Trong một doanh nghiệp. CCO đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên đối với những “tân binh mới” sẽ chưa hiểu hết về công việc cũng như nhiệm vụ của một CCO. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, hãy cùng Unica tìm hiểu tổng quan CCO là gì thông qua bài viết dưới đây.
CCO là gì?
Co có tên đầy đủ là Chief Customer Officer dịch ra tiếng việt là giám đốc kinh doanh. Đây được xem là một chức vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong bộ máy hoạt động của doanh nghiệp. Định nghĩa ngắn gọn về vị trí CCO mô tả người chịu trách nhiệm quản lý mối quan hệ kinh doanh với khách hàng của mình. CCO có tầm ảnh hưởng đến các hoạt động khác nhau như: cuộc gọi, tiếp thị, bán hàng, thanh toán, hỗ trợ khách hàng và các khía cạnh trong mục tiêu tiếp cận khách hàng tiềm năng.
CCO được hiểu là giám đốc kinh doanh
Công việc chính của một CCO
Sau khi giải thích thuật ngữ CCO là gì, chắc chắn nhiều bạn sẽ đặt ra câu hỏi rằng “Vậy một giám doanh sẽ làm những công việc gì”. Không để các bạn chờ lâu, hãy cùng Unica tìm hiểu những công việc chính của một CCO thông qua các luận điểm dưới đây nhé.
1. Tạo động lực cho nhân viên
Khi nhân viên vui vẻ và có động lực làm việc, khách hàng hài lòng. Đây là lý do tại sao Giám đốc khách hàng chịu trách nhiệm tương tác với các nhân viên tuyến đầu (như nhân viên tổng đài và kỹ thuật viên hiện trường).
Tuy nhiên, bên cạnh việc chỉ tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu, CCO cũng có trách nhiệm thiết lập một hệ thống (như eNPS) để thu thập phản hồi từ họ về mức độ hài lòng của họ khi làm việc tại công ty tương ứng. Mục đích là giải quyết các vấn đề khiến nhân viên không hài lòng để tỷ lệ năng suất được tăng lên. Đây chính là nghệ thuật quản lý nhân viên mà ai làm quản lý cũng nên biết.
2. Sử dụng dữ liệu khách hàng để xây dựng hồ sơ tổng thể
Với tất cả dữ liệu lấy khách hàng trung tâm mà ngày nay chúng ta có được có thể dễ dàng bị phát tán bởi các đối thủ cạnh tranh. Giám đốc kinh doanh có nhiệm vụ phải tìm cách tập trung tất cả các dữ liệu khách hàng trong một công ty để để các bộ phận liên quan có cái nhìn toàn diện về nhu cầu chung của tệp khách hàng.
Bằng cách này, việc tối ưu hóa hành trình của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng trở nên dễ dàng hơn nhiều- điều mà theo nghiên cứu, dự đoán về mức độ hài lòng của người tiêu dùng cao hơn khoảng 30% so với chỉ tập trung vào các cuộc phỏng vấn tương tác của khách hàng lẻ. Hơn nữa, CCO cũng phải sử dụng tất cả dữ liệu đó để làm nổi bật các vấn đề và khiếu nại định kỳ của khách hàng, để nhóm hỗ trợ và phát triển sản phẩm của bạn có thể giải quyết chúng trước khi chúng xảy ra.
CCO làm những công việc gì?
3. Xác định và thực hiện các tiêu chuẩn đo lường
Là một CCO, bạn có nhiệm vụ theo dõi về mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của bạn, mức độ dễ dàng để họ tương tác với thương hiệu của bạn và nhu cầu của khách hàng để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình đối với người tiêu dùng.
4. Kiểm soát số liệu của hoạt động kinh doanh và khách hàng
Muốn bán hàng thành công, bản thân doanh nghiệp phải thấu hiểu nhu cầu chung của khách hàng để có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh tổng thể. Nhiệm vụ của CCO là tổng bao quát tất cả những số liệu kinh doanh và khách hàng theo từng tuần, tháng, quý, năm để có những phương án triển khai hoạt động kinh doanh hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh số.
Ngoài ra, là một CCO bạn còn phải đảm nhiệm một số nhiệm vụ khác như sau:
- Xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Ký kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh theo trong quyền hạn của mình.
- Kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Giải quyết vấn đề và phỏng vấn nhân sự về một số vị trí liên quan đến phòng ban của mình như: trưởng phòng kinh doanh, leader chăm sóc khách hàng…
- Gặp gỡ, quan hệ với đối tác nhằm tạo ra những hợp đồng có giá trị.
Yếu tố cần thiết ở một CCO thành công
1. Kiến thức chuyên môn
Không phải ngẫu nhiên mà CCO lại đóng một vai trò vô cùng quan trọng và có tầm ảnh hưởng trong bộ máy hoạt động của doanh nghiệp bởi CCO phải có kiến thức chuyên môn những như nền tảng kiến thức sâu rộng về kinh doanh, marketing, kinh tế… Ngoài kiến thức thôi chưa đủ, muốn trở thành một CCO bạn cần trau dồi kinh nghiệm qua thực tế nhiều năm làm việc để có thể có cái nhìn tổng quan về các chiến lược kinh doanh trước sự biến động của kinh tế thị trường diễn ra ngày càng biến động.
2. Kỹ năng
Muốn trở thành một CCO, bạn cần trang bạn cho mình một số kỹ năng cần thiết như: đàm phán, lên kế hoạch kinh doanh, quản lý bộ máy kinh doanh, xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng và đối tác tiềm năng…
Học vấn và kỹ năng là hai yếu tố cần thiết để trở thành một CCO
3. Hoạch định chiến lược kinh doanh
Giám đốc kinh doanh phải là người nắm bắt rõ các yêu cầu từ cấp trên, tiến hành nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược rõ ràng dựa trên nhiều yếu tố như sản phẩm mới, giá cả, chi phí và nhu cầu thị trường. Đưa ra một chiến lược hoàn chỉnh nhất để có thể đạt được các mục tiêu công ty đề ra.
4. Dự báo được thị trường kinh doanh và kế hoạch bán hàng cụ thể
- Người có trách nhiệm cao nhất về việc bán hàng, doanh số của công ty chính là giám độc kinh doanh. CCo phải nắm bắt cũng như kiểm soát được số liệu về số lượng sản phẩm và doanh số bán hàng trong từng thời điểm cụ thể của năm. Từ đó phân tích, đánh giá và lên kế hoạch kinh doanh cụ thể.
- Nếu doanh số bán hàng đạt được đúng như mục tiêu đề ra, thì CCO sẽ được tưởng thưởng xứng đáng.
5. Quản lý đội ngũ sale
Muốn công ty đạt được doanh số như mong muốn bán được hàng thì cần có đội ngũ sale đóng vai trò quan trọng. Giám đốc kinh doanh ở đây có vai trò quản lý, trao đổi, đào tạo nhân viên kinh doanh để phát triển chuyên môn. Đồng thười tạo động lực cho đội ngũ sale phấn đấu hơn trong công việc để đạt được mục tiêu đề ra.
Những thách thức đối với CCO
- CCO dù được coi là có “quyền năng” lớn nhưng đôi khi vai trò không được xác định rõ ràng và chính xác.
- CCO không báo cáo trực tiếp cho Hội đồng quản trị.
- Công việc của CCO không được quyết định và chấm dứt chỉ từ Hội đồng quản trị.
- CCO không có nguồn lực tài chính và nhân lực cần thiết để thực hiện công việc.
- Không có chính sách và thủ tục giám sát và báo cáo hiệu quả tại chỗ, và CCO không thể làm gì về điều đó.
Biết viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu CCO là gì và những công việc chính của một CCO. Chúng tôi hy vọng bạn có thể trau dồi những kiến thức và kỹ năng cần thiết để trở thành một CCO trong tương lai. Để trở thành một CCO thành công bạn nên biết đến 5W1H trong kinh doanh sẽ giúp bạn nắm bắt và lên kế hoạch cụ thể chi tiết cho doanh nghiệp hiệu quả.
Chúc các bạn thành công!
