Người dùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng mà còn là người trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp nắm được yếu tố quyết định mua hàng sẽ tăng trưởng doanh thu đáng kể. Hãy cùng Unica tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng (Consumer) thông qua bài viết dưới đây nhé.
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng là gì?
Trước khi tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng bạn cần hiểu khái niệm quyết định mua hàng là gì? Quyết định mua hàng của người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng lựa chọn và mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Quyết định này được hình thành sau quá trình nhận thức, tìm hiểu, phân tích, nghiên cứu, đánh giá sản phẩm. Sau tất cả các bước trong quy trình ra quyết định mua sản phẩm, người dùng sẽ được sở hữu sản phẩm mà mình thật sự ưng ý.
Quyết định mua hàng của người dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm:
- Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân bao gồm: tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, giá trị, niềm tin, thái độ,...
- Yếu tố môi trường: Bao gồm các yếu tố quan trọng như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, truyền thông,...
- Yếu tố sản phẩm: Bao gồm: chất lượng, giá cả, tính năng, thương hiệu,...
Các doanh nghiệp cần hiểu rõ về quyết định mua hàng của người dùng để có thể đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của người dùng, cung cấp thông tin hữu ích để tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt nhất, giữ chân khách hàng hiệu quả.
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Quy trình ra quyết định mua hàng
Trước khi tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, hãy cùng chúng tôi nghiên cứu một số bước trong quy trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua một vài luận điểm như sau.
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Không quá khó để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng khi muốn đưa ra bất kỳ một quyết định về việc sẽ mua và sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Nhu cầu xuất phát từ thứ họ đang cần và còn thiếu với mong muốn sản phẩm đó có thể thỏa mãn được nhu cầu mà họ đang tìm kiếm.
Ví dụ: Một gia đình muốn tiết kiệm thời gian giặt quần áo bằng tay thì việc sẽ đưa ra quyết định mua một chiếc máy giặt sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái và nhàn hạ hơn rất nhiều.
Tìm hiểu quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Bước 2: Thông tin liên quan đến sản phẩm
Thông qua một số hình thức như: Internet, bạn bè giới thiệu hoặc đến trực tiếp cửa hàng nghe nhân viên bán hàng tư vấn sẽ giúp người dùng hiểu về những thông tin liên quan đến sản phẩm như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, ưu điểm, giá thành….
Bước 3: So sánh các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau
Trước khi đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, họ thường có tâm lý so sánh giá thành của các thương hiệu khác nhau để có thể mua được sản phẩm ưng ý nhất. Ngoài ra, việc các cửa hàng thường xuyên đưa ra chiêu thức giảm giá, mua 1 tặng 1 cũng là lý do giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
Bước 4: Mua sản phẩm
Ngoài yếu tố chất lượng và giá thành sản phẩm, việc người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên bán hàng cũng như quá trình chăm sóc, tư vấn trước khi quyết định được đưa ra.
Bước 5: Đánh giá sản phẩm sau quá trình sử dụng
Sau quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra được những nhận xét riêng của mình về chất lượng cũng như tính năng của sản phẩm. Hiểu được tâm lý đó, việc chăm sóc khách hàng sau quá trình mua hàng là điều vô cùng cần thiết giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua những nhận xét, đóng góp ý kiến của khách hàng.
Đánh giá sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Dưới đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp nhất cho bạn tham khảo.
Yếu tố kinh tế
Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đầu tiên phải nhắc đến đó chính là yếu tố kinh tế. Thu nhập, giá cả và lạm phát là những yếu tố kinh tế chính ảnh hưởng trực tiếp.
- Khi thu nhập tăng lên, khách hàng sẽ có khả năng mua hàng nhiều hơn. Ngược lại, khi thu nhập giảm xuống, họ có xu hướng cắt giảm chi tiêu.
- Người dùng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cả hợp lý. Khi giá tăng lên, họ sẽ giảm mua hoặc tìm kiếm các sản phẩm/ dịch vụ có giả phải chăng hơn.
- Lạm phát là sự gia tăng giá cả chung của hàng hóa và dịch vụ. Lạm phát là nguyên nhân làm giảm sức mua của người tiêu dùng, khiến họ có xu hướng mua ít hơn hoặc tìm kiếm các sản phẩm/ dịch vụ thay thế có giá cả thấp hơn.
Yếu tố kinh tế
Yếu tố nhu cầu
Nhắc đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng không thể không nhắc tới yếu tố cá nhân. Hầu hết khách hàng đều quyết định mua hàng theo nhu cầu. Khi mua vấn đề đầu tiên mà họ nghĩ đến là “mua để làm gì? Có thực sự cần thiết không? Yếu tố nhu cầu ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng. Doanh nghiệp nếu như biết cách tối ưu hoá giá trị của hàng hoá và tấn công mạnh mẽ vào yếu tố nhu cầu khách hàng thì chắc chắn sẽ bùng nổ doanh thu.
Bán hàng nhanh chóng, hiệu quả bằng cách đăng ký học online qua video ngay. Khóa học giúp bạn làm quen với các khái niệm và tuyệt chiêu thúc đẩy bán hàng. Tham gia khoá học, bạn sẽ biết tìm kiếm khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chăm sóc khách hàng đúng đắn để kinh doanh đem lại lợi nhuận cao.
Các yếu tố Marketing hỗn hợp
Marketing là một trong các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Dưới đây là các yếu tố Marketing hỗn hợp điển hình.
Chất lượng sản phẩm
Để hiểu hơn về chất lượng sản phẩm, tôi lấy một ví dụ như sau: Cùng là một chiếc áo Gucci nhưng hàng chính hãng bán với giá 3 triệu, còn hàng fake chỉ bán với giá 200 nghìn. Khách hàng sẵn sàng bỏ ra 3 triệu để có thể sở hữu một sản phẩm không những mẫu mã chuẩn mà chất lượng cũng tốt. Chính vì vậy có thể nói, chất lượng sản phẩm quyết định tới 70% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Ngoài ra, việc một doanh nghiệp có những sản phẩm chất lượng tốt sẽ giúp biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Chất lượng là yếu tố quang trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Giá cả cạnh tranh
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tiếp theo doanh nghiệp cần biết đó là giá cả. Giá cả được xem là một vấn đề đau đầu khi các doanh nghiệp chuẩn bị tung ra các sản phẩm của mình. Việc đưa ra một mức giá cả hợp lý phù hợp với tính năng và chất lượng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh so với các đối thủ trong nước và ngoài nước. Đối với khách hàng cũng vậy, việc đưa ra một mức giá hợp lý sẽ giúp khách hàng quan tâm và nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Có một điều dễ dàng nhận thấy đó là hiện nay các doanh nghiệp không ngừng đầu tư một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bởi một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng trước và sau khi mua sản phẩm. Ngoài ra, thông qua hình thức này, doanh nghiệp còn thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra được những chiến lược Marketing đúng hướng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hình thức giảm giá hấp dẫn
Một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng đó chính là chương trình giảm giá, khuyến mãi. Nếu như khách hàng đang còn phân vân về giá thì việc doanh nghiệp tung ra một chương trình khuyến mãi, sale off,.... đúng thời điểm sẽ khiến khách hàng cảm thấy vô cùng hào hứng và nhanh chóng đưa ra quyết định của mình.
Chính sách thanh toán và giao hàng
Với sự phát triển của công nghệ hiện nay người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển đổi từ sử dụng tiền mặt sang thẻ tín dụng. Vì vậy các nhà kinh doanh cần nắm bắt xu hướng đa dạng về hình thức thanh toán tùy theo sở thích của khách hàng cũng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến mua hàng của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó việc mua hàng online ngày nay càng trở nên phổ biến, một trong những câu hỏi người mua hàng hay hỏi là "Tôi có được giao hàng miễn phí không?" nếu câu trả lời là có thì khách hàng sẽ không đắn đo mà mua hàng ngay mặc dù phí giao hàng có thể cộng vào giá của sản phẩm
Với 2 lý do trên bạn đã nhận thấy được tầm quan trọng của chính sách giao hàng và thanh toán ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng như thế nào rồi phải không.
Chính sách thanh toán và giao hàng
Dịch vụ hậu mãi
Đối với cách sản phẩm như điện tử thì việc mua phải sản phẩm bị lỗi hay trong quá trình sử dụng sản phẩm bị hỏng là chuyện thường hay gặp phải. Vì vậy, để khách hàng đánh giá cao nhà kinh doanh cần đưa ra chính sách bảo hành và đổi trả sản phẩm lỗi giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua hàng. Đồng thời có dịch vụ hậu mãi chất lượng để giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình lâu hơn.
Yếu tố cá nhân
Sẽ thật là thiếu sót rất lớn nếu như nhắc đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà không nhắc đến các yếu tố cá nhân. Bao gồm: Tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, giới tính,... Cụ thể các yếu tố này như sau:
- Tuổi tác: Tuổi tác có thể ảnh hưởng đến nhu cầu, sở thích và khả năng chi tiêu của người tiêu dùng. Ví dụ, trẻ em có xu hướng thích đồ chơi và quần áo, trong khi người lớn có xu hướng thích các sản phẩm như: ô tô, nhà cửa và nghỉ dưỡng.
- Giới tính: Giới tính cũng có thể ảnh hưởng đến nhu cầu, sở thích và khả năng chi tiêu của người tiêu dùng. Ví dụ, nam giới thường có xu hướng quan tâm đến các sản phẩm như: xe hơi, công nghệ và thể thao, trong khi phụ nữ thường có xu hướng quan tâm đến các sản phẩm như: thời trang, làm đẹp và chăm sóc sức khỏe.
- Lối sống: Lối sống bao gồm các yếu tố như: sở thích, hoạt động, niềm tin và giá trị. Hành vi mua hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi lối sống. Ví dụ, người tiêu dùng có lối sống năng động có xu hướng quan tâm đến các sản phẩm như: quần áo thể thao, thiết bị tập thể dục, các hoạt động giải trí ngoài trời. Người có lối sống lành mạnh thì quan tâm đến các sản phẩm: thực phẩm sạch, thực phẩm hữu cơ.
Yếu tố cá nhân
Yếu tố tâm lý
Nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng chắc chắn phải nhắc đến yếu tô tâm lý. Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nhất định phải kể đến các vấn đề bao gồm: nhận thức, động cơ, hiểu biết, niềm tin và thái độ. Trong số các yếu tố này, thái độ là yếu tố quan trọng nhất. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, thái độ của người tiêu dùng đối với quảng cáo trên các nền tảng thiết bị có ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng. Vì vậy doanh nghiệp nếu muốn tăng trưởng doanh thu nhất định phải thật chú trọng đến thái độ của khách hàng, làm sao để cho họ cảm thấy hài lòng nhất.
Yếu tố xã hội
Như các bạn đã biết, con người là một phần của xã hội và môi trường sống xung quanh. Vì vậy yếu tố xã hội ít nhiều cũng sẽ là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Cụ thể như sau:
- Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến của gia đình khi đưa ra quyết định mua hàng.
- Bạn bè: Người tiêu dùng thường có xu hướng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn bè của họ sử dụng.
- Đồng nghiệp: Cũng giống như bạn bè, người tiêu dùng cũng có xu hướng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ mà đồng nghiệp của họ đã sử dụng và giới thiệu.
- Các nhóm tham khảo: Các nhóm tham khảo là những nhóm mà người tiêu dùng coi trọng và muốn được giống như họ. Các nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Ví dụ, người tiêu dùng có thể mua các sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhóm tham khảo của họ sử dụng.
- Mạng xã hội: Mạng xã hội đang ngày càng trở nên phổ biến và có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường tham khảo các đánh giá, lời khuyên và đề xuất từ bạn bè và gia đình trên mạng xã hội khi đưa ra quyết định mua hàng.
Yếu tố xã hội
Yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng có thể kể đến như: tôn giáo, tầng lớp xã hội, giá trị văn hoá,,... Cụ thể như sau:
- Tôn giáo: Tôn giáo ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Ví dụ, người theo đạo Hồi có thể không mua các sản phẩm có chứa thịt lợn.
- Tầng lớp xã hội: Người thuộc tầng lớp thượng lưu có xu hướng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền hơn.
- Giá trị: Giá trị là những gì mà một nền văn hóa coi trọng. Giá trị ảnh hưởng đến hành vi khách hàng như sau: Một nền văn hóa coi trọng sức khỏe có xu hướng lựa chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ lành mạnh hơn.
Tác động bởi bài chia sẻ của người thân, bạn bè
Ngày nay, dưới sự phát triển của Internet và khoa học công nghệ thì mạng xã hội chính là công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá sản phẩm tới khách hàng tiềm năng. Theo thống kê, có đến 81% lượng khách hàng cho biết họ đưa ra quyết định mua hàng khi được tiếp cận với những bài đánh giá, chia sẻ của bạn bè về chính sản phẩm đó.
Sự trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ cùng với những đánh giá chân thực chính là điều giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng của mình. Đây cũng chính là một trong những cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp mà bạn cũng nên xem xét và sử dụng.
Tác động bởi bài chia sẻ của người thân, bạn bè
Kết luận
Trên đây là tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp hiểu rõ và tập trung vào các yếu tố này sẽ tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng. Tham khảo ngay những khoá học bán hàng online tại Unica để có cho mình những kinh nghiệm cũng như kiến thức bán được nhiều hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp
