Persona là gì? Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu?

Như các bạn đã biết, khi triển khai chiến lược Marketing thì việc xác định được persona giống như “kim chỉ nam” giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và tăng doanh số bán hàng. Thế nhưng là những Marketer “tân binh mới” thì không phải ai cũng hiểu hết được tầm quan trọng mà Persona mang lại. Để giúp bạn hiểu hơn về vấn đề này, hãy cùng unica tìm hiểu Persona là gì thông qua bài viết dưới đây. 

Persona là gì? 

Persona là một công cụ quan trọng trong marketing, bán hàng và thiết kế sản phẩm. Persona là một hình ảnh mô tả chi tiết về một nhóm khách hàng mục tiêu, bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu, mong muốn, vấn đề và mục tiêu của họ. Persona giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, để có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp và hiệu quả với họ.

Persona là một công cụ quan trọng trong marketing, bán hàng và thiết kế sản phẩm

Hiểu một cách đơn giản nhất, Persona là những người đại diện cho những khách hàng của mình, được xây dựng theo một hình mẫu giả định dựa trên quá trình tìm kiếm thông tin và phân tích thực tế. Cho dù bạn có bao nhiêu khách hàng đi chăng nữa thì một Persona cũng là hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như nhân khẩu học, nhu cầu chung, vị trí công việc hiện tại, sở thích và đặc điểm hành vi. Khái niệm này gần giống với khái nhiệm Target audience nhưng cụ thể và rõ ràng hơn.

Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Persona?

Marketer không chỉ cần hiểu Persona là gì mà còn cần biết những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

- Giúp doanh nghiệp nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện, không chỉ dựa trên những số liệu thống kê, mà còn dựa trên những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của họ.

- Giúp doanh nghiệp định hướng được những sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp với khách hàng, bằng cách xác định được những giá trị cốt lõi, những lợi ích cạnh tranh và những điểm khác biệt của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.

- Giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng, bằng cách sử dụng được ngôn ngữ, nội dung và kênh truyền thông phù hợp với khách hàng để thu hút, thuyết phục, duy trì được sự quan tâm và trung thành của họ.

- Giúp doanh nghiệp cải thiện được chất lượng và hiệu quả của quá trình làm việc, bằng cách tạo ra một tiêu chuẩn chung, một mục tiêu rõ ràng và một hướng dẫn cụ thể cho các bộ phận, nhân viên và đối tác liên quan trong doanh nghiệp. 

Persona đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với các chiến lược Marketing

Các loại Persona và khi nào nên sử dụng từng loại

Có nhiều loại Persona khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của doanh nghiệp. Dưới đây là ba loại Persona phổ biến và khi nào nên sử dụng từng loại:

1. User Persona

User Persona là gì? Đây là một loại Persona dùng để mô tả những người dùng cuối cùng của một sản phẩm hoặc dịch vụ. User Persona giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu, mong muốn, vấn đề và mục tiêu của người dùng để có thể thiết kế được một sản phẩm hoặc dịch vụ thân thiện, dễ sử dụng và mang lại giá trị cho họ.

User Persona thường được sử dụng trong các lĩnh vực liên quan đến thiết kế sản phẩm như thiết kế giao diện người dùng (UI), thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), thiết kế tương tác (IxD),...

User Persona là một loại Persona dùng để mô tả những người dùng cuối cùng của một sản phẩm hoặc dịch vụ

2. Buyer Persona

Buyer Persona là gì? Đây là một loại Persona dùng để mô tả những người mua hàng hoặc quyết định mua hàng của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Buyer Persona giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, quá trình mua hàng và tiêu chí lựa chọn của người mua hàng để có thể tạo ra những chiến lược bán hàng và tiếp thị phù hợp, hiệu quả với họ.

Buyer Persona thường được sử dụng trong các lĩnh vực liên quan đến bán hàng và tiếp thị như bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, tiếp thị nội dung, tiếp thị qua email, tiếp thị qua mạng xã hội,...

Buyer Persona là một loại Persona dùng để mô tả những người mua hàng hoặc quyết định mua hàng của một sản phẩm hoặc dịch vụ

3. Customer Persona

Customer Persona là gì? Đây là một loại Persona dùng để mô tả những khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của một doanh nghiệp. Customer Persona giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, sự hài lòng, sự trung thành và sự giới thiệu của khách hàng để có thể duy trì, phát triển và cải thiện được mối quan hệ với họ.

Customer Persona thường được sử dụng trong các lĩnh vực liên quan đến quản lý khách hàng như chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng trưởng khách hàng, khai thác khách hàng,...

Customer Persona là một loại Persona dùng để mô tả những khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của một doanh nghiệp

Các bước xây dựng Buyer Persona cho doanh nghiệp

Xây dựng Buyer Persona cho doanh nghiệp là một quá trình bao gồm nhiều bước, từ thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, đến tạo ra chân dung khách hàng. Dưới đây là một số bước cơ bản và cách thực hiện chúng:

1. Bước 1: Xây dựng dữ liệu nhân khẩu học

Dữ liệu nhân khẩu học hay customer insight là những thông tin cơ bản về người mua hàng như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, vị trí,... Dữ liệu nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xác định được nhóm đối tượng mục tiêu của mình, cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Để xây dựng dữ liệu nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể sử dụng những nguồn dữ liệu khác nhau như:

- Cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại: Doanh nghiệp có thể sử dụng những thông tin đã có về khách hàng hiện tại của mình như hồ sơ khách hàng, hóa đơn bán hàng, lịch sử giao dịch,...

- Khảo sát khách hàng: Doanh nghiệp có thể tổ chức những cuộc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin nhân khẩu học của họ, cũng như những ý kiến, nhận xét và phản hồi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

- Phỏng vấn khách hàng: Doanh nghiệp có thể tiến hành những cuộc phỏng vấn sâu với một số khách hàng đại diện. Mục đích là để thu thập những thông tin nhân khẩu học của họ, cũng như những kinh nghiệm, cảm nhận và mong đợi của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

- Nghiên cứu thị trường: Doanh nghiệp có thể sử dụng những nguồn dữ liệu từ các tổ chức, cơ quan hoặc công ty chuyên về nghiên cứu thị trường. Mục đích là để thu thập những thông tin nhân khẩu học của người mua hàng, cũng như những xu hướng, thói quen và hành vi mua hàng của họ.

Sau khi xây dựng được dữ liệu nhân khẩu học, doanh nghiệp cần phải tổng hợp, phân tích và phân loại dữ liệu. Việc này để tạo ra những nhóm khách hàng có những đặc điểm nhân khẩu học tương đồng hoặc gần nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với một Buyer Persona.

Xây dựng dữ liệu nhân khẩu học

2. Bước 2: Xây dựng dữ liệu hành vi

Dữ liệu hành vi là những thông tin về cách thức, quá trình và tiêu chí mà người mua hàng sử dụng để tìm kiếm, lựa chọn và mua hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Dữ liệu hành vi giúp doanh nghiệp hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua hàng, cũng như những khó khăn, thách thức và cơ hội mà họ gặp phải trong quá trình mua hàng.

Để xây dựng dữ liệu hành vi, doanh nghiệp có thể sử dụng những nguồn dữ liệu khác nhau như:

- Theo dõi hành vi trực tuyến: Doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ và phương pháp để theo dõi, ghi nhận và phân tích hành vi trực tuyến của người mua hàng như Google Analytics, Facebook Pixel, Hotjar,... Những hành vi trực tuyến bao gồm những hoạt động như truy cập website, xem sản phẩm, đặt hàng, thanh toán,...

- Theo dõi hành vi ngoại tuyến: Doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ và phương pháp để theo dõi, ghi nhận và phân tích hành vi ngoại tuyến của người mua hàng như điện thoại, email, thăm dò, khảo sát,... Những hành vi ngoại tuyến bao gồm những hoạt động như gọi điện, gửi email, trả lời thăm dò, tham gia khảo sát,...

- Tạo ra các kịch bản mua hàng: Doanh nghiệp có thể tạo ra các kịch bản mua hàng để mô tả chi tiết các bước, các nhân vật và các tình huống mà người mua hàng trải qua trong quá trình mua hàng. Các kịch bản mua hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận được quá trình mua hàng từ góc nhìn của người mua hàng, cũng như những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của họ trong mỗi bước.

Sau khi xây dựng được dữ liệu hành vi, doanh nghiệp cần phải tổng hợp, phân tích và phân loại dữ liệu. Mục đích là để tạo ra những nhóm khách hàng có những hành vi mua hàng tương đồng hoặc gần nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với một Buyer Persona.

Xây dựng dữ liệu hành vi

3. Bước 3: Hiểu đúng pain point của khách hàng

Pain point là những vấn đề, khó khăn, thách thức và nỗi đau mà người mua hàng gặp phải trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu đúng pain point của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những giải pháp, những lợi ích và những giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể mang lại cho họ.

Để hiểu đúng pain point của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những nguồn dữ liệu khác nhau như:

- Phản hồi khách hàng: Doanh nghiệp có thể thu thập những phản hồi, nhận xét, đánh giá và góp ý của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như của đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh, điểm yếu, điểm hài lòng và điểm không hài lòng của khách hàng.

- Nghiên cứu cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và phân tích những sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mục đích là để tìm ra những ưu thế, nhược điểm, cơ hội và đe dọa của họ, cũng như những điểm khác biệt và tương đồng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

- Tạo ra các kịch bản pain point: Doanh nghiệp có thể tạo ra các kịch bản pain point, để mô tả chi tiết các vấn đề, khó khăn, thách thức và nỗi đau mà người mua hàng gặp phải trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các kịch bản pain point giúp doanh nghiệp nhìn nhận được pain point từ góc nhìn của người mua hàng, cũng như những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của họ trong mỗi tình huống.

Sau khi hiểu đúng pain point của khách hàng, doanh nghiệp cần phải tổng hợp, phân tích và phân loại pain point để tạo ra những nhóm khách hàng có những pain point tương đồng hoặc gần nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với một Buyer Persona.

Hiểu đúng pain point của khách hàng

4. Bước 4: Nhận định chính xác những gì khách hàng hướng đến

Những gì khách hàng hướng đến là những mục tiêu, mong muốn, kỳ vọng và giá trị mà người mua hàng muốn đạt được khi mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhận định chính xác những gì khách hàng hướng đến giúp doanh nghiệp xác định được những lợi ích, những giải pháp và những động lực mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ.

Sau khi nhận định chính xác những gì khách hàng hướng đến, doanh nghiệp cần phải tổng hợp, phân tích và phân loại những gì khách hàng hướng đến. Mục đích là để tạo ra những nhóm khách hàng có những gì khách hàng hướng đến tương đồng hoặc gần nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với một Buyer Persona.

5. Bước 5: Hoàn thiện chân dung khách hàng

Sau khi có được những nhóm khách hàng tương ứng với các Buyer Persona, doanh nghiệp cần phải hoàn thiện chân dung khách hàng, bằng cách tạo ra một hình ảnh mô tả chi tiết về mỗi Buyer Persona, bao gồm những thông tin sau:

- Tên: Doanh nghiệp có thể đặt tên cho mỗi Buyer Persona để dễ dàng nhận biết và gọi tên họ. Tên có thể là tên thật hoặc tên giả, miễn là phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học của họ.

- Ảnh: Doanh nghiệp có thể chọn một ảnh đại diện cho mỗi Buyer Persona để tạo ra một hình ảnh sinh động và gần gũi với họ. Ảnh có thể là ảnh thật hoặc ảnh minh họa, miễn là phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học của họ.

- Thông tin nhân khẩu học: Doanh nghiệp có thể liệt kê những thông tin nhân khẩu học của mỗi Buyer Persona như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, vị trí,...

- Thông tin hành vi: Doanh nghiệp có thể liệt kê những thông tin hành vi của mỗi Buyer Persona như cách thức, quá trình và tiêu chí mua hàng, kênh truyền thông, nguồn thông tin,...

- Pain point: Doanh nghiệp có thể liệt kê những pain point của mỗi Buyer Persona như những vấn đề, khó khăn, thách thức và nỗi đau mà họ gặp phải khi mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Những gì hướng đến: Doanh nghiệp có thể liệt kê những gì hướng đến của mỗi Buyer Persona như những mục tiêu, mong muốn, kỳ vọng và giá trị mà họ muốn đạt được khi mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hoàn thiện chân dung khách hàng

Một vài tips để có nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng

Để xây dựng Buyer Persona cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng. Dưới đây là một vài tips để có nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng:

1. Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại

- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Gửi email hoặc điện thoại cho khách hàng hiện tại để thu thập thông tin phản hồi, ý kiến và nhu cầu của họ.

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá hành vi mua hàng, ưa thích sản phẩm/dịch vụ của khách hàng và các xu hướng tiêu dùng.

Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại

2. Sử dụng khách hàng tiềm năng của bạn

- Tạo biểu mẫu khảo sát: Thiết kế các bảng khảo sát trực tuyến hoặc giấy để thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng.

- Tận dụng mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm và kết nối với khách hàng tiềm năng, sau đó thu thập thông tin từ các phản hồi, bình luận và tin nhắn cá nhân.

3. Sử dụng các mối quan hệ

- Liên kết với đối tác: Hợp tác với các đối tác hoặc đại lý để chia sẻ thông tin khách hàng và thu thập thông tin mới từ mối quan hệ của họ.

- Tạo chương trình khuyến mãi: Sử dụng chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ thông tin và giới thiệu bạn với bạn bè, gia đình.

Tạo chương trình khuyến mãi

Kết luận

Trên đây là khái niệm Persona là gì và những thông tin liên quan. Có thể khẳng định rằng Persona đóng vai trò quan trọng trong việc làm marketing. Vậy nên mỗi doanh nghiệp cần phải thường xuyên update và áp dụng những kiến thức mới thông quá các khoá học marketing online trên Unica. 

Chúc các bạn thành công!