Tổng hợp thông tin về Marketing dịch vụ trong thời đại 4.0 ở Việt Nam

"Dịch vụ" đang trở thành một ngành công nghiệp đem về giá trị hàng tỷ đô la cho bất cứ doanh nghiệp nào nếu biết khai thác, có bao nhiêu ngành nghề lĩnh vực thì có bấy nhiêu kiểu dịch vụ tương ứng: Dịch vụ viễn thông, dịch vụ y tế, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn... Và những hoạt động đem "dịch vụ" trên tới khách hàng tiềm năng được gọi là Marketing dịch vụ. Vậy chính xác Marketing dịch vụ là gì? Có những lời khuyên nào cho hoạt động marketing đó tốt nhất? 

Tổng quan về marketing dịch vụ

Ở phần này, chúng tôi sẽ đi giải thích khái niệm, lợi ích và một số đặc điểm của Marketing dịch vụ. Chi tiết như sau:

1. Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là quá trình tạo ra, truyền thông và giao dịch các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ. Trong marketing dịch vụ, các doanh nghiệp tập trung vào phát triển các chiến lược để thu hút, giữ chân và tạo sự hài lòng cho khách hàng thông qua các dịch vụ mà họ cung cấp.

Khái niệm Marketing dịch vụ 

2. Lợi ích khi triển khai marketing dịch vụ

Triển khai marketing dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

- Tăng cường tương tác và mối quan hệ với khách hàng: Marketing dịch vụ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này giúp tạo ra sự tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng.

- Tạo ra sự khác biệt cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh, việc cung cấp các dịch vụ tốt và tạo ra trải nghiệm tích cực có thể là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

- Tăng cường giá trị thương hiệu: Marketing dịch vụ giúp xây dựng và củng cố giá trị thương hiệu bằng cách tạo ra những trải nghiệm độc đáo và tích cực cho khách hàng. Điều này có thể tạo ra ấn tượng tích cực và ghi nhận trong tâm trí của khách hàng về thương hiệu.

- Tăng doanh số bán hàng: Trải nghiệm dịch vụ tích cực thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cơ hội tái mua và tạo ra sự phát triển trong doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

- Tăng cường tiếp thị từ khẩu truyền miệng: Một trải nghiệm dịch vụ tích cực có thể tạo ra sự lan truyền thông tin tích cực từ khẩu truyền miệng, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới một cách tự nhiên.

- Tạo ra sự chú ý và thu hút khách hàng: Marketing dịch vụ thường tạo ra những trải nghiệm độc đáo và gây ấn tượng, giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý từ khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh mới.

Tóm lại, triển khai marketing dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích kinh doanh lâu dài như tăng cường tương tác khách hàng, tăng cường giá trị thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.

Lợi ích khi triển khai marketing dịch vụ

3. Đặc điểm của Marketing dịch vụ

Bạn đã biết đặc điểm của marketing dịch vụ về sản phẩm, giá dịch vụ và phân phối dịch vụ chưa? Nếu chưa biết, mời bạn theo dõi nội dung dưới đây:

3.1. Về sản phẩm

Sản phẩm trong marketing dịch vụ không giống như sản phẩm hữu hình trong marketing truyền thống. Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ thường không thể xem trước, không thể lưu trữ và thường được tiêu thụ ngay khi sản xuất. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng.

Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

3.2. Về định giá dịch vụ

Định giá dịch vụ thường phức tạp hơn so với định giá sản phẩm hữu hình do nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian và địa điểm cung cấp, nhu cầu và sự chấp nhận giá của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để đặt một mức giá phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận, vừa không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Về phân phối dịch vụ

Phân phối dịch vụ không giống như phân phối sản phẩm hữu hình. Dịch vụ thường được cung cấp trực tiếp từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng mà không cần thông qua các kênh phân phối trung gian. Vì lẽ đó, việc tạo ra một môi trường dịch vụ tốt và thuận tiện cho khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Các yếu tố như vị trí, không gian, nhân viên phục vụ, quy trình dịch vụ đều cần được chú trọng.

Phân phối dịch vụ trong marketing dịch vụ

4. Chức năng của Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là một bộ phận của hình thức Marketing, với các chức năng như sau: 

- Phân tích và nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu sự phát triển của thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để lựa chọn thị trường phù hợp. Với chức năng này, Marketing dịch vụ sẽ là cầu nối giữa thị trường và doanh nghiệp, gắn hoạt động doanh nghiệp với sự vận động của thị trường.

- Hoạch định chiến lược: Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu, đánh giá, Marketing dịch vụ sẽ xây dựng các kế hoạch, chiến lược, mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp như: chiến lược định giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối hoặc bạn có thể tham khảo thêm các kế hoạch marketing mẫu được mọi người chia sẻ rộng rãi trên các diễn đàn.

- Tổ chức thực hiện: Triển khai các kế hoạch và thực hiện các mục tiêu chiến lược Marketing đã đề ra.

- Giám sát, kiểm sát: Tiến hành theo đõi, kiểm tra, đánh giá và đo lường kết quả thực hiện mục tiêu và điều chỉnh những chiến lược cho phù hợp với sự biến động của thị trường. 

Chức năng của Marketing dịch vụ

Các yếu tố phát triển kế hoạch marketing dịch vụ

Muốn phát triển kế hoạch marketing dịch vụ, marketer cần chú ý tới những công cụ như Email marketing, dùng mạng xã hội, blog, công cụ quảng cáo google, tối ưu giữ chân khách hàng và công cụ tìm kiếm. 

1. Sử dụng Email Marketing

Email marketing đang trở thành một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong việc phát động chiến dịch tiếp thị dịch vụ. Không chỉ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao mà còn được tối ưu hóa cho hiển thị trên cả máy tính và điện thoại di động. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng hơn bao giờ hết. Vì vậy, sử dụng công cụ Email marketing là một lựa chọn ưu tiên để phát động và triển khai các chiến dịch tiếp thị dịch vụ một cách hiệu quả.

Sử dụng email marketing cho chiến dịch tiếp thị dịch vụ hiệu quả

2. Sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội ngày càng phổ biến và đang trở thành một nền tảng quan trọng để triển khai chiến dịch tiếp thị dịch vụ. Việc hoạt động trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram sẽ giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

3. Sử dụng blog

Trong bối cảnh khách hàng có nhiều sự lựa chọn, việc cung cấp thông tin hữu ích thông qua việc viết blog hoặc chia sẻ thông tin về dịch vụ, tính năng và giải pháp của doanh nghiệp là một cách hiệu quả để tạo ra giá trị thông tin cho khách hàng. Đây cũng được coi là một cách tiếp thị tốt và mang lại hiệu quả cao.

Sử dụng blog để phát triển marketing dịch vụ

4. Quảng cáo Google

Quảng cáo Google (hay Google Ads) cũng là một lựa chọn không tồi để bạn khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Tuy rằng so với SEO việc chạy Google Ads sẽ tốn chi phí nhất định, nhưng sẽ có thể đem đến cho bạn những khách hàng quan tâm ngay tức thì. Đây chính là hình thức tiếp thị kỹ thuật số Performance Marketing nơi các doanh nghiệp phải trả tiền dựa trên hiệu suất của các chiến dịch.

Nên tối ưu hóa quảng cáo và công cụ tìm kiếm SEO để đạt hiệu quả hơn

5. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Tối ưu hóa website và các nội dung liên quan đến dịch vụ trên công cụ tìm kiếm như Google là một cách tốt để doanh nghiệp xây dựng uy tín, chất lượng và thương hiệu của mình. Điều này giúp tạo niềm tin và thu hút sự ưu ái từ khách hàng.

6. Tối ưu hóa giữ chân khách hàng

Trong ngành công nghiệp dịch vụ, việc giữ chân khách hàng là quan trọng hàng đầu. Để thu hút và duy trì sự ủng hộ từ phía khách hàng, doanh nghiệp cần luôn cải tiến các chiến lược tiếp thị, tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt và thường xuyên tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Việc giữ chân khách hàng là quan trọng hàng đầu

Mô hình 7p trong marketing dịch vụ

Mô hình 7P trong marketing dịch vụ là một khung khái niệm mở rộng từ mô hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) của marketing sản phẩm, nhằm áp dụng cho các dịch vụ. Nó bao gồm 7 yếu tố chính để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình để cung cấp các dịch vụ hiệu quả và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dưới đây là chi tiết về mỗi yếu tố:

1. Product (Sản phẩm)

Sản phẩm trong marketing dịch vụ không chỉ là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mà còn là các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng, thương hiệu và giá trị mà dịch vụ mang lại. Doanh nghiệp cần phải xác định và phát triển các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Sản phẩm trong marketing dịch vụ

2. Price (Giá cả)

Yếu tố giá cả không chỉ áp dụng cho việc định giá dịch vụ mà còn bao gồm các chiến lược về giá cả và các phương thức thanh toán. Điều này bao gồm việc xác định mức giá phù hợp với giá trị của dịch vụ, cũng như việc áp dụng các chiến lược giảm giá và khuyến mãi.

3. Place (Địa điểm)

Place trong marketing dịch vụ liên quan đến việc đặt và phân phối dịch vụ đến khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định các kênh phân phối và địa điểm cung cấp dịch vụ sao cho thuận tiện và dễ tiếp cận với khách hàng.

Place trong marketing dịch vụ liên quan đến việc đặt và phân phối dịch vụ đến khách hàng

4. Promotion (Quảng cáo)

Quảng cáo trong marketing dịch vụ bao gồm các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nhằm tạo ra sự nhận biết và chú ý đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm quảng cáo truyền thông, tiếp thị trực tuyến, quảng cáo từ khẩu truyền miệng và các chiến dịch khuyến mãi.

5. People (Con người)

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ đề cập đến vai trò của nhân viên và những người liên quan trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, xây dựng văn hóa tổ chức tích cực và tạo ra các mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ đề cập đến vai trò của nhân viên và những người liên quan trong việc cung cấp dịch vụ

6. Process (Quy trình cung ứng)

Quy trình cung ứng đề cập đến các quy trình và phương thức mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điều này bao gồm quản lý quy trình, tổ chức và tự động hóa các hoạt động để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

7. Physical Evidence (Điều kiện vật chất)

Điều kiện vật chất liên quan đến mọi yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể bao gồm không gian vật lý, thiết kế, trang thiết bị và tài liệu hỗ trợ để tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng.

Tổng quan, mô hình 7P trong marketing dịch vụ cung cấp một khung làm việc toàn diện để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình, tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Điều kiện vật chất liên quan đến mọi yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

Những yếu tố cần có khi chọn dịch vụ marketing

Khi lựa chọn marketing dịch vụ, bạn cần chú ý tới những yếu tố về kinh nghiệm của công ty cung cấp dịch vụ, phản hồi và đánh giá từ khách hàng cũ, phạm vi và dạng dịch vụ có phù hợp với nhu cầu kinh doanh không, tính hiệu quả và đo lường kết quả của dịch vụ.

1. Kinh nghiệm và danh tiếng của công ty cung cấp dịch vụ

Khi chọn dịch vụ marketing, doanh nghiệp cần xem xét kinh nghiệm và danh tiếng của công ty cung cấp dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc xem xét thời gian hoạt động, danh sách khách hàng và các dự án đã hoàn thành.

2. Các phản hồi và đánh giá của khách hàng cũ

Các phản hồi và đánh giá từ khách hàng cũ có thể cung cấp thông tin quý giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệm nên xem xét các đánh giá trực tuyến và yêu cầu tham khảo từ khách hàng hiện tại hoặc cũ.

Các phản hồi và đánh giá của khách hàng cũ

3. Phạm vi và dạng dịch vụ có phù hợp với nhu cầu kinh doanh không?

Doanh nghiệp cần xác định xem dịch vụ marketing cung cấp có phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình hay không. Điều này bao gồm việc xem xét các dịch vụ cụ thể mà công ty cung cấp như SEO, quảng cáo trực tuyến, email marketing,...

4. Tính hiệu quả và đo lường kết quả của dịch vụ

Một yếu tố quan trọng khác khi chọn dịch vụ marketing là khả năng đo lường kết quả và hiệu quả của dịch vụ. Doanh nghiệp cần chắc chắn rằng họ có thể theo dõi và đánh giá hiệu suất của các chiến dịch marketing để đảm bảo rằng họ đang nhận được giá trị đúng đắn cho đầu tư của mình.

Tính hiệu quả và đo lường kết quả của dịch vụ

Kết luận

Như vậy bạn đã có được những thông tin cơ bản nhất về marketing dịch vụ và các gợi ý tuyệt vời để triển khai marketing ngành công nghiệp dịch vụ tốt nhất. Có thể nói rằng marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại, vậy nên bạn cần phải thường xuyên trau dồi những kiến thức cũng như kỹ năng để áp dụng những kiến thức đã học marketing vào trong doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Xin cảm ơn và chúc bạn thành công!