Chatbot là gì? Phân loại và hoạt động của Chatbot

Chatbot là gì? Phân loại và hoạt động của Chatbot

Mục lục

Tiếp tục mở đầu bài viết là một câu hỏi rất đơn giản Chatbot là gì? Tại sao Chatbot lại quan trọng đến vậy? Lý do nào khiến cho nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước lựa chọn công cụ này là công cụ đắc lực cho mình khi quản lý kênh bán hàng trên Facebook hay fanpage. Hiểu được điều này, trong bài viết hôm nay chúng tôi sẽ giới thiệu đến các bạn công cụ về chatbot cũng như cách ứng dụng nó vào việc bán hàng online đỉnh cao.

1. Chatbot là gì?

Trước khi nói cho các bạn biết về định nghĩa, khái niệm, chúng ta nên biết rằng Facebook dù được cập nhật mỗi ngày nhưng nó vẫn chưa có các trình hỗ trợ, trung tâm nên chúng ta hiểu một cách đơn giản thì chatbot là phần mở rộng, cho thêm vào chức năng tin nhắn trên Facebook của bạn.

Gần đây, các công cụ mới được thiết kế để đơn giản hóa sự tương tác giữa con người và máy tính đã được tung ra thị trường: Chatbots hoặc Virtual Assistants.

Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện (hoặc trò chuyện) với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin điện thoại, trang website, ứng dụng trên di động hoặc qua điện thoại.

chatbot là gì

Chatbot là gì?

>> Xem thêm: 2 Bước Test A/B bắt buộc trong Quảng cáo Facebook

2. Các thuật ngữ trong chatbot 

Thừng xuyên sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này đạt hiệu quả nếu bạn biết và nắm chắc được những thuật ngữ như: 

- Chatbot: chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.

- Khách hàng: chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.

- Kịch bản: là nội dung người quản trị tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng

- Cài đặt: tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…

- Livechat: là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.

- Chăm sóc: bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.

- Gửi Broadcast: cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.

- Auto Inbox: cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.

- Tăng trưởng: bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.

- Thống kê: cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

3. Tại sao chatbots lại quan trọng?

Chatbot thường được mô tả là một trong những biểu hiện tương tác tiên tiến và hứa hẹn nhất giữa con người và máy móc. Tuy nhiên, theo quan điểm công nghệ, một chatbot chỉ đại diện cho sự tiến hóa tự nhiên của hệ thống Trả lời câu hỏi sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Xây dựng câu trả lời cho các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên là một trong những ví dụ điển hình nhất về Xử lý ngôn ngữ tự nhiên được áp dụng trong các ứng dụng cuối cùng của các doanh nghiệp.

Như vậy, ta có thể hiểu rằng công cụ này phải được kết nối với một trang Facebook đang tồn tại. Nếu bất cứ ai đang nói chuyện với con bot bán hàng của bạn thì đồng nghĩa họ đang chat với trang fanpage, Facebook của bạn nhưng thay vì bạn nói thì họ nói chuyện với con bot.

4. Lợi ích của chatbot trong việc bán hàng online trên Facebook

Giảm sức nhân viên, phân loại tập khách hàng chuẩn xác

Có bao giờ bạn bán hàng online trên Facebook nhưng bạn cảm thấy có một số công việc của mình rất nhàn chám và không hiệu quả, mất rất nhiều thời gian như những câu trả lời liên quan đến: Chiều cao, cân nặng, size, chiều dài, giá. Còn đối với những người bán nội thất thì bạn thường tư vấn những câu hỏi như diện tích bằng là bao nhiêu, số lượng sản phẩm khách đặt, địa chỉ, số điện thoại. Công việc tưởng chừng chán ngắt này lại hao tốn rất nhiều nhân viên trực page, chính vì thế, chatbot sẽ thay thế bạn khi giải quyết những công việc này. Những con bot này sẽ phân loại và xin thông tin khách hàng khi chat với khách hàng.

chatbot là gì

Sử dụng chatbot giúp giảm thiểu rất nhiều chi phí về nhân lực

Không những giảm thiểu được sức lực của người làm, khi bạn sử dụng công cụ này sẽ giúp bạn đo lường được hiệu quả khi chạy chiến dịch. Ví dụ, nếu chúng ta đang chạy chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm X và dùng chatbot để tư vấn bán hàng như tin nhắn, comment vào bài viết quảng cáo.

Tăng mức độ chuyên nghiệp của thương hiệu

Bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp nếu như bạn chỉ là một shop lẻ nhưng lại nhớ đến ngày sinh nhật của khách hàng, biết tự động gửi tin nhắn chúc mừng năm mới, khuyến mãi thay vì bạn phải ngồi gửi email, SMS chi phí đắt đỏ dễ bị đánh spam…

Tính cá nhân hóa của con bot này trong ứng dụng Messenger rất chuyên nghiệp, ưu việt hơn so với những giải pháp tự động khác.

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Khác với máy móc, con người cần có khoảng thời gian nghỉ ngơi sau một ngày dài làm việc căng thẳng. mệt mỏi, nhưng Chatbot thì không. Công cụ Chatbot có thể hoạt động 24/7 và xuyên suốt 365 ngày. Ngoài ra chatbot còn có thể tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, tự động và nhanh chóng. Chính điề này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. 

5. Hạn chế khi sử dụng phần mềm Chatbot

#1 - Lỗi truy vấn: Công cụ Chatbot được tạo ra dựa trên sự lập trình từ cơ sở dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Ví vậy Chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.

#2 - Hiệu quả bị hạn chế: Nếu bạn sử dụng sai dấu câu hoặc lỗi ngữ pháp thì quá trình xử lý ngôn ngữ của Chatbot sẽ gặp hạn chế. 

#3 - Không thể giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc: Chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong cùng một thời điểm.

#4 - Yêu cầu dữ liệu lớn: Để chatbot hoạt động hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho Chatbot hiểu.

6. Cách hoạt động của Chatbot

Con bot này có 2 nhiệm vụ chính và cốt lõi là phân tích yêu cầu của người dùng và sẽ gửi lại phản hồi.

- Phân tích yêu cầu của người dùng : đây là nhiệm vụ đầu tiên mà một chatbot thực hiện. Nó phân tích yêu cầu của người dùng để xác định ý định của người dùng và trích xuất các thực thể có liên quan.

- Gửi lại phản hồi: khi mục đích của người dùng đã được xác định, chatbot phải cung cấp phản hồi phù hợp nhất cho yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể là: những văn bản chung được xác định từ trước, văn bản truy xuất từ cơ sở tri thức, dữ liệu lưu trữ của hệ thống doanh nghiệp…

7. Các chat bot phổ biến hiện nay

1. Chat bot bán hàng

Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7, chatbot được cập nhật liên tụ giúp cho bạn không bỏ qua một đơn hàng nào của khách

Ưu điểm: Cách sử dụng đơn giản, đơn giản. Ngoài ra chatbot bán hàng không cần sử dụng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản như ảnh, text... tương tác với khách hàng với kịch bản được xây dựng trước.

2. Chat bot chăm sóc khách hàng

Thường loại chat bot này được sử dụng ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn dễ sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. 

- Đối với những câu hỏi đơn giản thì chatbot sẽ tự động trả lời, còn với những câu hỏi khó, phức tạp thì chat bot sẽ chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong suốt quán trình hoạt động chatbot sẽ tự đọc và đưa ra câu trả lời chính xác.  

- Phân loại theo nền tảng thì có các dạng chat bot chủ yếu như: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

3. Chat bot trò chuyện theo kịch bản

phan-loai-chat-bot-ban-hang

Có rất nhiều dạng Chatbot khác nhau

Với loại chatbot này, khi khách hàng truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, những yêu cầu của khách hàng sẽ được phản hồi chậm bởi đôi khi người dùng phải nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác câu trả lời mà họ cần. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác. 

4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại chatbot này sử dụng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con robot được huấn luyện để hiểu được những từ hay cụm từ liên quan đến câu hỏi, khi đó robot sẽ hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó sẽ trả về một kết quả phù hợp. 

Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

5. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI - trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Chatbot này hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.

8. Ai nên sử dụng Chatbot

Bất cứ những ai đang hoạt động kinh doanh đều có thể sử dụng công cụ Chatbot để phục vụ cho công việc bán hàng của mình. Đặc biệt, Chatbot được sử dụng tiêu biểu cho các nhóm ngành hàng như :
- Kinh doanh dịch vụ ẩm thực: Quán cà phêm quán ăn, nhà hàng.

- Kinh doanh thời trang: Làm đẹp, mỹ phẩm, giày dép.

- Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: Spa, mỹ phẩm, thẩm mỹ viện.

- Lĩnh vực đào tạo - giáo dục: trung tâm kỹ năng mềm, trung tâm gia sư, trung tâm ngoại ngữ.

- Các dịch vụ hỗ trợ: Đặt vé/ đặt phòng Online, gửi thư tín, vận chuyển.

9. Một số sai lầm khi sử dụng Chatbot

- Đặt kỳ vọng cao vào chatbot: Bạn cần nhớ rằng chatbot là máy không thể thay thế hoàn toàn con người. Việc sử dụng phần mềm này với mục đích giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,… Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể.

Tuy nhiên để thuyết phục được khách hàng và xử lý những sự cố thì nó không thể làm được.

- Không chuẩn bị kịch bản tốt: Để chatbot trả lời những câu hỏi đúng ý định mà người dùng đang tìm kiếm thì bạn cần phải chuẩn bị những kịch bản trả lời câu hỏi thật chi tiết, tự nhiên sao cho chạm đến khách hàng. 

Do vậy bạn cần có kinh nghiệm, hiểu biết chi tiết về sản phẩm của mình để xem xét thời điểm nào nên dùng chatbot. 

10. Chatbot viral đỉnh cao

Chúng ta hiểu một cách đơn giản, đây là công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng tệp data khách hàng vô cùng chuyên nghiệp và lớn, nó là giải pháp tạo ra sự lan truyền giữa người với người dùng Facebook thông qua nên tảng Messenger.

>>> Xem ngay: Làm sao để chạy facebook Ads không bao giờ bị lỗ 

chatbot là gì

Sử dụng chatbot viral giúp mở rộng tập khách hàng của doanh nghiệp

Khi sử dụng bot viral thì chúng ta có rất nhiều ý tưởng để thu thập dữ liệu khách hàng. Và Viral hiệu quả nhất hiện nay chính là việc chơi mini game với phần thưởng giá trị đi kèm theo.

Ngoài ra, bạn cần xem xét yếu tố nào quyết định đến sự thành công của một chatbot viral bởi vì không phải triển khai bot nào cũng thực sự thành công.

Bạn cần xem xét:

- Quà tặng có giá trị và nguồn hàng dồi dào, biết cách khai thác người đăng ký bot.

- Biết bán thêm sản phẩm, sàn lọc khi gặp khách hàng rác…

Nhìn chung muốn chatbot viral thành công thì bạn cần phải nắm được cách hoạt động và setup tối ưu của bot.

Với những chia sẻ về chatbot là gì ở trên, chúng tôi tin rằng các bạn sẽ hiểu và nắm được cách thức hoạt động, lợi ích khi sử dụng bot vào bán hàng. Bạn đọc quan tâm mời tham khảo những khoá học marketing online được bật mí  từ những chuyên gia với bí kíp mà bạn chưa được học ở đâu.

Chúc các bạn thành công!

Đánh giá :

Tags: Marketing