KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp không thể thiếu công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, tiêu biểu trong đó là KPI. KPI – chỉ số đo lường hiệu suất chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi và tối ưu nguồn lực. Tuy quan trọng nhưng không phải ai cũng hiểu rõ khái niệm KPI là gì? Bản chất và vai trò thực sự của KPI trong vận hành doanh nghiệp. Bài viết sau Unica sẽ cung cấp cho bạn thêm những thông tin cần thiết về KPI, cùng khám phá nhé.

KPI là gì?

KPI là viết tắt của từ Key Performance Indicator, nghĩa tiếng việt là chỉ số đánh giá hiệu suất công việc. Chỉ số này cho biết các cá nhân hay doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra ban đầu, xác định xem doanh nghiệp/ cá nhân có đang đi đúng hướng hay không. Hiểu một cách đơn giản, KPI chính là những con số biết nói, giúp trả lời câu hỏi: “Chúng ta đang tiến gần đến mục tiêu như thế nào?”

KPI của doanh nghiệp thường bao gồm: lợi nhuận, chi phí trung bình hàng năm, số lượng bán hàng, doanh thu,.... Việc phân tích KPI thường xuyên giúp doanh nghiệp/ cá nhân có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp để có những điều chỉnh cần thiết. KPI được xem là một trong những công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp theo dõi và định lượng mức độ hiệu quả trong hoạt động của cá nhân, phòng ban hay toàn tổ chức.

KPI là gì?

Trong môi trường doanh nghiệp, KPI được thiết lập ở nhiều cấp độ, từ tầm chiến lược đến vận hành nhằm vừa định hướng mục tiêu, vừa làm căn cứ để đo lường kết quả công việc theo từng giai đoạn. Ở cấp độ vĩ mô, KPI sẽ gắn với mục tiêu lớn như: Tăng trưởng 120% doanh thu trong tháng 10, triển khai thành công 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV… Ở cấp độ vi mô, KPI tập trung vào những đầu việc cụ thể, ví dụ như: Tìm kiếm 150 khách hàng tiềm năng mỗi tháng, tuyển dụng 2 nhân sự mới mỗi tuần,…

Tại sao doanh nghiệp cần phải xây dựng KPI

KPI giúp doanh nghiệp nhìn rõ bức tranh toàn cảnh về hiệu suất công việc. KPI giúp trả lời các câu hỏi: Ai đang làm tốt? Bộ phận nào đang chững lại? Mục tiêu nào đang trễ tiến độ? Nhờ việc đánh giá cụ thể thông qua KPI,, nhà quản lý có thể phân bổ nguồn lực hợp lý, điều chỉnh chiến lược kịp thời và thúc đẩy từng cá nhân phát huy tối đa năng lực của mình.

Không chỉ là công cụ đo lường, KPI còn là kim chỉ nam định hướng hành động, giúp mọi người trong tổ chức đi đúng hướng, cùng hướng đến mục tiêu chung một cách rõ ràng và nhất quán.

Vai trò của KPI trong việc kết nối nhân sự và phòng ban

Trong một tổ chức, mỗi phòng ban đều có vai trò riêng biệt, nhưng nếu thiếu sự liên kết, toàn bộ hệ thống sẽ vận hành rời rạc và thiếu hiệu quả. Đó là lý do KPI trở thành cầu nối quan trọng. Vậy vai trò cụ thể của KPI là gì? Dưới đây Unica sẽ chia sẻ cụ thể cho bạn nắm rõ.

• Kết nối các phòng ban, nhân sự tập trung vào 1 mục tiêu: KPI giúp gắn kết các phòng ban lại với nhau, mỗi phòng ban là một nhiệm vụ nhưng vẫn cùng nhau cống hiến để tiến về mục đích chung. KPI giúp gắn kết các phòng ban, nhân sự lại với nhau, đưa chúng về cùng một quỹ đạo chiến lược. Khi mọi người đều hướng đến các chỉ số cụ thể phản ánh hiệu quả kinh doanh tổng thể, họ sẽ hiểu được rằng công việc của mình không chỉ phục vụ bộ phận, mà còn đóng góp trực tiếp vào thành công của cả doanh nghiệp.

• Kết nối công việc của nhân viên với mục tiêu của doanh nghiệp: KPI không chỉ là công cụ đo lường mà còn là cách để truyền tải chiến lược một cách rõ ràng đến từng cá nhân. Khi có KPI cụ thể, nhân viên sẽ biết mình đang làm gì, vì sao công việc đó quan trọng, và nó đóng vai trò gì trong hoạt động phát triển của toàn công ty. Thay vì bị cuốn vào chuỗi nhiệm vụ hằng ngày mà không biết mình đang hướng về đâu, KPI giúp từng nhân viên xác định được mục tiêu rõ ràng, nhìn thấy giá trị mình tạo ra và hình dung được lộ trình phát triển phía trước.

KPI đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhân sự và phòng ban

Phân loại KPI trong doanh nghiệp

KPI đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận. Tùy thuộc vào lĩnh vực và mục tiêu cụ thể, KPI trong doanh nghiệp được phân chia thành các loại sau:

KPI kinh doanh

KPI kinh doanh là các chỉ số then chốt dùng để đo lường mức độ hiệu quả trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh dài hạn của doanh nghiệp. Đây là công cụ giúp ban lãnh đạo theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh một cách định lượng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa hiệu suất và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Việc xây dựng và theo dõi KPI kinh doanh không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những gì đang diễn ra trong từng giai đoạn phát triển, mà còn phát hiện kịp thời những vấn đề để cải tiến quy trình và tối ưu nguồn lực.

Tùy vào mô hình và mục tiêu cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng nhiều KPI khác nhau. Dưới đây là những chỉ số KPI kinh doanh được sử dụng phổ biến hiện nay:

• Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu (Revenue Growth Rate): Đo lường mức độ tăng trưởng doanh thu trong một khoảng thời gian nhất định.

• Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC): Cho biết chi phí trung bình để có được một khách hàng mới.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Phản ánh khả năng doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.

• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Ước tính tổng giá trị doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp.

• Tỷ suất lợi nhuận gộp (Gross Profit Margin): Đo lường hiệu quả trong việc quản lý chi phí đầu vào so với doanh thu.

• Vòng quay hàng tồn kho (Inventory Turnover): Đánh giá tốc độ luân chuyển hàng hóa trong kho, giúp quản lý tồn kho hiệu quả hơn.

• Tỷ suất lợi nhuận đầu tư (Return on Investment - ROI): Phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn vốn để tạo ra lợi nhuận.

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Lead Conversion Rate): Đo lường khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

KPI kinh doanh dùng để đo lường mức độ hiệu quả công việc đạt được

KPI tài chính

KPI tài chính là những chỉ số phản ánh tình hình tài chính tổng thể của doanh nghiệp, thường được theo dõi sát sao bởi ban lãnh đạo và bộ phận tài chính. Thông qua các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ sinh lời, khả năng thanh toán, hiệu quả quản lý dòng tiền cũng như mức độ sử dụng vốn.

Trong lĩnh vực tài chính KPI là gì? KPI tài chính được đánh giá là nhóm KPI cốt lõi, đóng vai trò then chốt trong việc ra quyết định chiến lược. KPI tài chính giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Dưới đây là một số KPI tài chính quan trọng:

• Tỷ suất lợi nhuận (Profit Margin): Phản ánh tỷ lệ lợi nhuận thu được từ doanh thu sau khi đã trừ mọi chi phí.

• Tỷ suất lợi nhuận gộp (Gross Margin): Cho biết phần trăm lợi nhuận còn lại sau khi trừ chi phí hàng hóa hoặc dịch vụ.

• Tỷ suất lợi nhuận đầu tư – ROI (Return on Investment): Đo lường hiệu quả của một khoản đầu tư hoặc chiến dịch kinh doanh.

• Dòng tiền (Cash Flow): Thể hiện lượng tiền mặt thực tế ra vào doanh nghiệp trong một giai đoạn cụ thể.

• Tỷ suất quay vòng phải thu (Accounts Receivable Turnover): Đánh giá tốc độ thu hồi các khoản nợ từ khách hàng.

• Tỷ suất quay vòng phải trả (Accounts Payable Turnover): Cho biết mức độ nhanh chóng mà doanh nghiệp thanh toán cho nhà cung cấp.

• Tỷ suất vốn hoạt động (Working Capital Ratio): So sánh tài sản ngắn hạn với nợ ngắn hạn để đánh giá khả năng thanh khoản.

• Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu (Debt-to-Equity Ratio): Đo lường mức độ sử dụng nợ vay so với nguồn vốn tự có.

• Lợi nhuận gộp (Gross Profit): Khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bán hàng.

• Lợi nhuận ròng (Net Profit): Khoản lợi nhuận cuối cùng sau khi đã trừ hết tất cả chi phí và thuế.

• Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu – EPS (Earnings per Share): Phản ánh mức thu nhập mà cổ đông nhận được trên mỗi cổ phiếu.

KPI tài chính là chỉ số phản ánh tình hình tài chính tổng thể

KPI bán hàng

KPI bán hàng là những chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của đội ngũ kinh doanh trong việc đạt được mục tiêu doanh số. Chức năng theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu suất làm việc cũng như phát hiện sớm các vướng mắc trong quy trình bán hàng. Việc sử dụng KPI bán hàng không chỉ giúp các cá nhân và nhóm bán hàng nắm bắt kết quả theo từng giai đoạn (ngày, tuần, tháng) mà còn là cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Một số KPI bán hàng phổ biến hiện nay

• Doanh số bán hàng (Sales Revenue): Tổng doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng trong một khoảng thời gian cụ thể.

• Tỷ lệ tăng trưởng doanh số (Sales Growth Rate): Đo tốc độ tăng doanh số theo thời gian – phản ánh hiệu quả mở rộng thị trường và gia tăng khách hàng.

• Chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC): Tổng chi phí trung bình để có được một khách hàng mới.

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (Customer Conversion Rate): Phản ánh số lượng khách hàng tiềm năng trở thành người mua thực sự.

• Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value - AOV): Cho biết trung bình mỗi đơn hàng mang về bao nhiêu doanh thu, từ đó giúp tối ưu chiến lược tăng doanh số.

• Tỷ lệ chuyển đổi từng bước trong quy trình bán hàng (Sales Pipeline Conversion Rate): Đo hiệu quả tại từng giai đoạn trong phễu bán hàng.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Đo lường khả năng doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện có.

• Tỷ lệ bán thêm (Upsell Rate): Phản ánh khả năng tăng giá trị đơn hàng thông qua việc bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

KPI bán hàng dùng để đo lường hiệu quả hoạt động của đội ngũ kinh doanh

KPI Marketing

KPI Marketing là những số liệu cụ thể được đưa ra để giúp phòng Marketing theo dõi, đánh giá và tối ưu hiệu quả các chiến dịch quảng bá trên đa kênh như: digital, social, SEO, email, paid ads… Những chỉ số này cung cấp cái nhìn tổng quan về khả năng tiếp cận khách hàng, mức độ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi. Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời, nâng cao hiệu quả chi tiêu và gia tăng lợi nhuận.

Trong bộ phận marketing, KPI là gì? KPI Marketing cụ thể đó là:

• Brand Awareness (Nhận diện thương hiệu): Đo lường mức độ khách hàng biết đến thương hiệu của bạn.

• Website Traffic (Lưu lượng truy cập trang web): Cho biết số lượt truy cập website trong một khoảng thời gian cụ thể.

• Click-Through Rate – CTR (Tỷ lệ nhấp chuột): Tỷ lệ người dùng nhấp vào quảng cáo hoặc đường link trong chiến dịch.

• Social Media Engagement (Tương tác mạng xã hội): Tổng hợp các lượt thích, chia sẻ, bình luận trên nền tảng mạng xã hội.

• Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi): Phản ánh tỷ lệ người dùng thực hiện hành động mong muốn (mua hàng, đăng ký…).

• Customer Acquisition Cost – CAC (Chi phí thu hút khách hàng): Tổng chi phí cần bỏ ra để có được một khách hàng mới.

• Cost per Lead (Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng): Chi phí trung bình cho mỗi lead từ các chiến dịch marketing.

• MQLs (Marketing Qualified Leads): Số lượng khách hàng tiềm năng được đánh giá đạt tiêu chuẩn từ marketing.

• SQLs (Sales Qualified Leads): Khách hàng tiềm năng sẵn sàng chuyển sang bước bán hàng.

• Social Program ROI (Lợi nhuận từ truyền thông xã hội): ROI trên từng nền tảng mạng xã hội cụ thể.

• ROAS (Return on Ad Spend): Tỷ suất lợi nhuận thu về từ ngân sách chi cho quảng cáo.

• ROI (Return on Investment): Đo hiệu quả tổng thể của các khoản đầu tư trong marketing.

• Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng): Tổng doanh thu ước tính một khách hàng sẽ mang lại trong suốt thời gian gắn bó.

KPI Marketing là chỉ số để đánh giá các chiến dịch quảng bá trên đa kênh

KPI phòng hành chính nhân sự

KPI phòng Hành chính – Nhân sự là hệ thống các chỉ số giúp đo lường hiệu quả công việc của bộ phận nhân sự từ tuyển dụng, đào tạo đến quản lý nhân sự và phát triển nguồn lực nội bộ. Việc áp dụng KPI trong quản trị nhân sự giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và tạo điều kiện nâng cao chất lượng môi trường làm việc, gia tăng sự gắn kết và hiệu suất tổng thể của toàn tổ chức.

Một số KPI phổ biến cho phòng hành chính nhân sự đó là:

• Employee Turnover Rate (Tỷ lệ luân chuyển nhân sự): Phản ánh tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên trong một khoảng thời gian.

• Average Time to Hire (Thời gian tuyển dụng trung bình): Thời gian trung bình để hoàn tất quá trình tuyển dụng cho một vị trí.

• Absenteeism Rate (Tỷ lệ nghỉ làm): Tỷ lệ vắng mặt không lý do của nhân viên so với tổng thời gian làm việc.

• Training Participation Rate (Tỷ lệ tham gia đào tạo): Tỷ lệ nhân viên tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo nội bộ hoặc bên ngoài.

• Employee Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng của nhân viên): Đo lường mức độ hài lòng với môi trường làm việc, chính sách và văn hóa doanh nghiệp.

• Employee Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân nhân viên): Tỷ lệ nhân viên gắn bó với công ty trong thời gian dài.

• Recruitment Success Rate (Tỷ lệ tuyển dụng thành công): Số lượng ứng viên được tuyển dụng và gắn bó sau thời gian thử việc.

• Average Cost of Hire (Chi phí tuyển dụng trung bình): Tổng chi phí cho một quy trình tuyển dụng (marketing, nhân sự, thời gian, công cụ…).

• Workforce Stability Index (Chỉ số ổn định nhân sự): Phản ánh sự ổn định của lực lượng lao động theo thời gian.

KPI phòng Hành chính – Nhân sự là các chỉ số đo lường hiệu quả công việc của bộ phận nhân sự

KPI phòng Kế toán

KPI phòng Kế toán là tập hợp các chỉ số dùng để đo lường hiệu suất làm việc, độ chính xác và mức độ tuân thủ quy trình tài chính – kế toán trong doanh nghiệp. KPI được đưa ra nhằm mục đích đánh giá khả năng kiểm soát dòng tiền, xử lý báo cáo, lập kế hoạch tài chính, đồng thời hỗ trợ đưa ra quyết định quản trị dựa trên dữ liệu tài chính đáng tin cậy và kịp thời.

Đối với bộ phận kế toán, KPI là gì? Một số KPI quan trọng cho phòng Kế toán bao gồm:

• Financial Reporting Lead Time (Thời gian hoàn tất báo cáo tài chính): Khoảng thời gian từ khi kết thúc kỳ tài chính đến khi hoàn tất báo cáo.

• Tax Submission Compliance (Tỷ lệ tuân thủ nộp thuế): Đo lường mức độ đúng hạn và chính xác trong việc kê khai, nộp thuế cho nhà nước.

• Cash Flow Management Efficiency (Hiệu quả quản lý dòng tiền): Phản ánh khả năng theo dõi, kiểm soát và tối ưu hóa dòng tiền vào – ra của doanh nghiệp.

• Timely Processing Rate (Tỷ lệ xử lý đúng hạn): Tỷ lệ hóa đơn, chứng từ, nghiệp vụ được xử lý đúng thời hạn đã đề ra.

• Accounting Cost as a Percentage of Revenue (Chi phí kế toán trên doanh thu): Tỷ lệ chi phí vận hành bộ phận kế toán so với tổng doanh thu.

• Accuracy of Financial Forecasting (Độ chính xác dự báo tài chính): So sánh giữa kế hoạch dự báo và kết quả thực tế.

• Accounting Standards Compliance Rate (Tỷ lệ tuân thủ chuẩn mực kế toán): Đo mức độ phù hợp giữa các hoạt động kế toán với chuẩn mực, quy định hiện hành.

• Accounting Process Automation Efficiency (Hiệu quả tự động hóa quy trình): Đánh giá hiệu suất của hệ thống tự động trong việc xử lý các nghiệp vụ kế toán.

KPI chăm sóc khách hàng

KPI chăm sóc khách hàng là những chỉ số cụ thể để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp đánh giá được chất lượng hỗ trợ, mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa vào KPI chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh – yếu trong dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải thiện nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.

Dưới đây là một số KPI phổ biến trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

• Total Number of Customer Complaints (Tổng số khiếu nại của khách hàng): Phản ánh số lượng phản hồi tiêu cực hoặc vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Average Response Time (Thời gian phản hồi trung bình): Thời gian trung bình để đội ngũ hỗ trợ tiếp nhận và phản hồi yêu cầu từ khách hàng.

• First Contact Resolution Rate (Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu): Tỷ lệ vấn đề được xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên mà không cần tiếp xúc lại.

• Customer Satisfaction Score – CSAT (Chỉ số hài lòng khách hàng): Được thu thập qua khảo sát, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nhận hỗ trợ.

• Net Promoter Score – NPS (Chỉ số sẵn sàng giới thiệu): Đo mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác – một chỉ số quan trọng về lòng trung thành.

• Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng): Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau một khoảng thời gian.

• Average Resolution Time (Thời gian giải quyết trung bình): Thời gian trung bình để xử lý và hoàn tất một yêu cầu hoặc khiếu nại.

• Cancellation Rate (Tỷ lệ hủy dịch vụ): Tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng, tài khoản hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.

KPI chăm sóc khách hàng là những chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng

KPI quản lý dự án

KPI quản lý dự án là các chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hiệu quả trong việc triển khai và hoàn tất một dự án. Chức năng giúp nhà quản lý theo dõi tiến độ, ngân sách, chất lượng công việc và hiệu suất của đội nhóm. Dựa vào KPI quản lý dự án, doanh nghiệp dễ dàng nhận diện rủi ro, tối ưu hóa tài nguyên và đảm bảo dự án đạt được mục tiêu đúng thời hạn.

Một số KPI phổ biến trong quản lý dự án có thể kể đến như:

• Project Completion Time (Thời gian hoàn thành dự án): Đo khoảng thời gian thực tế so với thời gian dự kiến để hoàn tất toàn bộ dự án.

• Cost Performance Index – CPI (Chỉ số hiệu suất chi phí): Đánh giá hiệu quả tài chính của dự án thông qua tỷ lệ giữa giá trị công việc hoàn thành và chi phí đã chi tiêu.

• Schedule Performance Index – SPI (Chỉ số hiệu suất tiến độ): Cho biết mức độ đáp ứng tiến độ dự án theo kế hoạch ban đầu.

• Earned Value (Giá trị đạt được): Giá trị công việc đã hoàn thành tính theo ngân sách dự kiến, giúp so sánh với chi phí thực tế và thời gian thực hiện.

• Project Scope Change Rate (Tỷ lệ thay đổi phạm vi dự án): Theo dõi số lần và mức độ thay đổi về yêu cầu, mục tiêu hoặc quy mô dự án.

• Defect Density (Mật độ lỗi): Số lượng lỗi phát sinh trên mỗi đơn vị công việc – thường dùng trong dự án phần mềm hoặc kỹ thuật.

• Resource Utilization (Mức độ sử dụng tài nguyên): Đo hiệu quả sử dụng nhân lực, thiết bị và ngân sách trong suốt quá trình triển khai dự án.

• Customer Satisfaction (Mức độ hài lòng của khách hàng): Chỉ số phản ánh cảm nhận, đánh giá của khách hàng sau khi dự án được bàn giao.

• Team Morale Index (Chỉ số tinh thần đội ngũ): Đánh giá mức độ gắn kết, động lực và sự hài lòng của nhân sự trong đội dự án.

5 Bước xây dựng KPI trong doanh nghiệp

Qua những nội dung chia sẻ ở trên, chắc chắn mọi người ai cũng hiểu tầm quan trọng của KPI. Tuy nhiên, làm sao để xây dựng KPI hiệu quả và các bước xây dựng KPI là gì thì không phải ai cũng biết. Thấu hiểu điều đó, sau đây chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cụ thể từng bước.

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

Trước khi bắt tay vào xây dựng KPI, điều quan trọng đầu tiên là xác định rõ ai sẽ là người phụ trách công việc này. Thông thường, đó là trưởng các phòng ban – những người nắm rõ nhất cơ cấu, nhiệm vụ và đặc thù công việc của từng vị trí trong bộ phận mình. Với các phòng ban lớn, việc phân quyền cho quản lý cấp trung hoặc cấp thấp hơn tham gia xây dựng KPI là cách hợp lý để đảm bảo tính sát thực và bao quát.

Xác định bộ phận sẽ xây dựng KPI

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn cách giao nhiệm vụ xây dựng KPI cho bộ phận nhân sự hoặc đội ngũ chuyên trách về hoạch định chiến lược. Phương án này đảm bảo được tính khách quan và tính khoa học về phương pháp, nhưng đôi khi lại thiếu sự phù hợp với thực tiễn công việc hàng ngày của từng bộ phận.

Dù lựa chọn phương pháp nào để định bộ phận/người xây dựng KPI thì hệ thống KPI sau khi được thiết kế vẫn phải được thẩm định bởi chính các phòng ban chức năng. Việc rà soát, điều chỉnh sẽ giúp các chỉ số không chỉ mang tính đo lường mà còn phản ánh đúng vai trò và nhiệm vụ thực tế của từng bộ phận trong doanh nghiệp.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI

Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều đảm nhận một vai trò khác nhau, vì thế hệ thống KPI cũng cần được thiết kế riêng biệt để phản ánh đúng trách nhiệm của từng vị trí. Các chỉ số KPI phải gắn liền với mục tiêu cụ thể của phòng ban cũng như định hướng phát triển chung của doanh nghiệp. Chỉ khi đó, KPI mới thực sự có ý nghĩa trong việc đo lường hiệu quả công việc.

Khi đã xác định rõ mục tiêu cần đạt được, doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc SMART để xây dựng từng chỉ số KPI: cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thực tế và có thời hạn rõ ràng. Nếu thiếu những tiêu chí này, KPI sẽ trở nên mơ hồ, khó theo dõi và dễ gây ra hiểu lầm trong quá trình đánh giá hiệu suất. Nghiêm trọng hơn, nó còn làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống quản trị và hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Khi hệ thống KPI đã được thiết lập cho từng vị trí, doanh nghiệp bắt đầu bước vào giai đoạn vận hành và đánh giá hiệu quả công việc dựa trên các chỉ số đó. Để việc theo dõi và phân tích trở nên chính xác hơn, các đầu việc có thể được phân loại thành 3 nhóm chính:

• Nhóm A: Công việc tiêu tốn nhiều thời gian và có tác động lớn đến mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.

• Nhóm B: Bao gồm các công việc hoặc mất ít thời gian nhưng ảnh hưởng đáng kể, hoặc tốn nhiều thời gian nhưng tác động không quá lớn.

• Nhóm C: Những đầu việc đơn giản, ít tốn thời gian và ít ảnh hưởng đến kết quả chung.

Tùy theo mức độ quan trọng, mỗi nhóm sẽ được gán trọng số khác nhau để phản ánh đúng giá trị đóng góp vào mục tiêu của tổ chức — ví dụ phổ biến là: A (50%), B (30%) và C (20%).

Khi đánh giá hiệu suất của một nhân sự, cần dựa trên tổng thể cả 3 nhóm KPI, đảm bảo sự công bằng và phản ánh đúng năng lực thực tế. Đây là bước quan trọng để tạo cơ sở cho việc khen thưởng, điều chỉnh công việc hoặc đề xuất phát triển nhân sự phù hợp hơn trong tương lai.

Đánh giá mức độ hoàn thành KPI đảm bảo sự công bằng

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng

Sau khi đánh giá được mức độ hoàn thành KPI của mỗi cá nhân, việc gắn kết kết quả đó với chế độ lương – thưởng là điều cần thiết để tạo động lực và khuyến khích hiệu suất làm việc. Tùy vào tỷ lệ hoàn thành KPI, người lao động sẽ được nhận phần thưởng tương ứng, có thể là tiền mặt, phúc lợi bổ sung hoặc cơ hội thăng tiến.

Chính sách thưởng có thể được xác lập theo nhiều cách khác nhau: do ban lãnh đạo cấp cao định hướng sẵn, do trưởng bộ phận quyết định hoặc có thể là kết quả của sự thống nhất giữa người lao động và cấp quản lý. Dù được xây dựng theo phương pháp nào, điểm mấu chốt vẫn là sự rõ ràng, minh bạch và nhất quán trong cách áp dụng, giúp nhân viên hiểu được giá trị công sức mà họ bỏ ra.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI

Không có một hệ thống KPI nào là hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên. Vì thế, sau khi áp dụng, doanh nghiệp cần theo dõi sát sao hiệu quả thực tế để kịp thời điều chỉnh những chỉ số chưa phù hợp.

Ở giai đoạn đầu, việc điều chỉnh là điều gần như bắt buộc, việc điều chỉnh có thể sẽ mất vài tháng để tinh chỉnh và đồng bộ hóa KPI với mục tiêu dài hạn. Khi hệ thống KPI đã được tối ưu và chứng minh hiệu quả, doanh nghiệp nên duy trì ổn định ít nhất trong một chu kỳ (thường là 1 năm) để đánh giá một cách toàn diện.

Những sai lầm thường gặp khi xây dựng KPI 

KPI khi sử dụng đúng cách sẽ là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả công việc. Tuy nhiên, nếu như xây dựng sai cách có thể nó sẽ trở thành “con dao hai lưỡi”. Dưới đây là những lỗi phổ biến mà nhiều doanh nghiệp dễ mắc phải trong quá trình xây dựng và triển khai hệ thống KPI.

KPI không liên kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Một sai lầm nghiêm trọng nhưng rất thường gặp đó là việc đặt KPI chỉ để cho đủ nên nó không có liên quan gì đến mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. KPI đúng nghĩa là những chỉ số “chủ chốt” tức là phải gắn liền với mục tiêu chiến lược, phải phản ánh được những gì quan trọng nhất với mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp hay phòng ban.

Nếu KPI không bám sát chiến lược, doanh nghiệp sẽ dễ rơi vào tình trạng hoạt động sai hướng, đầu tư thời gian, nguồn lực cho những hoạt động không thực sự tạo giá trị. Ví dụ: Một website bán hàng đặt KPI là tăng lượng truy cập thay vì tăng tỷ lệ chuyển đổi, thì dù có nhiều lượt xem nhưng doanh số có thể vẫn không nhúc nhích.

Sai lầm hay gặp trong quá trình xây dựng KPI

Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

Sai lầm thứ hai của việc đặt KPI đó là chỉ quan tâm kết quả mà quên mất quá trình. KPI kết quả giúp đo lường đầu ra, nhưng để đạt được kết quả đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ nguyên nhân và quá trình để đạt được nó. 

Ví dụ: KPI “tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng 20%” nghe có vẻ rõ ràng, nhưng nếu không có thêm các chỉ số như “ra mắt sản phẩm mới”, “cải tiến trải nghiệm mua hàng” thì nhân viên sẽ không biết nên làm gì để đạt được mục tiêu đó. Điều này khiến KPI trở nên chung chung, thiếu tính hành động.

Một hệ thống KPI hiệu quả cần là sự kết hợp nhịp nhàng giữa chỉ số kết quả và chỉ số quá trình để KPI không chỉ đo lường mà còn điều hướng hành vi thực tế.

Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

KPI không phải là con số cố định bất biến, mà cần được cập nhật thường xuyên dựa trên tình hình hoạt động thực tế. Nếu không linh hoạt, doanh nghiệp có thể tự giới hạn sự phát triển của chính mình. KPI cần liên tục được rà soát và điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn phát triển của tổ chức.

Ví dụ: Nếu KPI “tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 20%” đã được hoàn thành chỉ trong vòng 3 tháng thay vì cả năm, thì việc giữ nguyên KPI cũ sẽ khiến đội ngũ mất động lực. Ngược lại, khi tình hình kinh doanh gặp khó khăn, không điều chỉnh KPI sẽ tạo ra áp lực không cần thiết và dễ gây chán nản.

Câu hỏi thường gặp 

Để hiểu biết thêm được nhiều thông tin bổ ích khác xoay quanh chủ đề KIP là gì, bạn hãy tham khảo thêm nội dung mà chúng tôi chia sẻ dưới đây nhé.

Ai là người xác định KPI cho doanh nghiệp?

Người xác định KPI cho doanh nghiệp có thể là bất kỳ ai. Tuy nhiên thông thường trong doanh nghiệp, ban lãnh đạo từ cấp Managers, Leaders,... sẽ là người thiết lập KPI. Đối với các KPI tổng quan, Giám đốc điều hành và ban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là người đặt ra KPI cụ thể.

KPI có cần review thường xuyên không?

Có. KPI bắt buộc phải được review thường xuyên, bởi trong quá trình hoạt động các mục tiêu của doanh nghiệp có thể thay đổi theo thời gian. KPI quá cũ chắc chắn sẽ không phù hợp với thời điểm hiện tại. KPI cần review KPI thường xuyên, theo tháng, quý, thậm chí là mỗi tuần để phù hợp với thực tế.

Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin liên quan đến vấn đề KPI là gì mà Unica đã tổng hợp được. KPI là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường, theo dõi và cải thiện hiệu suất làm việc một cách rõ ràng, khoa học. Khi được xây dựng đúng cách và gắn kết chặt chẽ với mục tiêu chiến lược, KPI sẽ trở thành đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng.