Customer journey là gì? Cách tạo Customer Journey Map cho doanh nghiệp

Customer journey là gì? Cách tạo Customer Journey Map cho doanh nghiệp

Mục lục

Là một doanh nghiệp, dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng là một trong những “động cơ” thúc đẩy hành vi mua hàng diễn ra nhanh chóng. Trong Marketing, cụm từ Customer Journey chính là thuật ngữ mô phỏng chính xác nhất quá trình đó. Để có cái nhìn tổng quan về vấn đề này, hãy cùng Unica tìm hiểu Customer Journey là gì thông qua bài viết dưới đây.

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay Customer Journey Map được hiểu là bản đồ hành trình khách hàng. Đây là một hình ảnh trực quan giúp các nhà tiếp thị phác thảo câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng (từ lần tương tác đầu tiên với doanh nghiệp của họ) đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng và doanh nghiệp. 

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là một công cụ Marketing vô cùng cần thiết và dễ sử dụng giúp doanh nghiệp có những chiến lược để dự đoán các bước hành động của khách hàng trong tương lai, nhờ đó tăng doanh số và hiệu suất bán hàng. 

Customer Journey là gì

Bản đồ hành trình khách hàng

Tại sao phải tạo ra một Customer Journey Map

- Cung cấp thông tin cần thiết về khách hàng: Nhận thông tin chi tiết có giá trị: Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng đối với thương hiệu ở mỗi bước trong hành trình của họ. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng thúc đẩy khách hàng đến điểm cuối cùng của hành trình.

- Hiểu kỳ vọng của khách hàng: Tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho phép bạn hiểu các kênh và điểm tiếp xúc. Khách hàng của bạn có khả năng sử dụng sản phẩm của bạn, kỳ vọng của họ đối với sản phẩm của bạn và những điều họ có thể thất vọng.

- Dự đoán và tác động đến hành vi của người tiêu dùng: Một bản đồ hành trình chi tiết của khách hàng được cung cấp bởi dữ liệu phù hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Bởi khi người kinh doanh dự đoán được những thay đổi hành vi của khách hàng sẽ có thể tối ưu quá trình chuyển đổi và đưa ra được những chiến lược đúng đắn. 

 Customer Journey là gì

Vai trò của việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Customer Journey bao gồm những gì

Sau khi giải thích thuật ngữ Customer Journey là gì, Unica sẽ tiếp tục cùng bạn tìm hiểu các thành phần để tạo nên một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

- Tính cách người mua: Tính cách người mua là đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn dựa trên nghiên cứu thị trường chi tiết. Nó bao gồm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, chức danh công việc,… Mỗi cá nhân người mua có hành vi mua hàng riêng biệt. Đây là lý do tại sao bạn cần tạo một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau cho từng cá nhân. Thông tin cá nhân bạn đã thu thập giúp bạn vạch ra hành trình tùy chỉnh cho cá tính người mua cụ thể đó.

- Các giai đoạn của khách hàng: Trước khi vạch ra hành trình của khách hàng, bạn cần tìm ra các giai đoạn mà khách hàng của bạn trải qua để tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Các bước khách hàng thường được gọi là phễu tiếp thị. Mô hình mua lại khách hàng này bao gồm các giai đoạn sau - nhận thức, cân nhắc, quyết định và duy trì.

customer Journer là gì

Bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì?

- Hiểu mục tiêu của khách hàng: Bạn cần hiểu mục tiêu mà khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được ở từng giai đoạn khách hàng. Thu thập dữ liệu thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và email dịch vụ khách hàng để tìm ra mục tiêu của khách hàng. Bạn có thể điều chỉnh chúng với các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

- Xác định điểm tiếp xúc: Điểm tiếp xúc là những tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn ở từng giai đoạn khách hàng trên các trang web hoặc quảng cáo cụ thể. 

Có thể lấy một ví dụ cụ thể như sau: Các điểm tiếp xúc ở giai đoạn đầu nhận thức của khách hàng có thể bao gồm các trang đích định dạng ngắn sau khi bạn nhấp chuột, nghiên cứu điển hình, hội thảo trên web và blog của bạn….

- Duy trì khung thời gian: Vì bạn sẽ sử dụng dữ liệu thực được thu thập thông qua phân tích khách hàng. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn bạn có thể duy trì một lịch trình thực tế về thời điểm mỗi giai đoạn khách hàng nên kết thúc. Bạn nên biết các điểm tiếp xúc của mình mất bao lâu để thuyết phục khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

- Xem xét cảm xúc của khách hàng: Hành trình của khách hàng được kể từ quan điểm của khách hàng. Vì vậy, việc cân nhắc xem cảm xúc nào (dù là vui mừng hay thất vọng) mà khách hàng của bạn có thể sẽ cảm thấy giúp bạn chắc chắn liệu họ có chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác hay không.

Hướng dẫn cách tạo Customer Journey Map cho doanh nghiệp

1. Xác định mục tiêu

Điều đầu tiên bạn cần làm là xác định mục tiêu nào đối với bản đồ này, đối tượng hướng tới là những ai, dựa trên những cơ sở trải nghiệm nào. Bạn cần xác định được chân dung khách hàng, nếu bạn xác định được chân dung khách hàng của mình càng rõ ràng sẽ giúp bạn hướng mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng về hướng họ. 

2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu khách hàng

Ở bước này bạn cần biết các xác định cách tiếp cận khách hàng, bạn cần có được những thông tin feedback từ những người đã mua và sử dụng sản phẩm của mình

Một số câu hỏi tham khảo như: 

- Làm thế nào bạn biết về công ty chúng tôi

- Điều gì khiến bạn thu hút đến với website của chúng tôi.

- Mục tiêu nào bạn đặt ra khi làm việc tại công ty.

- Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên website công ty?

- Bạn có từng mua hàng từ chúng tôi? Nếu có thì đâu là yếu tố thúc đẩy bạn quyết định?

- Bạn có từng tương tác với website chúng với ý định mua hàng, nhưng rốt cuộc không mua? Vậy thì điều gì khiến bạn quyết định mua sau đó?

- Bạn có bao giờ liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng? Bạn có thấy hữu ích không, hãy cho điểm từ 1 tới 10?

- Có cách nào để chúng tôi hỗ trợ bạn tốt hơn không?

3. Chọn chân dung khách hàng

Khi bạn đã có được chân dung khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn cần thu hẹp phạm vi chân dung khách hàng chỉ tập trung vào 1 đến 2 chân dung khách hàng đó. Chân dung khachshangf cho bạn biết được hành trình của một khách hàng, nếu bạn nhóm nhiều chân dung vào 1 hành trình, customer journey map có thể phản ánh không đúng trải nghiệm khách hàng nữa.

Nếu mới tạo bản đồ đầu tiên, tốt nhất là cứ bóc 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất, xem lộ trình thường xảy ra khi tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu.

4. Thống kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả những nơi trên website của bạn mà khách hàng tương tác. Đừng dừng lại ở website, bạn có thể nhìn rộng ra các kênh khác:

customer-journey-la-gi

- Mạng xã hội

- Quảng cáo trả tiền

- Email marketing

- Đánh giá hoặc đề cập từ bên thứ 3

- Thử tìm kiếm từ khóa thương hiệu của bạn để xem có những trang nào đề cập đến bạn.

- Liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất, và thấy được mọi hành động liên quan tới đó.

Hành động

Liệt kê mọi hành động khách hàng thực hiện suốt sự tương tác với thương hiệu, chẳng hạn, tìm kiếm Google từ khóa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…

Cảm xúc và động cơ

Mọi hành động khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổi ở từng giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.

Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng chính là vấn đề hoặc nỗi đau của riêng họ. Biết được những điều này sẽ giúp bạn cung cấp đúng nội dung ở đúng nơi.

Trở ngại và nỗi đau

Chi phí là trở ngại thường thấy, ví dụ như: khách hàng thích sản phẩm nhưng khi thêm vào giỏ hàng lại thất xuất hiện thêm chi phí giao hàng cao nên đó chính là trở ngại lớn để tiến đến hàng động đặt hàng tiếp theo. 

Hướng giải quyết bây giờ là nên việc nhìn thấy được những trở ngại và giải quyết chúng sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn. Việc trả lời các câu hỏi bằng trang FAQ cũng là để cho mục đích này chứ đâu.

5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, tùy vào mục đích của mình, bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp với mình.

Bản đồ trạng thái hiện hữu

Đây là loại phổ biến nhất, mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích để cải thiện liên tục hành trình khách hàng.

Bản đồ cuộc sống thường nhật

Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày.

Loại này mang lại góc độ rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, những nỗi đau của họ. Thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.

Bản đồ trạng thái trong tương lai

Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà bạn tin là khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai.

Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai.

Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint)

Bản đồ này cũng bắt đầu với phiên bản đơn giản như một trong những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, chính sách, công nghệ, và quy trình.

Bản đồ này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được hành trình khách hàng trong tương lai.

6. Xác định nguồn lực bạn có và những cái bạn sẽ cần

Ở bước này bạn cần liệt ke và biết tận dụng mọi nguồn lực của mình có và biết những gì mình cần là những gì cải thiện hành trình khách hàng.

Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy có một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bạn thấy rằng bộ phận chăm sóc không có công cụ cần thiết để bám đuổi khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Do vậy, nếu bạn dự đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm nguồn lực tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.

7. Bắt tay vào hành động 

Sau khi đã vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần tiến hàng phân tích kết quả như: 

- Số lượng người click vào web nhưng chưa mua hàng.

- Cách hỗ trợ khách hàng tốt nhất. 

Vậy nên việc phân tích cho bạn biết được những những phần mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, và bạn cần đưa ra giải pháp để tối ưu hơn. 

8. Điều chỉnh trên thực tế

Tất cả các dữ liệu mà bạn phân tích cho bạn biết mình cần phải làm gì để có thể điều chỉnh trên website hoặc tạo những Call to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích.

Ngoài ra, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗ hổng hoặc cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Thu thập và sử dụng dữ liệu cùng với phản hồi từ khách hàng trong quá trình.

Như vậy thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu Customer Journey là gì và tầm quan trọng của việc xây dựng một Customer Journey. Không thể phủ nhận một điều rằng việc tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho quá trình kế lập kế kinh doanh của các Marketer được triển khai thành công và hiệu quả. Hy vọng, dù là những “bậc lão làng” hay những “tân binh mới” trong marketing cũng sẽ biết cách tạo ra một Customer Journey để có thể mang lại sự phát triển lâu dài cho thương hiệu doanh nghiệp. 

Chúc các bạn thành công!

Bạn đọc cũng quan tâm các bài viết hay liên quan:

Consumer là gì? Consumer có phải là Customer

Customer Service là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao

Cách tìm Customer insight như thế nào

Đánh giá :

Tags: Marketing