Chatbot là gì? Phân loại và nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Chatbot là công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI để trả lời tin nhắn tự động thay thế con người. Chatbot ứng dụng trong tin nhắn Facebook giúp tăng khả năng chốt đơn, hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Để biết cụ thể chatbot là gì? Nguyên tắc hoạt động của nó như thế nào? Mời bạn tham khảo nội dung bài viết sau đây để biết câu trả lời nhé.

1. Chatbot là gì?

Trước khi nói cho các bạn biết về định nghĩa, khái niệm, chúng ta nên biết rằng Facebook dù được cập nhật mỗi ngày nhưng nó vẫn chưa có các trình hỗ trợ, trung tâm nên chúng ta hiểu một cách đơn giản thì chatbot là phần mở rộng, cho thêm vào chức năng tin nhắn trên Facebook của bạn.

Gần đây, các công cụ mới được thiết kế để đơn giản hóa sự tương tác giữa con người và máy tính đã được tung ra thị trường: Chatbots hoặc Virtual Assistants. Vậy bạn đã biết AI chatbot là gì hay chưa?

Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện (hoặc trò chuyện) với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin điện thoại, trang website, ứng dụng trên di động hoặc qua điện thoại.

Bên cạnh đó chatbot là một công cụ hỗ trợ trong thủ thuật facebook Ads hiệu quả.

Chat bot là gì?

2. Các thuật ngữ trong chatbot 

Thừng xuyên sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này đạt hiệu quả nếu bạn biết và nắm chắc được những thuật ngữ như: 

- Chatbot: chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.

- Khách hàng: chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.

- Kịch bản: là nội dung người quản trị tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng

- Cài đặt: tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…

- Livechat: là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.

- Chăm sóc: bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.

- Gửi Broadcast: cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.

- Auto Inbox: cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.

- Tăng trưởng: bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.

- Thống kê: cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

3. Tại sao chatbots lại quan trọng?

Chatbot thường được mô tả là một trong những biểu hiện tương tác tiên tiến và hứa hẹn nhất giữa con người và máy móc. Tuy nhiên, theo quan điểm công nghệ, một chatbot chỉ đại diện cho sự tiến hóa tự nhiên của hệ thống Trả lời câu hỏi sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Xây dựng câu trả lời cho các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên là một trong những ví dụ điển hình nhất về Xử lý ngôn ngữ tự nhiên được áp dụng trong các ứng dụng cuối cùng của các doanh nghiệp.

Như vậy, ta có thể hiểu rằng công cụ này phải được kết nối với một trang Facebook đang tồn tại. Nếu bất cứ ai đang nói chuyện với con bot bán hàng của bạn thì đồng nghĩa họ đang chat với trang fanpage, Facebook của bạn nhưng thay vì bạn nói thì họ nói chuyện với con bot.

Chatbot tiết kiệm công sức cho con người

4. Lợi ích của chatbot trong việc bán hàng online trên Facebook

Chatbot mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu lĩnh vực online trên Facebook. Dưới đây là những lợi ích của chatbot trong việc bán hàng online trên Facebook

4.1. Giảm sức nhân viên, phân loại tập khách hàng chuẩn xác

Có bao giờ bạn bán hàng online trên Facebook nhưng bạn cảm thấy có một số công việc của mình rất nhàn chám và không hiệu quả, mất rất nhiều thời gian như những câu trả lời liên quan đến: Chiều cao, cân nặng, size, chiều dài, giá. Còn đối với những người bán nội thất thì bạn thường tư vấn những câu hỏi như diện tích bằng là bao nhiêu, số lượng sản phẩm khách đặt, địa chỉ, số điện thoại. Công việc tưởng chừng chán ngắt này lại hao tốn rất nhiều nhân viên trực page, chính vì thế, chatbot sẽ thay thế bạn khi giải quyết những công việc này. Những con bot này sẽ phân loại và xin thông tin khách hàng khi chat với khách hàng.

Sử dụng chatbot giúp giảm thiểu rất nhiều chi phí về nhân lực

Không những giảm thiểu được sức lực của người làm, khi bạn sử dụng công cụ này sẽ giúp bạn đo lường được hiệu quả khi chạy chiến dịch. Ví dụ, nếu chúng ta đang chạy chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm X và dùng chatbot để tư vấn bán hàng như tin nhắn, comment vào bài viết quảng cáo.

4.2. Tăng mức độ chuyên nghiệp của thương hiệu

Bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp nếu như bạn chỉ là một shop lẻ nhưng lại nhớ đến ngày sinh nhật của khách hàng, biết tự động gửi tin nhắn chúc mừng năm mới, khuyến mãi thay vì bạn phải ngồi gửi email, SMS chi phí đắt đỏ dễ bị đánh spam…

Tính cá nhân hóa của con bot này trong ứng dụng Messenger rất chuyên nghiệp, ưu việt hơn so với những giải pháp tự động khác.

4.3. Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Khác với máy móc, con người cần có khoảng thời gian nghỉ ngơi sau một ngày dài làm việc căng thẳng. mệt mỏi, nhưng Chatbot thì không. Công cụ Chatbot có thể hoạt động 24/7 và xuyên suốt 365 ngày. Ngoài ra chatbot còn có thể tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, tự động và nhanh chóng. Chính điề này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. 

5. Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?

Chatbot hoạt động theo quy trình gồm 4 bước sau đây: 

Bước 1: Tiếp nhận thông tin yêu cầu

Khi người dùng nhập thông tin yêu cầu hoặc câu hỏi vào chatbot. Máy tính sẽ nhận thông tin dưới dạng văn bản tự nhiên.

Bước 2: Dịch thông tin tiếp nhận qua ngôn ngữ máy tính

Sau khi tiếp nhận văn bản tự nhiên, máy tính sẽ chuyển dịch thành mệnh lệnh AI để phần mềm có thể hiểu và xử lý chuẩn xác.

Bước 3: Xử lý thông tin bằng công nghệ chatbot AI

Chatbot AI sẽ xử lý thông tin và tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu sẵn có để đưa ra phản hồi phù hợp.

Bước 4: Hồi đáp thông tin được yêu cầu

Hồi đáp câu hỏi hoặc yêu cầu dưới dạng văn bản tự nhiên.

Nguyên tắc hoạt động của chatbot

6. Chatbot được ứng dụng như thế nào?

Chatbot hiện nay được ứng dụng nhiều trên các nền tảng mạng xã hội (Facebook, fanpage), các trang web, các sàn thương mại điện tử… Ứng dụng cụ thể của chatbot gồm: 

Chăm sóc khách hàng 24/7: Các doanh nghiệp thường có giờ làm việc cố định. Để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ cơ bản 24/7, các doanh nghiệp sẽ sử dụng chatbot để cùng cấp nhanh chóng các trả lời hoặc giải quyết các khiếu nại cơ bản thường gặp của khách hàng. Ví dụ: thời gian làm việc của doanh nghiệp, địa chỉ văn phòng đại diện, cách liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng,...

Hỗ trợ bán hàng: Một số khách hàng gặp khó khăn hoặc chần chừ trong khi lựa chọn mẫu mã màu sắc sản phẩm. Chatbot sẽ căn cứ theo từ khoá tìm kiếm, hành vi click chuột của khách hàng trên website để gợi ý sản phẩm. Nhờ có sự gợi ý này đã góp phần thúc đẩy khách hàng mua hàng. 

Hỗ trợ đặt lịch hẹn: Ở các phòng mạch tư hoặc các văn phòng cá nhân thường sử dụng chatbot để giúp khách hàng đặt lịch hẹn online dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Hỗ trợ so sánh giá vé máy bay: Các đại lý bán vé máy bay online có thể sử dụng chatbot để giúp khách hàng so sánh giá vé máy bay giữa các khung giờ. Hoặc so sánh giá vé máy bay giữa các hãng. Điều này sẽ giúp giảm tải áp lực làm việc, thời gian tư vấn bán hàng cho nhân viên phòng vé online. Đồng thời giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với phòng vé. 

Cung cấp thông tin: Ở các sàn thương mại điện tử, số lượng khách hàng truy cập rất lớn. Để giải đáp nhanh các câu hỏi thường gặp của khách hàng, sàn TMĐT sẽ lập các bảng thông tin cần biết. Khi khách hàng có yêu cầu hỏi đáp, chatbot sẽ cung cấp bảng thông tin theo yêu cầu hoặc mong muốn tìm hiểu của khách hàng. 

7. Hạn chế khi sử dụng phần mềm Chatbot

#1 - Lỗi truy vấn: Công cụ Chatbot được tạo ra dựa trên sự lập trình từ cơ sở dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Ví vậy Chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.

#2 - Hiệu quả bị hạn chế: Nếu bạn sử dụng sai dấu câu hoặc lỗi ngữ pháp thì quá trình xử lý ngôn ngữ của Chatbot sẽ gặp hạn chế. 

#3 - Không thể giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc: Chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong cùng một thời điểm.

#4 - Yêu cầu dữ liệu lớn: Để chatbot hoạt động hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho Chatbot hiểu.

Hạn chế khi sử dụng phần mềm Chatbot

8. Cách hoạt động của Chatbot

Con bot này có 2 nhiệm vụ chính và cốt lõi là phân tích yêu cầu của người dùng và sẽ gửi lại phản hồi.

- Phân tích yêu cầu của người dùng : đây là nhiệm vụ đầu tiên mà một chatbot thực hiện. Nó phân tích yêu cầu của người dùng để xác định ý định của người dùng và trích xuất các thực thể có liên quan.

- Gửi lại phản hồi: khi mục đích của người dùng đã được xác định, chatbot phải cung cấp phản hồi phù hợp nhất cho yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể là: những văn bản chung được xác định từ trước, văn bản truy xuất từ cơ sở tri thức, dữ liệu lưu trữ của hệ thống doanh nghiệp…

9. Các chatbot phổ biến hiện nay

Chatbot sở hữu rất nhiều các công cụ khác nhau, bao gồm: bán hàng, chăm sóc khách hàng, trò chuyện theo kịch bản, trò chuyện theo từ khoá,... Cụ thể các chatbot phổ biến hiện nay như sau:

9.1. Chat bot bán hàng

Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7, chatbot được cập nhật liên tụ giúp cho bạn không bỏ qua một đơn hàng nào của khách

Ưu điểm: Cách sử dụng đơn giản, đơn giản. Ngoài ra chatbot bán hàng không cần sử dụng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản như ảnh, text... tương tác với khách hàng với kịch bản được xây dựng trước.

9.2. Chat bot chăm sóc khách hàng

Thường loại chat bot này được sử dụng ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn dễ sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. 

- Đối với những câu hỏi đơn giản thì chatbot sẽ tự động trả lời, còn với những câu hỏi khó, phức tạp thì chat bot sẽ chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong suốt quán trình hoạt động chatbot sẽ tự đọc và đưa ra câu trả lời chính xác.

- Phân loại theo nền tảng thì có các dạng chat bot chủ yếu như: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

9.3. Chat bot trò chuyện theo kịch bản

Có rất nhiều dạng Chatbot khác nhau

Với loại chatbot này, khi khách hàng truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, những yêu cầu của khách hàng sẽ được phản hồi chậm bởi đôi khi người dùng phải nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác câu trả lời mà họ cần. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác. 

9.4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại chatbot này sử dụng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con robot được huấn luyện để hiểu được những từ hay cụm từ liên quan đến câu hỏi, khi đó robot sẽ hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó sẽ trả về một kết quả phù hợp. 

Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

9.5. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI - trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Chatbot này hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.

10. Ai nên sử dụng Chatbot

Bất cứ những ai đang hoạt động kinh doanh đều có thể sử dụng công cụ Chatbot để phục vụ cho công việc bán hàng của mình. Đặc biệt, Chatbot được sử dụng tiêu biểu cho các nhóm ngành hàng như :
- Kinh doanh dịch vụ ẩm thực: Quán cà phêm quán ăn, nhà hàng.

- Kinh doanh thời trang: Làm đẹp, mỹ phẩm, giày dép.

- Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: Spa, mỹ phẩm, thẩm mỹ viện.

- Lĩnh vực đào tạo - giáo dục: trung tâm kỹ năng mềm, trung tâm gia sư, trung tâm ngoại ngữ.

- Các dịch vụ hỗ trợ: Đặt vé/ đặt phòng Online, gửi thư tín, vận chuyển.

11. Một số sai lầm khi sử dụng Chatbot

- Đặt kỳ vọng cao vào chatbot: Bạn cần nhớ rằng chatbot là máy không thể thay thế hoàn toàn con người. Việc sử dụng phần mềm này với mục đích giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,… Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể.

Tuy nhiên để thuyết phục được khách hàng và xử lý những sự cố thì nó không thể làm được.

- Không chuẩn bị kịch bản tốt: Để chatbot trả lời những câu hỏi đúng ý định mà người dùng đang tìm kiếm thì bạn cần phải chuẩn bị những kịch bản trả lời câu hỏi thật chi tiết, tự nhiên sao cho chạm đến khách hàng. 

Do vậy bạn cần có kinh nghiệm, hiểu biết chi tiết về sản phẩm của mình để xem xét thời điểm nào nên dùng chatbot. 

Sử dụng chatbot viral giúp mở rộng tập khách hàng của doanh nghiệp

Khi sử dụng bot viral thì chúng ta có rất nhiều ý tưởng để thu thập dữ liệu khách hàng. Và Viral hiệu quả nhất hiện nay chính là việc chơi mini game với phần thưởng giá trị đi kèm theo.

Ngoài ra, bạn cần xem xét yếu tố nào quyết định đến sự thành công của một chatbot viral bởi vì không phải triển khai bot nào cũng thực sự thành công.

Bạn cần xem xét:

- Quà tặng có giá trị và nguồn hàng dồi dào, biết cách khai thác người đăng ký bot.

- Biết bán thêm sản phẩm, sàn lọc khi gặp khách hàng rác…

Nhìn chung muốn chatbot viral thành công thì bạn cần phải nắm được cách hoạt động và setup tối ưu của bot.

12. Một số trang tạo Chatbot AI miễn phí

Cùng với sự tiện lợi của công cụ Chatbot mang lại, hiện nay rất nhiều người dùng đang muốn tạo chatbot AI miễn phí. Dưới đây là một số công cụ giúp tạo chatbot miễn phí cho bạn tham khảo:

12.1. SnatchBot

SnatchBot là một nền tảng sáng tạo chatbot miễn phí, giúp bạn dễ dàng tạo chatbot thông minh cho nhiều kênh nhắn tin khác nhau mà không cần bất kỳ kỹ năng lập trình nào. Với giao diện trực quan, kéo thả đơn giản, không cần lập trình bạn dễ dàng tạo được nội dung chatbot dễ dàng nhất. Sử dụng SnatchBot bạn có thể lựa chọn từ hàng loạt mẫu chatbot sẵn có cho nhiều mục đích khác nhau như: chăm sóc khách hàng, bán hàng, giải đáp thắc mắc... Tự do sáng tạo chatbot theo ý tưởng riêng.

Hiện nay, SnatchBot hoạt động trên nhiều kênh nhắn tin phổ biến như: Facebook Messenger, Slack, Skype, SMS, Twitter,... Vì vậy bạn có thể sử dụng dễ dàng.

Tạo chatbot bằng phần mềm SnatchBot

12.2. Chatfuel

Bên cạnh SnatchBot thì bạn cũng có thể sử dụng Chatfuel để sáng tạo chatbot miễn phí. Đây là nền tảng chatbot hàng đầu dành cho messenger có cách sử dụng vô cùng đơn giản. Khi tạo chatbot bằng Chatfuel bạn không cần tạo code. Thêm nữa còn có thể dễ dàng kết hợp với các trang mạng xã hội khác như: Instagram, Twitter, YouTube,... Cái hay của công cụ này hơn những công cụ khác đó là hỗ trợ 50 ngôn ngữ khác nhau nên vô cùng thuận tiện sử dụng.

12.3. Hana Chatbot

Hana Chatbot cũng là một nền tảng giúp bạn tạo Chatbot Facebook một cách đơn giản và dễ dàng. Không chỉ giúp tạo chatbot sáng tạo và hiệu quả Hana Chatbot còn là phần mềm quản lý khách hàng trên mạng xã hội. Bằng cách liên kết với Fanpage, phần mềm có thể giúp bạn quản lý mọi thông tin về vòng đời của khách hàng đã tương tác hoặc mua hàng của bạn. Thật là một phần mềm vô cùng chất lượng phải không nào.

13. Một số câu hỏi thường gặp về Chatbot

Dưới đây là một số hỏi đáp thường gặp giúp bạn hiểu rõ hơn về chatbot và cách sử dụng, hãy tham khảo ngay để có thêm nhiều thông tin hữu ích nhé.

13.1. Sử dụng Chatbot có mất phí không?

Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng chatbot có thể sẽ phải trả phí cài đặt và phí duy trì chatbot khi sử dụng. Đối với người dùng chatbot để đặt câu hỏi với doanh nghiệp, tổ chức thông thường sẽ không phải tốn bất kỳ khoản chi phí nào. Trừ trường hợp, doanh nghiệp, tổ chức cài đặt chatbot có yêu cầu khách truy cập trả phí.

Sử dụng Chatbot có mất phí không?

13.2. Chatbot AI có an toàn không?

Chúng ta chỉ nên xem chatbot như một công cụ hỗ trợ các vấn đề cơ bản. Không nên quá tin tưởng vào chatbot để tránh các rủi ro. Đặc biệt là bạn nên thận trọng khi cung cấp thông tin cá nhân trên chatbot. Vì chatbot chưa thực sự an toàn và đảm bảo tính bảo mật thông tin. 

13.3. Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot thực hiện hoạt động giao tiếp với người dùng dựa trên thuật toán máy tính thông minh AI cụ thể như sau:

Translator: Dịch thông tin/yêu cầu của người dùng qua ngôn ngữ lập trình để máy tính có thể hiểu được các thao tác mệnh lệnh cần thực hiện.

Processor: Công nghệ chatbot AI thông minh sẽ phân tích và xử lý yêu cầu của người dùng.

Respondent: Nhận dữ liệu output từ chatbot AI và gửi thông tin phản hồi cho người trên nền tảng platform messenger.

13.4. Câu trả lời của Chatbot có chính xác không?

Chatbot là một công cụ AI tự động phản hồi yêu cầu hỏi đáp theo kịch bản được thiết lập sẵn trong dữ liệu thông tin cơ sở. Do đó, mức độ chính xác của các câu trả lời phụ thuộc vào độ chính xác của bảng thông tin dữ liệu cơ sở và trình độ lập trình chatbot. 

13.5. Chatbot AI có thay thế cho con người trong tương lai không?

Các câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng trên chatbot phải được mã hóa thành ngôn ngữ máy tính nên mức độ hiểu đúng và phản hồi các yêu cầu chỉ mang tính tương đối. Chatbot chỉ có thể hỗ trợ khách hàng các thông tin cơ bản, còn các yêu cầu chuyên môn, phức tạp thì chatbot không thể thay thế con người được. 

14. Kết luận

Với những chia sẻ về chatbot là gì ở trên, chúng tôi tin rằng các bạn sẽ hiểu và nắm được cách thức hoạt động, lợi ích khi sử dụng bot vào bán hàng. Bạn đọc quan tâm mời tham khảo những khoá học marketing online được bật mí từ những chuyên gia với bí kíp mà bạn chưa được học ở đâu.

Chúc các bạn thành công!