Chatbot là công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI để trả lời tin nhắn tự động thay thế con người. Chatbot ứng dụng trong tin nhắn Facebook giúp tăng khả năng chốt đơn, hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Sau đây, Unica sẽ chia sẻ Chatbot là gì? Các loại chatbot sử dụng phổ biến. Cùng tìm hiểu ngay.
Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện (hoặc trò chuyện) với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin điện thoại, trang website, ứng dụng trên di động hoặc qua điện thoại. Chatbot công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ (NLP) để hiểu và tự động trả lời những câu hỏi. Theo định nghĩa chatbot từ Wikipedia
Chatbot là gì?
Lợi ích và hạn chế của Chatbot
Lợi ích của Chatbot
Chatbot thường được ứng dụng vào trong bán hàng trực tuyến với rất nhiều lợi ích to lớn. Dưới đây là một số lợi ích từ việc ứng dụng chatbot.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Chatbot thu thập dữ liệu từ những lịch sử giao dịch trước đó, ghi nhớ những thông tin cá nhân của khách hàng như tên tuổi, nghề nghiệp, sở thích,... Do đó, nó nhận diện được yêu cầu của khách hàng.
Chatbot dựa trên những thông tin thu thập được, từ đó đem đến câu trả lời chính xác, đề xuất những phương pháp, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Những đề xuất, tư vấn này dựa vào xu hướng và sở thích mà người dùng quan tâm.
- Giảm thiểu chi phí:
Chatbot có thể thay thế con người trong một số nhiệm vụ, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm, báo giá, tư vấn cho đến thanh toán, dịch vụ sau mua hàng. Do đó, doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm được một khoản lớn chi phí trả cho các bộ phận chăm sóc, sale.
Một nghiên cứu của Juniper Research năm 2022, chatbot có thể giúp công ty tiết kiệm lên tới 8 tỷ USD ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng.
- Phản hồi khách hàng nhanh chóng:
Khác với nhịp sinh hoạt của con người, chatbot có thể hoạt động 24/7 và xuyên suốt 365 ngày. Chatbot dễ dàng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách tự động và nhanh chóng.
Vì vậy, nó không chỉ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng mà còn tạo được cảm giác thoải mái, tăng tỷ lệ chốt cho doanh nghiệp.
Một số lợi ích của Chatbot là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí cho doanh nghiệp
Hạn chế của chatbot
- Giới hạn nội dung phản hồi, thiếu tính linh hoạt:
Chatbot được lập trình trên các kịch bản và dữ liệu đã có. Chính vì vậy, các phản hồi sẽ bị giới hạn trong phạm vi nhất định và sẽ có cùng những kiểu trả lời sẵn có. Trong trường hợp khi gặp tình huống ngoài kịch bản, chatbot sẽ không thể đáp ứng nhu cầu trả lời chính xác và sâu sắc.
- Khách hàng cảm thấy nhàm chán với câu trả lời máy móc, lặp lại:
Các câu trả lời của chatbot thường tự động, lặp lại và thiếu tính cảm xúc. Đôi khi điều này sẽ gây ra những trải nghiệm thiếu tự nhiên, nhiều khách hàng cảm thấy quá nhàm chán nếu nội dung liên tục được lặp lại và không thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Chi phí cao cho các lập trình phức tạp:
Để tạo ra được chatbot có khả năng tương tác thông minh, phản hồi tự nhiên đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải đầu tư rất nhiều vào công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc học máy (machine learning). Đây là một quá trình không chỉ tốn nhiều thời gian mà cũng đòi hỏi một chi phí cao cho các doanh nghiệp để duy trì, phát triển và ứng dụng chatbot.
- Không phải doanh nghiệp, lĩnh vực nào cũng sử dụng được chatbot:
Đối với những ngành yêu cầu sự tương tác cao cấp, cá nhân hóa hoặc tư vấn chuyên sâu thì không cần thiết hoặc không nên sử dụng chatbot. Trong một số trường hợp, sự hiện diện của con người của con người sẽ đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Một số hạn chế của Chatbot là chi phí cao và thiếu sự linh hoạt, cảm xúc
Nguyên tắc hoạt động của Chatbot
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa vào các nguyên tắc sau:
-
Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Qua đó máy tính sẽ hiểu được các công việc cần thực hiện.
-
Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý các yêu cầu của người dùng.
-
Respondent: Máy tính nhận thông tin output từ AI và gửi trả lại cho người dùng kết quả tương ứng trên giao diện tin nhắn của người dùng.
Nguyên tắc hoạt động của chatbot
Facebook là trang mạng xã hội nổi tiếng vừa có thể giải trí và cũng vừa có thể kiếm tiền. Đăng ký khoá học online qua video trên Unica ngay để biết cách kiếm tiền từ Facebook với chi phí 0 đồng. Đồng thời biết được những kỹ năng chạy quảng cáo Facebook Ads, tuyệt chiêu để tăng thương hiệu cá nhân lên cao nhằm thu hút được nhiều khách hàng mới.
Các chatbot phổ biến hiện nay
Chatbot sở hữu rất nhiều các công cụ khác nhau, bao gồm: bán hàng, chăm sóc khách hàng, trò chuyện theo kịch bản, trò chuyện theo từ khoá,... Cụ thể các chatbot phổ biến hiện nay như sau:
Chatbot bán hàng
Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7, chatbot được cập nhật liên tụ giúp cho bạn không bỏ qua một đơn hàng nào của khách
Cách sử dụng đơn giản, đơn giản. Ngoài ra chatbot bán hàng không cần sử dụng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản như ảnh, text... tương tác với khách hàng với kịch bản được xây dựng trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Thường loại chat bot này được sử dụng ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn dễ sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
- Đối với những câu hỏi đơn giản thì chatbot sẽ tự động trả lời, còn với những câu hỏi khó, phức tạp thì chat bot sẽ chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong suốt quán trình hoạt động chatbot sẽ tự đọc và đưa ra câu trả lời chính xác.
- Phân loại theo nền tảng thì có các dạng chat bot chủ yếu như: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Có rất nhiều dạng Chatbot khác nhau
Với loại chatbot này, khi khách hàng truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, những yêu cầu của khách hàng sẽ được phản hồi chậm bởi đôi khi người dùng phải nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác câu trả lời mà họ cần. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Loại chatbot này sử dụng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con robot được huấn luyện để hiểu được những từ hay cụm từ liên quan đến câu hỏi, khi đó robot sẽ hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó sẽ trả về một kết quả phù hợp.
Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI - trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Chatbot này hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Ví dụ một số chatbot miễn phí
Cùng với sự tiện lợi của công cụ chatbot hiện nay, nhiều người muốn tìm đến các công cụ miễn phí để trải nghiệm hoặc ứng dụng vào doanh nghiệp giúp tăng khả năng chốt đơn. Dưới đây là một số công cụ chatbot AI miễn phí bạn có thể tham khảo.
- Chat GPT
Chat GPT là công cụ chatbot AI được nghiên cứu và phát triển bởi công ty OpenAI. Nó được ra đời nhằm mục đích dựa trên các cuộc đối thoại nguyên mẫu để hiểu được và phản hồi các ngôn ngữ tự nhiên giống như hai người đang trực tiếp nói chuyện với nhau.
Chat GPT được giới thiệu là có phạm vi trao đổi thông tin là không giới hạn. Hiện nay công ty OpenAI cũng vẫn đang liên tục nghiên cứu, phát triển, bổ sung những tính năng đặc biệt độc đáo hơn cho Chat GPT.
Chat GPT là công cụ chatbot AI được nghiên cứu và phát triển bởi công ty OpenAI
- SnatchBot:
SnatchBot cho phép bạn xây dựng chatbot miễn phí trên các trang mạng xã hội như Facebook, Messenger, Line, Skype, Website, Telegram,... và nhiều nền tảng khác nhau.
Nó có bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên áp dụng được cho 135 loại ngôn ngữ khác nhau. Bên cạnh đó giao diện còn dễ dùng, trực quan và không cần phải lập trình gì cả.
Một số chatbot miễn phí
- Chatfuel:
Chatfuel là nền tảng chatbot hàng đầu dành riêng cho Messenger. Tạo và thiết lập chatbot này hoàn toàn miễn phí, đơn giản và người dùng không cần biết code. Công cụ này có hỗ trợ lên tới 50 ngôn ngữ khác nhau, cho phép người dùng dễ dàng sử dụng.
Ngoài ra, Chatfuel cho phép người dùng kết nối với các trang mạng xã hội khác như Instagram, Twitter, Youtube,...
- Hana Chatbot:
Hana Chatbot là nền tảng cho phép người dùng tạo Chatbot Facebook dễ dàng. Sau khi liên kết Hana Chatbot với các Fanpage nó sẽ giúp quản lý khách hàng, các thông tin vòng đời của khách hàng đã tương tác và mua hàng ở doanh nghiệp bạn.
Các thuật ngữ trong chatbot
Để sử dụng chatbot tốt hơn, bạn cần nắm được một số thuật ngữ sau đây:
-
Chatbot: Một con Bot hoạt động 24/7 tự động trả lời tin nhắn cho Page.
-
Khách hàng: Những người từng gửi tin nhắn cho Page kể từ khi bắt đầu tích hợp với Chatbot.
-
Kịch bản: Bản thảo nội dung để bạn tạo ra Bot tương tác tự động với người dùng theo mong muốn của bạn. Các kịch bản có thể tạo ra như là chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định, kể chuyện, truy vấn, tư vấn,...
-
Cài đặt: Thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời các quản trị viên,...
-
Livechat: Nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa Bot và người dùng.
-
Chăm sóc: Dùng để gửi đến khách hàng chuỗi các kịch bản được soạn sẵn theo thời gian nhất định.
-
Gửi Broadcast: Cho phép gửi kịch bản hàng loạt tới khách hàng.
-
Auto Inbox: Cho phép cài đặt tự động chế độ Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
-
Tăng trưởng: Dùng để đưa Bot lên email, website,..
-
Thống kê: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng của khách hàng theo tuần, theo tháng.
.png?v=1719571894)
Ứng dụng của Chatbot trong đời sống
Chatbot ngày nay đã và đang trở thành một phần quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và cả trong đời sống. Nó có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và cung cấp trải nghiệm tương tác linh hoạt cho người dùng. Ngoài ra, Chatbot còn có một số ứng dụng khác như là:
-
Trợ lý cá nhân (Personal Assistant): Chatbot trở thành một người quản lý công việc hàng ngày một cách hiệu quả với các trợ lý ảo như Google Assistant, Siri để lên lịch nhắc nhở, gửi tin nhắn, hình ảnh,... hàng ngày.
-
Giới thiệu sản phẩm, bán hàng và đặt chỗ: Trong thương mại điện tử, chatbot được ứng dụng để giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin, đặt hàng/đặt chỗ và hoàn thành đơn giản,.. giúp tăng trải nghiệm mua sắm của khách.
-
Chăm sóc khách hàng: Chatbot đang thay thế con người chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Nó hỗ trợ xử lý các câu hỏi thường gặp, cung cấp câu trả lời tích thì cho khách hàng để đáp ứng các vấn đề cơ bản của người dùng.
-
Thanh toán trực tuyến: Một số chatbot được tích hợp với hệ thống thanh toán để thực hiện các giao dịch trực tiếp trong quá trình trò chuyện. Điều này tạo sự liền mạch giữa các hoạt động trò chuyện và mua sắm.
-
Đưa ra kết quả tìm kiếm ngay lập tức: Chatbot được tích hợp các công cụ tìm kiếm cho phép người dùng có thể nhận kết quả tìm kiếm ngay lập tức mà không cần tự tìm, tổng hợp lại thông tin.
Một vài ứng dụng của Chatbot trong cuộc sống ngày nay
Câu hỏi thường gặp
Câu 1: Sử dụng chatbot có mất phí không?
Chatbot được các doanh nghiệp, tổ chức chi trả chi phí vận hành để khách hàng giải đáp các thắc mắc một cách thuận tiện nhất. Khách hàng thường sẽ được sử dụng chatbot miễn phí khi truy cập vào các ứng dụng này. Trừ một số ứng dụng chatbot được tạo ra nhằm phục vụ mục đích cá nhân sẽ phải trả phí.
Câu 2: Chatbot Facebook là gì?
Chatbot Facebook là một phần mở rộng cho chức năng nhắn tin trên trang Facebook. Mỗi một chatbot Facebook sẽ được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại.
Vì vậy, nếu ai đang chat với bot của bạn, nghĩa là họ đang chat với trang của bạn. Nhưng thay vì có người trả lời thì Bot sẽ giúp bạn tham gia và trả lời cuộc trò chuyện đó.
Câu 3: Câu trả lời của chatbot có chính xác không?
Thực chất chatbot là công cụ tự hoạt động dựa vào kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, nó không thể thông minh hơn hay thay thế hoàn toàn con người. Tuy nhiên, phần mềm này có thể giúp đỡ bạn cách tác vụ như chào hỏi, lọc tệp khách hàng, nhắc lịch,... giúp tiết kiệm thời gian xử lý các thông tin.
Còn các bước chuyên sâu, phân tích và xử lý các thông tin phức tạp hơn thì vẫn cần có nhân viên thực hiện. Tính cách của câu trả lời của chatbot sẽ phụ thuộc vào kịch bản cung cấp có chính xác hay không.
Câu 4: Ai nên sử dụng chatbot?
Đa số các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể ứng dụng chatbot để hỗ trợ công việc bán hàng. Tiêu biểu nhất phải kể đến những nhóm ngành sau:
-
Kinh doanh dịch vụ ẩm thực (F&B): Nhà hàng, quán ăn, quán cafe, trà sữa,...
-
Kinh doanh thời trang: Giày dép, phụ kiện, quần áo,...
-
Kinh doanh làm đẹp: Thẩm mỹ viện, mỹ phẩm, spa,...
-
Lĩnh vực đào tạo - giáo dục: Trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy thêm,...
-
Dịch vụ hỗ trợ: Đặt vé, đặt phòng, vận chuyển,...
Kết luận
Với những chia sẻ về chatbot là gì ở trên, chúng tôi tin rằng các bạn sẽ hiểu chatbot là gì và nắm được cách thức hoạt động, lợi ích khi sử dụng bot vào bán hàng. Bạn đọc quan tâm mời tham khảo những khoá học marketing online được bật mí từ những chuyên gia với bí kíp mà bạn chưa được học ở đâu.
 (1)_1679284949.jpg)
.png?v=1728380390)
