Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại thu hút khách hàng

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức phổ biến nhất hiện nay, cách giao tiếp này rất hữu ích dù bạn có ở nơi đâu cũng có thể liên hệ trao đổi thông tin trực tiếp với nhau mà không cần gặp mặt. Sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại cần đến rất nhiều kỹ năng. Vậy bạn đã biết có bao nhiêu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Tất cả những kỹ năng đó đều có trong khóa học kỹ năng giao tiếp cho người đi làm? Sẽ giúp bạn rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đạt kết quả cao? Cùng unica.vn tìm hiểu dưới đây nhé!

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là gì?

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chính là khả năng truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả và tạo ra ấn tượng tích cực trong cuộc gọi điện thoại. Điện thoại là một công cụ giao tiếp quan trọng trong kinh doanh, do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác kinh doanh.

- Lắng nghe và hiểu yêu cầu của người gọi: Cần lắng nghe và hiểu yêu cầu của người gọi trước khi trả lời hoặc đưa ra giải pháp.

- Nói chậm và rõ ràng: Cần nói chậm và rõ ràng để người nghe có thể hiểu rõ thông điệp.

- Sử dụng ngôn từ chuyên nghiệp: Sử dụng ngôn từ chuyên nghiệp và tôn trọng để tạo sự chuyên nghiệp và chuyên môn.

- Tạo sự niềm nở và vui vẻ: Cần tạo sự niềm nở và vui vẻ để tạo sự thoải mái và tin tưởng cho người nghe.

- Đưa ra thông tin đầy đủ và chính xác: Cần đưa ra thông tin đầy đủ và chính xác để tránh những hiểu lầm và tranh cãi sau này.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng quan trọng trong kinh doanh và có tầm quan trọng vô cùng đặc biệt. Điện thoại là một phương tiện giao tiếp chủ yếu giữa các công ty, giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Do vậy, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ ảnh hưởng đến những mối quan hệ kinh doanh cũng như đến hình ảnh của công ty.

- Tạo ấn tượng tích cực: Một cuộc gọi điện thoại tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực với người nghe, giúp thúc đẩy mối quan hệ kinh doanh và có thể tạo ra doanh số bán hàng.

- Tăng tính chuyên nghiệp: Một cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp sẽ giúp tăng tính chuyên nghiệp của công ty và nhân viên, giúp tạo sự tin tưởng với khách hàng.

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giao tiếp qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển của nhân viên kinh doanh, đặc biệt là khi phải liên lạc với các đối tác ở xa.

- Nâng cao hiệu quả giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp nhân viên kinh doanh tăng hiệu quả giao tiếp, đặc biệt là trong những trường hợp phải đưa ra quyết định nhanh.

1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người gọi 

Xác định thời gian gọi đến 

Cân nhắc thời gian gọi đến cũng là một trong những điều quan trọng trong văn hoá giao tiếp qua điện thoại. Bạn hãy tránh các thời gian gọi đến như giờ làm việc sáng sớm, giờ nghỉ buổi trưa hay buổi tối. Những thời gian đó họ thường rất bận không sẵn sàng trao đổi, nói chuyện với bạn, thậm chí có thể họ sẽ cảm thấy khó chịu và nổi cáu vì bị làm phiền. Vì vậy việc lựa chọn thời gian thích hợp để gọi điện sẽ mang lại cho bạn kết quả như mong muốn, đó cũng chính là kỹ năng gọi điện thoại mà bạn cần biết.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người gọi 

Giới thiệu, chào hỏi xưng xanh tính và mục đích gọi đến

Trong bất kỳ trường hợp cuộc gọi nào bạn cũng nên chào hỏi, giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc gọi này để người nghe sễ dàng hiểu được và phản hồi cuộc trò chuyện với bạn. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được trôi chảy.

Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi

Việc chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ tiết kiêm thời gian của bạn và khách hàng. Bạn không thể gọi điện cho khách hàng nói chuyện cách ngập ngừng, ậm ờ gây khó hiểu cũng như người nghe không cảm thấy thoải mái. Vậy cách tốt nhất để chuẩn bị cho một cuộc giao tiếp qua điện thoại là gì? Tốt nhất bạn nên chuẩn bị tất cả những điều muốn nói trong đầu hoặc vạch ra giấy để lúc gọi điện trao đổi nhanh chóng hơn. 

Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm

Cách giao tiếp qua điện thoại vốn không thể được rõ ràng như trao đổi trực tiếp, bạn cần chuẩn bị cho mình kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bằng giọ nói nhẹ nhàng truyền cảm rõ ràng để người nghe có thể nghe và hiểu được nội dung bạn vừa nói. Ngoài ra giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm khi giao tiếp cũng gây được nhiều ấn tượng cho người nghe.

Không sử dụng từ ngữ chuyên ngành

 Đối với việc giao tiếp sử dụng từ ngữ chuyên ngành với người khách hàng vì họ không biết để hiểu về nó, điều này sẽ rất dễ gây thất bại trong cuộc trò chuyện của bạn. Bạn nên chọn lựa ngôn ngữ dễ hiểu để biểu đạt cho người nghe.

Kết thúc cuộc gọi

- Khi hết thông tin nên kết thúc cuộc gọi

- Đừng quên cảm ơn và chào tạm biệt người nghe

- Gác máy nhẹ nhàng nếu sử dụng máy bàn

2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người nghe

Đừng để người gọi chờ quá lâu

- Bạn nên bắt máy nhanh nhất có thể, đối với việc chờ điện thoại chuông quá 3 tiếng gây cảm giác khó chịu cho người gọi. Trong trường hợp cuộc gọi đến lúc bạn không tiện bắt máy hoặc bận bạn có thể gọi lại cho họ và nêu ra lý do không nghe máy được ngay cũng như hẹn thời gian cụ thể có thể gọi lại.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Điều này thể hiện bạn là người lịch sự trong giao tiếp.

Đừng để đối phương độc thoại

Trong quá trình giao tiếp bạn không nên để đối phương độc thoại trong cuộc trò chuyện đó, bạn cần đáp lại bằng những câu như " Tôi hiểu rồi " ,"vâng"...đó là những tín hiệu đối phương cho thấy bạn đang lắng nghe những thông tin từ họ

Thể hiện thái độ tích cực

Mặc dù những biểu cảm không thể hiện rõ như giao tiếp trực tiếp nhưng bạn đừng nghĩ là đối phương giao tiếp qua điện thoại không biết được biểu cảm của bạn đang tức giận hay cởi mở nhé, bởi tất cả thể hiện qua giọng nói của bạn. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó. 

Chuẩn bị sẵn giấy bút trước mặt

Thông thường cá cuộc trò chuyện như tư vấn khách hàng hay trao đổi thông tin quan trọng gì bạn nên chuẩn bị sẵn giấy bút trước mặt để tiện ghi lại những thông tin từ phía đối phương. Cách này giúp bạn chủ động hơn trong việc đưa ra câu hỏi cũng như câu trả lời đối với khách hàng

Tránh ăn uống khi nói chuyện.

Khi giao tiếp bạn không nên ăn uống việc này làm thay đổi giọng nói của bạn trong quá trình giao tiếp gấy khó chịu cho người nghe. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.

Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện

Trường hợp hợp bạn là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.

Vì sao phải rèn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại?

Có thể nói rằng vai trò của giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò rất quan trọng giúp bạn nắm bắt những thông tin từ khách hàng từ đó có được những dữ liệu để kỹ năng thuyết phục họ mua hàng của bạn. Vì vậy việc ràn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất cần thiết. Có nhiều nguyên nhân khiến bạn phải rèn luyện và nâng cao thêm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Cụ thể, bao gồm một số lý do điển hình như sau: 

Đây là hình thức giao tiếp phổ biến nhất 

Không thể phủ nhận được mức độ phủ sóng của mạng điện thoại hiện nay, hầu hết ai cũng sở hữu cho mình một chiếc điện thoại để gọi điện, nhắn tin và thực hiện các nhu cầu khác. Vì vậy, câu trả lời đầu tiên cho thắc mắc vì sao phải rèn kỹ năng nghe điện thoại là bởi đây là hình thức giao tiếp phổ biến nhất hiện nay. 

Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại

Đã là hình thức giao tiếp phổ biến nhất thì đòi hỏi bạn phải phải có những kỹ năng, cách thức thực hiện nhất định. Bởi nếu không, bạn có thể rơi vào tình trạng “dở khóc dở cười” bởi người bên kia đầu dây đánh giá bạn là người thiếu lịch sự và các kỹ năng cơ bản. 

Hình thức giao tiếp đóng vai trò quan trọng 

Cuộc sống ngày càng bận rộn, rất khó để có thể gặp gỡ trực tiếp và hình thức giao tiếp qua điện thoại ra đời như một giải pháp cực kỳ hoàn hảo. Cũng chính vì vậy mà hình thức giao tiếp này đóng vai trò hết sức quan trọng. Hằng ngày, bạn có thể nhận nhiều cuộc gọi từ những đối tượng khác nhau, và mỗi đối tượng lại yêu cầu một kỹ năng giao tiếp nhất định. 

Có thể bán hàng, kinh doanh qua điện thoại 

Vì sao phải rèn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, bởi giờ đây, bạn có thể bán hàng trực tiếp thông qua hình thức giao tiếp này. Điều này lý giải cho việc nhiều doanh nghiệp, công ty đã áp dụng hình thức kinh doanh telesale (chăm sóc khách hàng qua điện thoại). Và kết quả cho thấy, mức độ hiệu quả trong bán hàng qua điện thoại cực kỳ cao, bạn có thể chốt đơn một cách dễ dàng chỉ với vài phút trao đổi qua một cuộc thoại.

Giao tiếp bằng điện thoại

Bên cạnh đó, khi gọi điện cho khách hàng qua điện thoại, bạn sẽ giúp bản thân và cả khách hàng đều trở nên chủ động hơn. Đồng thời, nó giúp tiết kiệm thời gian, công sức trong trường hợp khách hàng không có điều kiện gặp trực tiếp. 

Tăng hiệu quả thành công trong công việc 

Nếu nắm vững các kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua điện thoại, bạn có thể dễ dàng chinh phục khách hàng, từ đó kết quả đạt được sẽ cao hơn rất nhiều. Ngược lại, bạn thiếu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại thì đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận thất bại. 

Sau khi đã nắm được những lý do vì sao phải rèn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, điều bạn cần quan tâm là xây dựng một cách giao tiếp sao cho hiệu quả. 

Thực trạng giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại di động giờ đây đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta, đặc biệt là trong việc giao tiếp. Dưới đây là một số thực trạng về giao tiếp qua điện thoại:

- Với sự ra đời của các ứng dụng nhắn tin như iMessage, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line,... người dùng điện thoại ngày càng chuyển sang giao tiếp bằng tin nhắn. Tuy nhiên, tin nhắn chỉ có thể giới hạn về nội dung và không thể thể hiện được cảm xúc của người gửi.

- Dù cho các ứng dụng nhắn tin ngày càng phổ biến, nhưng cuộc gọi điện thoại vẫn là cách thức giao tiếp phổ biến nhất và tiện lợi nhất. Người dùng sẽ dễ dàng trao đổi thông tin và thể hiện cảm xúc một cách trực tiếp hơn.

- Đây là một phương thức giao tiếp mới mẻ và phát triển trong những năm gần đây. Với sự xuất hiện của các ứng dụng như Zoom, Skype, Facetime,... việc giao tiếp qua video call cũng trở nên phổ biến hơn, đặc biệt trong tình huống phải làm việc, học tập hoặc giao tiếp với mọi người.

Ví dụ tình huống giao tiếp qua điện thoại

Dưới đây là một vài ví dụ về các tình huống giao tiếp qua điện thoại:

- Cuộc gọi điện thoại đến từ phía nhà cung cấp dịch vụ: Khách hàng nhận được cuộc gọi từ nhà cung cấp dịch vụ, họ có thể yêu cầu hỗ trợ, đặt câu hỏi về dịch vụ hoặc phản hồi về chất lượng của sản phẩm.

- Giao tiếp qua tin nhắn: Người dùng có thể gửi tin nhắn để xác nhận thời gian hẹn gặp hoặc thay đổi lịch trình. Ví dụ: "Xin lỗi, tôi sẽ đến muộn 10 phút".

- Cuộc gọi video: Nhân viên công ty cần phải họp trực tuyến với đội ngũ ở các chi nhánh khác để thảo luận về các dự án hoặc báo cáo tiến độ.

Kỹ năng giao tiếp điện thoại

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Để đặt câu hỏi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

- Trước khi bạn bắt đầu đặt câu hỏi, hãy đảm bảo rằng bạn đã hiểu rõ vấn đề của mình. Bạn có thể viết lại câu hỏi của mình để đảm bảo rằng nó rõ ràng và dễ hiểu.

- Bạn cần chọn người có chuyên môn và kinh nghiệm để trả lời câu hỏi của bạn. Có thể liên hệ với chuyên gia hoặc nhân viên có thể giúp đỡ bạn về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

- Khi đặt câu hỏi, hãy tự tin và lịch sự. Tự giới thiệu mình và nêu rõ câu hỏi một cách rõ ràng, cụ thể và mục đích của việc hỏi để người nghe có thể trả lời câu hỏi của bạn một cách chính xác.

Tổng kết

Qua bài viết trên đây, chắc chắn bạn đã có lời lý giải cho thắc mắc vì sao phải rèn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Hy vọng với những thông tin hữu ích mà Unica chia sẻ sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả.