Tổng quan customer journey là gì?

Tổng quan customer journey là gì?

Mục lục

Là một doanh nghiệp, dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng là một trong những “động cơ” thúc đẩy hành vi mua hàng diễn ra nhanh chóng. Trong Marketing, cụm từ Customer Journey chính là thuật ngữ mô phỏng chính xác nhất quá trình đó. Để có cái nhìn tổng quan về vấn đề này, hãy cùng Unica tìm hiểu Customer Journey là gì thông qua bài viết dưới đây.

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay Customer Journey Map được hiểu là bản đồ hành trình khách hàng. Đây là một hình ảnh trực quan giúp các nhà tiếp thị phác thảo câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng (từ lần tương tác đầu tiên với doanh nghiệp của họ) đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng và doanh nghiệp. 

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là một công cụ Marketing vô cùng cần thiết và dễ sử dụng giúp doanh nghiệp có những chiến lược để dự đoán các bước hành động của khách hàng trong tương lai, nhờ đó tăng doanh số và hiệu suất bán hàng. 

Customer Journey là gì

Bản đồ hành trình khách hàng

Tại sao phải tạo ra một Customer Journey Map

- Cung cấp thông tin cần thiết về khách hàng: Nhận thông tin chi tiết có giá trị: Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng đối với thương hiệu ở mỗi bước trong hành trình của họ. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng thúc đẩy khách hàng đến điểm cuối cùng của hành trình.

- Hiểu kỳ vọng của khách hàng: Tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho phép bạn hiểu các kênh và điểm tiếp xúc. Khách hàng của bạn có khả năng sử dụng sản phẩm của bạn, kỳ vọng của họ đối với sản phẩm của bạn và những điều họ có thể thất vọng.

- Dự đoán và tác động đến hành vi của người tiêu dùng: Một bản đồ hành trình chi tiết của khách hàng được cung cấp bởi dữ liệu phù hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Bởi khi người kinh doanh dự đoán được những thay đổi hành vi của khách hàng sẽ có thể tối ưu quá trình chuyển đổi và đưa ra được những chiến lược đúng đắn. 

 Customer Journey là gì

Vai trò của việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Customer Journey bao gồm những gì

Sau khi giải thích thuật ngữ Customer Journey là gì, Unica sẽ tiếp tục cùng bạn tìm hiểu các thành phần để tạo nên một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

- Tính cách người mua: Tính cách người mua là đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn dựa trên nghiên cứu thị trường chi tiết. Nó bao gồm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, chức danh công việc,… Mỗi cá nhân người mua có hành vi mua hàng riêng biệt. Đây là lý do tại sao bạn cần tạo một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau cho từng cá nhân. Thông tin cá nhân bạn đã thu thập giúp bạn vạch ra hành trình tùy chỉnh cho cá tính người mua cụ thể đó.

- Các giai đoạn của khách hàng: Trước khi vạch ra hành trình của khách hàng, bạn cần tìm ra các giai đoạn mà khách hàng của bạn trải qua để tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Các bước khách hàng thường được gọi là phễu tiếp thị. Mô hình mua lại khách hàng này bao gồm các giai đoạn sau - nhận thức, cân nhắc, quyết định và duy trì.

customer Journer là gì

Bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì?

- Hiểu mục tiêu của khách hàng: Bạn cần hiểu mục tiêu mà khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được ở từng giai đoạn khách hàng. Thu thập dữ liệu thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và email dịch vụ khách hàng để tìm ra mục tiêu của khách hàng. Bạn có thể điều chỉnh chúng với các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

- Xác định điểm tiếp xúc: Điểm tiếp xúc là những tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn ở từng giai đoạn khách hàng trên các trang web hoặc quảng cáo cụ thể. 

Có thể lấy một ví dụ cụ thể như sau: Các điểm tiếp xúc ở giai đoạn đầu nhận thức của khách hàng có thể bao gồm các trang đích định dạng ngắn sau khi bạn nhấp chuột, nghiên cứu điển hình, hội thảo trên web và blog của bạn….

- Duy trì khung thời gian: Vì bạn sẽ sử dụng dữ liệu thực được thu thập thông qua phân tích khách hàng. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn bạn có thể duy trì một lịch trình thực tế về thời điểm mỗi giai đoạn khách hàng nên kết thúc. Bạn nên biết các điểm tiếp xúc của mình mất bao lâu để thuyết phục khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

- Xem xét cảm xúc của khách hàng: Hành trình của khách hàng được kể từ quan điểm của khách hàng. Vì vậy, việc cân nhắc xem cảm xúc nào (dù là vui mừng hay thất vọng) mà khách hàng của bạn có thể sẽ cảm thấy giúp bạn chắc chắn liệu họ có chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác hay không.

Như vậy thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu Customer Journey là gì và tầm quan trọng của việc xây dựng một Customer Journey. Không thể phủ nhận một điều rằng việc tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho quá trình kế lập kế kinh doanh của các Marketer được triển khai thành công và hiệu quả. Hy vọng, dù là những “bậc lão làng” hay những “tân binh mới” trong marketing cũng sẽ biết cách tạo ra một Customer Journey để có thể mang lại sự phát triển lâu dài cho thương hiệu doanh nghiệp. 

Chúc các bạn thành công !


Tags: marketing