Customer journey là gì? Tại sao doanh nghiệp cần hiểu rõ Customer Journey?

Là một doanh nghiệp, dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng là một trong những “động cơ” thúc đẩy hành vi mua hàng diễn ra nhanh chóng. Trong Marketing, cụm từ Customer Journey chính là thuật ngữ mô phỏng chính xác nhất quá trình đó. Để có cái nhìn tổng quan về vấn đề này, hãy cùng Unica tìm hiểu Customer Journey là gì thông qua bài viết dưới đây.

1. Customer Journey là gì?

Customer Journey hay Customer Journey Map được hiểu là bản đồ hành trình khách hàng. Đây là một hình ảnh trực quan giúp các nhà tiếp thị phác thảo câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng (từ lần tương tác đầu tiên với doanh nghiệp của họ) đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng và doanh nghiệp. 

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là một công cụ Marketing vô cùng cần thiết và dễ sử dụng giúp doanh nghiệp có những chiến lược để dự đoán các bước hành động của khách hàng trong tương lai, nhờ đó tăng doanh số và hiệu suất bán hàng. 

Bản đồ hành trình khách hàng

2. Tại sao cần hiểu rõ Customer Journey?

Customer Journey là một khái niệm cực kỳ quan trọng trong kinh doanh, doanh nghiệp nhất định phải hiểu rõ để thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng cao độ nhận diện thương hiệu. Customer Journey có thể được biểu diễn trực quan dưới nhiều hình thức, tiêu biểu đó là bản đồ, gọi là Customer Journey Map. Để hình thành lên được bản đồ này, đòi hỏi các marketer phải thu thập, tổng hợp nhiều dữ liệu và nghiên cứu chuyên sâu hành vi của khách hàng.

Với sự hỗ trợ của Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu cũng như điểm đau của họ. Bên cạnh đó, Customer Journey giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ về những điểm khó khăn chung của khách hàng. Từ đó, hỗ trợ làm sao tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Ngoài ra, Customer Journey cũng giúp doanh nghiệp đưa ra được chiến lược phù hợp với thị trường. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng phác thảo chân dung khách hàng một cách cụ thể nhất. Từ đó, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng, thấu hiểu khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

Vai trò của việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

3. Các giai đoạn trong Customer Journey

Mô hình Customer Journey có thể phụ thuộc vào loại hình sản phẩm và tập khách hàng mục tiêu nên có sự biến đổi sao cho phù hợp. Tuy nhiên thông thường, về cơ bản Customer Journey sẽ bao gồm các giai đoạn cơ bản sau:

Giai đoạn tiếp cận (Awareness)

Giai đoạn tiếp cận bắt đầu khi khách hàng đang gặp rắc rối, khó khăn và cần trợ giúp để giải quyết vấn đề. Khi khách hàng có nhu cầu, doanh nghiệp sẽ tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tại giai đoạn sơ khai này, doanh nghiệp cần phải chú trọng đầu tư xây dựng đa dạng chương trình ưu đãi hấp dẫn cũng như có dịch vụ chăm khách tốt để gây ấn tượng, khiến họ tò mò về doanh nghiệp của bạn.

Giai đoạn tiếp cận doanh nghiệp cần làm sao để lan toả hình ảnh thương hiệu thật tốt tới khách hàng mục tiêu. Các hoạt động tiếp cận càng ấn tượng thì sẽ càng gây chú ý và mang lại hiệu quả cao.

Giai đoạn khám phá (Discovery)

Sau khi đã để cho khách hàng biết đến thương hiệu cũng như sản phẩm của doanh nghiệp, tiếp theo sẽ đến giai đoạn khám phá chân dung khách hàng. Mục đích của giai đoạn này là để doanh nghiệp xác định xem nhu cầu của khách hàng là gì? Nhu cầu nào của khách hàng là cấp thiết nhất? Xác định xem khách hàng họ sẽ muốn nhận lại được gì từ doanh nghiệp của bạn? Từ đó, tìm ra được điểm chạm để làm sao doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

Giai đoạn khám phá rất quan trọng trong hành trình khách hàng

Giai đoạn mua hàng (Purchase)

Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng tiềm năng sẽ biến trở thành khách hàng của bạn. Khi khách mua hàng thì doanh số của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao. Khi hành trình khách hàng đã đi được đến giai đoạn này thì doanh nghiệp cần phải làm sao quá trình mua hàng diễn ra ổn định nhất để không khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng. Marketer nên đảm bảo rằng doanh nghiệp có web đặt hàng, thanh toán dễ dàng, đơn giản hoá các bước để không khiến cho người mua cảm thấy khó chịu.

Giai đoạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Usage)

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng hành trình khách hàng đến giai đoạn mua là kết thúc xong thực tế không phải vậy. Sau giai đoạn mua hàng sẽ đến giai đoạn sử dụng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên thường xuyên quan tâm, hỏi han. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy có thiện cảm hơn với doanh nghiệp của bạn.

Bên cạnh đó trong giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp cũng nên khảo sát để đánh giá về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó biết được những điều cần cải thiện để làm sao nâng cấp, cải thiện sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ và bảo hành (Support and Maintenance)

Giai đoạn tiếp theo của Customer Journey đó chính là hỗ trợ và bảo hành. Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm không tránh khỏi được có lúc sản phẩm/ dịch vụ gặp sự cố. Lúc này, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ hỗ trợ và bảo hành nhanh chóng, tận tâm để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được sự tận tâm và nhiệt huyết của doanh nghiệp. Từ đó, quyết định hành vi mua hàng cho lần sau.

Giai đoạn phát triển (Advocacy)

Giai đoạn phát triển hay nói cách khác chính là sự ủng hộ của khách hàng. Nếu doanh nghiệp hoàn thành tốt những giai đoạn trên, trải nghiệm khách hàng hài lòng đủ nhiều họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân. Khi này hành trình khách hàng không chỉ là giữ chân khách hàng, khiến họ trung thành với mình mà còn phát triển rộng hơn, doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới mà không cần tốn kém chi phí quảng cáo.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì?

4. Lợi ích của việc hiểu và tối ưu hóa Customer Journey

Có thể nói, hành trình khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nói chung và những người làm marketing nói riêng. Sau đây Unica sẽ chia sẻ cho bạn những lợi ích của việc hiểu và tối ưu hoá Customer Journey.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một bản đồ hành trình chi tiết của khách hàng được cung cấp bởi dữ liệu phù hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Bởi khi người kinh doanh dự đoán được những thay đổi hành vi của khách hàng sẽ có thể tối ưu quá trình chuyển đổi và đưa ra được những chiến lược đúng đắn. Từ đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp khách hàng không chỉ ở lại, trung thành với doanh nghiệp mà còn tăng thêm khách hàng mới.

Tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp

Customer Journey giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể hơn về khách hàng mục tiêu. Từ đó, mở ra được những hướng phát triển mới, các chiến lược digital marketing sẽ đi đúng hướng, mang lại giá trị chuyển đổi hiệu quả cho doanh nghiệp giúp tăng tính cạnh tranh. Không chỉ vậy, việc xây dựng hành trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển vững mạnh cho doanh nghiệp, tăng tính cạnh tranh hơn trên thị trường.

Tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng đối với thương hiệu ở mỗi bước trong hành trình của họ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để thúc đẩy khách hàng đến điểm cuối cùng của hành trình. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao doanh số, kiếm được lợi nhuận hiệu quả và bền vững, lâu dài trong quá trình kinh doanh.

Tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng

Chắc chắn một điều rằng lợi ích của việc hiểu và tối ưu Customer Journey đó chính là tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng. Bởi hành trình khách hàng đã cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Khi doanh nghiệp nắm được những hành vi, sở thích của người mua thì sẽ tác động chính vào điểm đau. Bên cạnh đó cũng dễ dàng triển khai các chiến dịch marketing phù hợp, đánh trúng mục tiêu. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng lâu dài.

5. Công cụ đo lường Customer Journey

Để đo lường được Customer Journey sẽ cần phải có công cụ. Sau đây là chia sẻ một số công cụ đo lường Customer Journey phổ biến cho bạn tham khảo.

Sử dụng Net Promoter Score (NPS)

 Net Promoter Score (NPS) là công cụ đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu, chia sẻ thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân của họ. Công cụ  Net Promoter Score (NPS) chỉ phạm vi rộng hơn mức độ hài lòng. NPS thể hiện mức độ sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ thương hiệu tới người khác chứ không chỉ dừng lại ở việc chỉ bản thân khách hàng trung thành. Trước thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công cụ đo lường NPS đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng.

Sử dụng Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) là công cụ để chỉ mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những nỗ lực mà khách hàng tương tác với dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Với chỉ số đánh giá này, doanh nghiệp sẽ đo lường cảm xúc, thái độ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng càng tương tác nhiều nghĩa là càng hài lòng với doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp đơn giản hoá được quy trình giải quyết các vấn đề, tăng hiệu quả chuyển đổi.

Sử dụng Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nhờ có chỉ số này mà doanh nghiệp sẽ biết được cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ có hài lòng hay không. Thông thường, chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn gọn đặt ở cuối bài khảo sát, qua đó thương hiệu thu thập được thật nhiều ý kiến về sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

6. Tổng kết

Như vậy thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu Customer Journey là gì và tầm quan trọng của việc xây dựng một Customer Journey. Không thể phủ nhận một điều rằng việc tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho quá trình kế lập kế kinh doanh của các Marketer được triển khai thành công và hiệu quả. Hy vọng, dù là những “bậc lão làng” hay những “tân binh mới” trong marketing cũng sẽ biết cách tạo ra một Customer Journey để có thể mang lại sự phát triển lâu dài cho thương hiệu doanh nghiệp. 

Mời bạn đọc tham khảo thêm khoá học marketing trên Unica để biết thêm nhiều kiến thức cũng như cách lên bản kế hoạch hoàn chỉnh.