Làm thế nào để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả?

Làm thế nào để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả?

Mục lục

Bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn nắm giữ vai trò quan trọng trong chiến lược bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do mà kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả được rất nhiều nhân viên và doanh nghiệp quan tâm.

Làm thế nào để giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả? Liệu khách hàng có cụp máy ngang khi bạn mới chỉ kịp xưng tên? Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả mà chúng tôi giới thiệu dưới đây sẽ giúp bạn có những kiến thức cơ bản để đạt hiệu quả cao khi giao tiếp qua điện thoại.

1.  Khi bạn là người nhận cuộc gọi

Khi khách hàng gọi đến, với cương vị là người đại diện cho công ty, bạn cần giữ thái độ niềm nở, tích cực khi trả lời cuộc gọi.

a.   Đừng để người gọi độc thoại

Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện nên sẽ chủ động nói nhiều. Tuy nhiên, nhân viên hãy đừng chỉ lắng nghe. Hãy phát tín hiệu cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe và hiểu vấn đề của họ mà không khiến họ bị ngắt quãng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng cũng như cởi mở hơn trong giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả cho nhân viên

b.  Giọng nói từ tốn, vừa phải

Giọng nói là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả của cuộc gọi. Khách hàng sẽ dựa vào giọng nói của nhân viên chăm sóc khách hàng mà diễn biến tiếp theo cho cuộc gọi. Hãy luôn tỏ thái độ niềm nở, chân thành lắng nghe vấn đề của họ.

c.   Tránh ăn uống trong khi nói chuyện điện thoại

Việc ăn uống không chỉ khiến bạn phân tâm với cuộc gọi của khách hàng mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong tác phong làm việc. Thêm vào đó, việc ăn uống khiến giọng nói của bạn bị thay đổi, làm gián đoạn cuộc nói chuyện. Nếu muốn giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, tuyệt đối đừng ăn uống trong khi nói chuyện với khách hàng.

d.  Luôn chuẩn bị sổ, bút trước mặt

Hãy luôn chuẩn bị một cuốn sổ để ghi lại những lời nói của khách hàng một cách cụ thể nhất. Bạn cũng sẽ không để sót thông tin nếu phải chuyển tới các bộ phận khác có liên quan.

Cần ghi lại chi tiết cuộc nói chuyện với khách hàng

e.   Không gác máy đột ngột

Hãy đảm bảo chỉ cúp máy khi đã thống nhất được vấn đề với khách hàng. Nếu trong trường hợp không muốn tiếp tục trò chuyện, hãy tìm cách từ chối một cách khéo léo, không nên cúp mắt đột ngột. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và khiến bạn trở thành người bất lịch sự, không tôn trọng người khác.

2.  Khi bạn là người gọi điện

a.   Hãy xưng danh tính

Mở đầu cuộc gọi, hãy giới thiệu tên và bạn đang gọi đến từ đâu. Đây là những câu nói cho khách hàng biết rằng họ đang nói chuyện với ai, từ đâu. Điều quan trọng để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả là xây dựng lòng tin. Đây chính là bước đầu trong việc tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.

b.  Cân nhắc về thời điểm gọi

Trước khi đề cập đến vấn đề chính, hãy hỏi khách hàng xem họ có tiện nghe điện thoại và sẵn sàng có trao đổi ngay lúc nào. Hành động nhỏ này khiến khách hàng cảm thấy họ đang chủ động trong cuộc nói chuyện, chứ không phải đang được gọi điện chào hàng.

c.   Giọng nói nhẹ nhàng

Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.

Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu

d.  Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi

Để cuộc nói chuyện diễn ra một cách suôn sẻ, hãy chuẩn bị trước một kịch bản mà bạn muốn cuộc trò chuyện diễn ra theo hướng đó. Tất nhiên, sẽ có những câu hỏi xuất phát từ khách hàng không có trong kịch bản. Tuy nhiên, việc có kịch bản sẵn sẽ khiến bạn chủ động hơn trong việc đưa ra các lời giới thiệu, cũng như đưa cuộc nói chuyện đúng với mục đích ban đầu.

e.   Nói lời chào trước khi kết thúc cuộc gọi

Đừng dập máy khi chưa nói lời chào với khách hàng nếu bạn không muốn mất điểm trong mắt khách hàng. Chỉ một hành động nhỏ, nhưng khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt đối với bạn.

Ngược lại, nếu bạn kết thúc cuộc gọi với ấn tượng tốt, cuộc nói chuyện sẽ mang lại hiệu quả với ấn tượng tốt từ phái khách hàng.

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả sẽ giúp nâng cao đáng kể doanh số cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trong chiến lược phát triển lâu dài, các doanh nghiệp cần chú ý đến việc đưa các nội dung cần thiết qua các KHÓA HỌC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ vào chương trình đào tạo nội bộ cho nhân viên. Đây chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn trong đào tạo cũng như tiếp cận với khách hàng.

>> Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 7 bước xử lý hoàn hảo

>> 6 Website bán hàng online hiệu quả hot nhất hiện nay

>> Cẩm nang kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại


Tags: Giao tiếp