Trong bộ máy vận hành của một doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty lớn, mỗi vị trí trong ban lãnh đạo đều đóng vai trò quan trọng như những bánh răng không thể thiếu. Nếu CEO được ví như người vạch chiến lược và dẫn đầu, thì CCO chính là người vận hành kinh doanh, chịu trách nhiệm trực tiếp về kinh doanh sản phẩm và dịch vụ, tăng trưởng số lượng và doanh thu. Vậy cụ thể CCO là gì? Công việc của CCO trong doanh nghiệp ra sao? Mời bạn đọc tham khảo nội dung bài viết dưới đây của Unica để biết câu trả lời nhé.
CCO là gì?
CCO là viết tắt của cụm từ Chief Customer Officer, tiếng Việt có nghĩa là Giám đốc kinh doanh hay Giám đốc khách hàng. CCO là một trong những vị trí điều hành cấp cao đóng vai trò chiến lược trong việc dẫn dắt hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp. CCO chịu trách nhiệm về doanh thu, lợi nhuận, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp trên thương trường.
CCO là gì?
Ngoài vai trò thúc đẩy hoạt động bán hàng, tăng trưởng doanh thu, CCO còn giúp duy trì và nâng cao chất lượng khách hàng. CCO phải lên chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để báo cáo với giám đốc điều hành. Đồng thời, xây dựng chiến lược cạnh tranh thị trường. Nói tóm lại, CCO đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Vai trò của CCO
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khốc liệt và biến đổi không ngừng, vai trò của CCO không chỉ dừng lại ở việc dẫn dắt đội ngũ bán hàng, mà còn là một mắt xích chiến lược trong quá trình chinh phục và giữ chân khách hàng. Vậy vai trò của CCO là gì? Sau đây Unica sẽ chia sẻ cho bạn hiểu rõ.
Kiến tạo và duy trì tầm nhìn về trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược mà còn là trọng tâm của mọi quyết định kinh doanh. Với vai trò là người dẫn dắt trải nghiệm khách hàng, CCO chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược tổng thể nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, CCO còn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bộ phận như: marketing, bán hàng và phát triển sản phẩm với nhau. Mục đích để tạo nên một quy trình bán hàng liền mạch, nhất quán và có chất lượng vượt mong đợi. Đồng thời, cũng là người giữ vững mối quan hệ chiến lược với khách hàng và đối tác, giúp doanh nghiệp không ngừng thích nghi và phát triển.
Giải quyết vấn đề - Xây dựng niềm tin với khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, không tránh khỏi những lúc khách hàng không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ. Khi này, CCO là người tiên phong, đứng ra giải quyết mọi vấn đề để khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái. Việc nhạy bén trong xử lý vấn đề giúp xây dựng niềm với khách hàng, giữ vững hình ảnh thương hiệu và xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành.
CCO là người đứng ra giải quyết mọi vấn đề với khách hàng
Thúc đẩy sự chuyển mình trong tổ chức
Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của CCO đó là là phá vỡ các rào cản giữa các phòng ban, thúc đẩy sự phối hợp chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp. Họ đóng vai trò như một chất xúc tác, giúp các bộ phận cùng nhìn về một hướng, hướng đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất.
CCO không chỉ hỗ trợ cải thiện quy trình nội bộ mà còn thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó xây dựng sự đoàn kết và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Quan trọng hơn CCO giúp gắn kết đội ngũ lãnh đạo với mục tiêu tăng trưởng dài hạn thông qua trải nghiệm khách hàng. Đây là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp bứt phá trong thị trường hiện đại.
Kết nối tầm nhìn lãnh đạo với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Trong các cuộc họp chiến lược, CCO là người đại diện cho tiếng nói của khách hàng. CCO chính là cầu nối giữa tầm nhìn lãnh đạo và nhu cầu thực tế của khách hàng. Họ có trách nhiệm giải thích rõ mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh, giúp ban lãnh đạo nhận thức được rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là động lực tăng trưởng bền vững. Thay vì những con số khô khan, CCO mang đến một góc nhìn định hướng con người để doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó có những hoạt động đem lại trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng để tăng doanh thu tự nhiên.
Nhiệm vụ chính của CCO trong doanh nghiệp
Giữ vai trò “đầu tàu” trong chiến lược kinh doanh và trải nghiệm khách hàng, CCO không chỉ là người vạch hướng đi mà còn là người biến tầm nhìn thành hành động. Dưới đây là những nhiệm vụ cốt lõi mà một Chief Customer Officer thường đảm nhiệm:
Tiếp nhận - xử lý các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng
Trong kỷ nguyên khách hàng lên ngôi, việc thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân họ. CCO là người tiếp nhận thông tin phản hồi từ các bộ phận tuyến đầu như: kinh doanh, chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận sản xuất và phát triển sản phẩm để đưa ra giải pháp cải thiện kịp thời. Không chỉ dừng lại ở việc làm hài lòng khách hàng, đây còn là cách giúp doanh nghiệp liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
CCO tiếp nhận và xử lý các câu hỏi của khách hàng
Lập kế hoạch kinh doanh
Một bản kế hoạch kinh doanh hiệu quả giống như “tấm bản đồ” dẫn đường cho toàn tổ chức. Vì vậy đứng ở cương vị giám đốc kinh doanh, CCO bắt buộc phải vạch ra được một kế hoạch kinh doanh đứng đắn. Kế hoạch kinh doanh không chỉ giúp doanh nghiệp đi đúng hướng mà còn giúp phối hợp ăn ý giữa các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả CCO cần dựa trên phân tích dữ liệu thực tế, bao gồm: doanh số, hiệu suất bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, chỉ số hài lòng khách hàng,... Đồng thời, đưa ra những ý tưởng kinh doanh mới, định vị thị trường mục tiêu, định hình chiến lược marketing phù hợp, dự báo tăng trưởng trong tương lai,...
Xây dựng lợi thế cạnh tranh
Giữa một thị trường mà đối thủ không ngừng đổi mới, nhiệm vụ của CCO không chỉ là thích ứng, mà còn là phải tiên phong, đổi mới giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh để ngày càng đưa sản phẩm/ dịch vụ phát triển bền vững. Để làm được điều này, CCO cần phân tích kỹ các đối thủ trực tiếp và gián tiếp để nắm bắt được chiến lược và ưu thế của thị trường.
Ngoài ra, CCO cũng phải linh hoạt, nhạy bén phối hợp cùng CEO và các giám đốc phòng ban khác để xây dựng chiến dịch kinh doanh mang tính khác biệt, vừa phù hợp với xu hướng và nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng hiện đại. Mục tiêu cuối cùng là giúp doanh nghiệp nổi bật và chiếm lĩnh niềm tin người tiêu dùng trên thị trường.
Chịu trách nhiệm về hiệu quả bán hàng của sản phẩm
Với vai trò là người cầm lái chiến lược bán hàng, CCO phải có bản lĩnh, dám đứng ra chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả kinh doanh cuối cùng, bao gồm cả doanh số, tỷ lệ giữ chân khách hàng lẫn mức độ mở rộng thị phần. Không chỉ dừng lại ở việc đạt KPI, CCO cần đảm bảo sản phẩm luôn tạo được ấn tượng tích cực trên thị trường, giữ vững niềm tin của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Tuyển dụng nhân sự mới cho bộ phận kinh doanh và marketing
Một chiến lược kinh doanh đổi mới đòi hỏi một đội ngũ năng động, sáng tạo và phù hợp với định hướng doanh nghiệp. Vì vậy, CCO không chỉ là người xây dựng kế hoạch, mà còn đóng vai trò chủ chốt trong việc “làm mới” nguồn nhân lực cho bộ phận Kinh doanh và Marketing. Dưới góc độ chuyên môn, CCO phối hợp cùng Giám đốc Nhân sự (CHRO) để xây dựng quy trình tuyển chọn chất lượng, xây dựng bộ câu hỏi đánh giá thực tế nhằm sàng lọc những ứng viên tiềm năng, có khả năng thích nghi nhanh và cùng đồng hành lâu dài với doanh nghiệp.
CCO phối hợp với nhân sự để tuyển dụng nhân sự mới cho bộ phận kinh doanh
Xây dựng mối quan hệ, ký kết hợp đồng với khách hàng
73% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố then chốt quyết định việc mua hàng. Vì thế, quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và uy tín mà còn giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. CCO đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng chiến lược marketing và bán hàng, phát triển chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa trải nghiệm và tận dụng công nghệ để nắm bắt hành vi khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và hiệu quả.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Một trong những nhiệm vụ then chốt của CCO là nâng cao sức cạnh tranh bằng cách không ngừng phát triển sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu thị trường. Để làm được điều này, CCO cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, sáng tạo ra các sản phẩm mới và thiết kế dịch vụ phù hợp, nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo lợi thế vượt trội trên thị trường. Để sản phẩm được ra mắt thành công, CCO cũng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như R&D, Marketing và kinh doanh, đảm bảo mọi bước từ phát triển đến giới thiệu đều diễn ra hiệu quả và đồng bộ.
Những kỹ năng cần thiết để trở thành CCO giỏi
Trở thành một Chief Customer Officer xuất sắc không chỉ dựa vào kinh nghiệm, mà còn đòi hỏi những kỹ năng then chốt. Như vậy, CCO mới đủ khả năng dẫn dắt doanh nghiệp phát triển bền vững và tạo ra giá trị vượt trội. Vậy cụ thể kỹ năng cần có của CCO là gì? Sau đây Unica sẽ chia sẻ cho bạn.
Chủ động tạo ra giá trị
Một CCO giỏi không chỉ phản ứng với thị trường, mà còn phải chủ động tìm kiếm cơ hội mới và tạo ra giá trị thực tế cho doanh nghiệp. Họ luôn đi trước một bước, nắm bắt xu hướng tiêu dùng, dự báo biến động thị trường và chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh để dẫn dắt tổ chức tăng trưởng bền vững. Việc chủ động đề xuất các cải tiến trong sản phẩm, dịch vụ hay quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao lợi thế cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp luôn phát triển vững mạnh, không sợ những thay đổi của thị trường làm điêu đứng.
CCO cần chủ động tạo ra giá trị thực tế cho doanh nghiệp
Hiểu biết về phân tích thị trường
Hiểu biết về thị trường nền tảng quan trọng giúp CCO xây dựng được chiến lược phù hợp với thực tiễn. Một CCO giỏi cần có khả năng phân tích sâu sắc về thị trường, khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh và xu hướng tiêu dùng trong ngành. Họ cần hiểu thị trường đang ở giai đoạn nào? Đâu là thời điểm “vàng” để tung ra sản phẩm/dịch vụ, và những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?
Việc phân tích thị trường không hề đơn giản, nó đòi hỏi CCO phải dựa trên số liệu và kết hợp thêm kỹ năng suy luận và tư duy chiến lược. Thông qua đó, có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng, chính xác và kịp thời trước những biến động.
Giao tiếp và làm việc nhóm hiệu quả
Với vai trò trung tâm giữa các bộ phận kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, sản xuất,... CCO bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp rõ ràng, thuyết phục và tinh tế. Khả năng truyền đạt mục tiêu, định hướng chiến lược và lắng nghe phản hồi từ các bên liên quan sẽ giúp tạo sự thống nhất và đồng lòng trong tổ chức.
Không chỉ giao tiếp tốt trong nội bộ, CCO còn phải biết thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. Tất cả đều đòi hỏi sự linh hoạt trong phong cách làm việc nhóm, tinh thần hợp tác và khả năng giải quyết xung đột khéo léo.
Kỹ năng lắng nghe và thuyết phục
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng không chỉ cần sản phẩm tốt mà còn cần được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy nếu muốn trở thành CCO giỏi bạn cần biết lắng nghe ý kiến chân thành từ cả khách hàng lẫn nội bộ doanh nghiệp. Việc lắng nghe sẽ giúp họ nắm bắt được những vấn đề tiềm ẩn, điều chỉnh kịp thời và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Song song đó, kỹ năng thuyết phục là một phần không thể thiếu. Từ việc trình bày chiến lược với ban điều hành, đến việc thúc đẩy đội ngũ thực thi kế hoạch, khả năng ảnh hưởng và dẫn dắt bằng lý lẽ thuyết phục và tầm nhìn rõ ràng sẽ giúp CCO dễ dàng nhận được sự đồng thuận và ủng hộ.
Kỹ năng thuyết phục là một phần không thể thiếu của CCO
Kỹ năng sáng tạo
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và người tiêu dùng ngày càng khó tính, sáng tạo chính là “vũ khí” của một CCO để tạo ra sự khác biệt. CCO muốn thành công cần liên tục nghĩ ra những ý tưởng đột phá, chiến dịch độc đáo và giải pháp mới lạ để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Sáng tạo không chỉ gói gọn trong truyền thông hay quảng cáo, mà còn thể hiện trong cách tổ chức đội ngũ, định vị thương hiệu, mở rộng sản phẩm hoặc cải tiến quy trình kinh doanh. CCO càng sáng tạo thì doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội đổi mới và phát triển.
Kỹ năng lập kế hoạch
Để lèo lái doanh nghiệp vững vàng giữa “sóng lớn” thị trường, CCO cần làm chủ kỹ năng lập kế hoạch. Lập kế hoạch là yếu tố cốt lõi để biến tầm nhìn chiến lược thành hành động cụ thể. CCO cần có khả năng xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết, rõ ràng và có thể đo lường hiệu quả theo từng giai đoạn. CCO phải biết cách xác định mục tiêu, dự đoán rủi ro, tính toán ngân sách, phân bổ nguồn lực và thiết lập các chỉ số KPI hợp lý. Một kế hoạch tốt sẽ là kim chỉ nam giúp các phòng ban phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo mọi hoạt động đều hướng đến mục tiêu chung là tăng trưởng doanh thu bền vững dựa trên trải nghiệm khách hàng.
Kỹ năng lãnh đạo
Cuối cùng, kỹ năng lãnh đạo là yếu tố quyết định tầm vóc của một CCO. Là người định hình chiến lược kinh doanh và truyền cảm hứng cho đội ngũ, CCO cần có tầm nhìn xa, khả năng ra quyết định nhanh chóng và kỹ năng quản lý con người linh hoạt.
Không chỉ lãnh đạo bằng quyền lực, một CCO giỏi còn phải biết trao quyền đúng lúc, khích lệ đúng chỗ và nuôi dưỡng tinh thần sáng tạo trong đội ngũ. Từ đó, xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người cùng chia sẻ mục tiêu và cống hiến hết mình vì sự phát triển của doanh nghiệp.
Kết luận
Trên đây là những thông tin giúp bạn hiểu rõ hơn về vị trí CCO là gì từ khái niệm, vai trò đến các kỹ năng và phẩm chất cần thiết để trở thành một giám đốc kinh doanh thực thụ. Hy vọng những chia sẻ này sẽ là nguồn cảm hứng quý giá, tiếp thêm động lực cho những ai đang nỗ lực trở thành CCO chuyên nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp phát triển vững mạnh trên thị trường.
