiết bị tin học như máy tính và phần mềm quản lý khách hàng để ghi lại thông tin và theo dõi kết quả của các cuộc gọi.

5. Có khả năng chịu áp lực tốt

Telemarketing là một công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng chịu áp lực. Nhân viên telemarketing cần phải giữ vững tinh thần và không để bị ảnh hưởng bởi sự từ chối của khách hàng.

Có khả năng chịu áp lực tốt

Sai lầm thường gặp khi làm telemarketing là gì?

Khi làm telemarketing, một số sai lầm thường gặp mà nhân viên telemarketing có thể mắc phải:

- Thiếu chuẩn bị: Một sai lầm phổ biến là không chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện cuộc gọi. Điều này có thể làm mất lòng tin của khách hàng và làm giảm hiệu suất telemarketing.

- Thiếu hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ: Nếu nhân viên telemarketing không có kiến thức đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán, họ sẽ không thể thuyết phục được khách hàng mua hàng.

- Thiếu kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong telemarketing. Sự thiếu kiến thức về cách thực hiện cuộc trò chuyện có thể khiến cho nhân viên telemarketing mất cơ hội bán hàng.

- Không lắng nghe khách hàng: Một sai lầm phổ biến khác là không lắng nghe khách hàng và tập trung quá nhiều vào việc thuyết phục họ mua sản phẩm/dịch vụ. Việc này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền và từ chối mua hàng.

- Sử dụng kịch bản cố định: Dù kịch bản telemarketing có thể hữu ích, nhưng việc sử dụng nó một cách cố định và không linh hoạt có thể khiến cho cuộc gọi trở nên cảm giác nhàm chán và không tự nhiên.

- Quên tuân thủ quy định pháp lý: Telemarketing có thể bị hạn chế bởi các quy định pháp lý về việc gọi điện thoại quảng cáo. Việc không tuân thủ quy định này có thể dẫn đến các vấn đề pháp lý và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

- Không ghi nhận thông tin: Quên ghi nhận thông tin chi tiết về cuộc gọi và phản hồi của khách hàng có thể là một sai lầm nghiêm trọng, vì thông tin này có thể giúp cải thiện chiến lược telemarketing trong tương lai.

Sai lầm thường gặp khi làm telemarketing

Những sai lầm này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của telemarketing và doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Để tránh những lỗi này, nhân viên telemarketing cần được đào tạo kỹ lưỡng và luôn chú ý đến phản hồi của khách hàng để điều chỉnh chiến lược của họ.

Phân biệt telesales và telemarketing

Dưới đây là một bảng so sánh để phân biệt giữa telesales và telemarketing:

Định nghĩa

- Telesales: Hoạt động bán hàng thông qua cuộc gọi điện.

- Telemarketing: Chiến lược tiếp thị thông qua cuộc gọi điện.

Phân biệt telesales và telemarketing theo định nghĩa

Mục tiêu

- Telesales: Bán sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Telemarketing: Tạo ra tiếp thị, tạo ra tiềm năng bán hàng.

Chức năng chính

- Telesales: Bán hàng và tư vấn sản phẩm.

- Telemarketing: Tiếp thị, tạo ra cơ hội bán hàng.

Phương tiện

- Telesales: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng.

- Telemarketing: Gọi điện trực tiếp hoặc gửi thông điệp qua email, tin nhắn.

Phân biệt telesales và telemarketing theo phương tiện

Tập trung

- Telesales: Chăm sóc và chi phối khách hàng.

- Telemarketing: Thu hút và tạo ra tiềm năng khách hàng.

Kỹ năng cần thiết

- Telesales: Cần các kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt.

- Telemarketing: Kỹ năng giao tiếp, tư vấn, marketing.

Phân biệt telesales và telemarketing dựa trên kỹ năng cần thiết

Kết quả mong đợi

- Telesales: Tạo ra doanh số bán hàng.

- Telemarketing: Tạo ra cơ hội kinh doanh, tăng nhận thức thương hiệu.

Nên hay không nên làm ngành Telemarketing?

Việc làm ngành telemarketing phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khả năng giao tiếp, sự kiên nhẫn và khả năng chịu áp lực. Nếu bạn có những kỹ năng này và thích làm việc trong môi trường năng động thì telemarketing có thể là một lựa chọn tốt cho mình.

>>> Xem thêm: Phân biệt Sale và Marketing trong kinh doanh

Việc có nên làm ngành telemarketing không phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Làm Telemarketing có thu nhập là bao nhiêu?

Sau khi đã hiểu telemarketing là gì, chắc hẳn nhiều người sẽ thắc mắc về mức thu nhập của ngành này. Thu nhập từ việc làm Telemarketing phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp, khả năng đàm phán, cũng như doanh số bán hàng đạt được. Trong ngành Telemarketing, mức lương cơ bản thường dao động từ 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng, tuy nhiên có thể cao hơn tùy thuộc vào công ty và vị trí công việc. 

Ngoài ra, các chính sách thưởng doanh số, hoa hồng từ việc bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập cho nhân viên Telemarketing. Một số công ty còn có chính sách thưởng theo kết quả làm việc, đàm phán thành công và các chương trình khuyến mãi khác nhằm tăng thu nhập cho nhân viên Telemarketing. 

Đối với những người có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng đàm phán xuất sắc và có kinh nghiệm, thu nhập từ Telemarketing có thể cao hơn rất nhiều so với mức lương cơ bản. Tuy nhiên, để đạt được thu nhập cao trong ngành Telemarketing, cần phải có sự nỗ lực, kiên nhẫn và kỷ luật trong công việc để đạt được doanh số bán hàng cao và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Trong ngành Telemarketing, mức lương cơ bản thường dao động từ 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng

Kết luận

Như vậy thông qua bài viết trên đây, Unica đã cùng bạn tìm hiểu Telemarketing là gì và những ưu điểm của nó. Chúng tôi hy vọng các doanh nghiệp có thể sử dụng linh hoạt các hình thức Telemarketing để thúc đẩy các quá trình quảng bá, tiếp thị sản phẩm diễn ra hiệu quả. 

Chúc các bạn thành công !