Retention Rate là gì? Chiến lược tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Retention Rate là gì? Chiến lược tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Mục lục

Việc thu hút khách hàng mới là việc làm rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Đơn giản, nếu khách hàng chỉ mua hàng lần thứ 1 và không quay lại thì doanh nghiệp sẽ không thể nào đạt lợi nhuận cao và phát triển bền vững được.Chính vì thế, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng khiến họ tin tưởng vào thương hiệu của mình. Một trong những việc làm quan trọng nhất đó chính là theo dõi sát sao chỉ số Retention Rate? Ngay sau đây chúng tôi sẽ giới thiệu đến các bạn Retention Rate là gì?

Retention Rate là gì?

Hiểu một cách đơn giản thì nó có nghĩa là tỷ lệ duy trì khách hàng và thước đo rất quan trọng của doanh nghiệp. Nó thể hiện ở việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn.

Tỷ lệ giữ chân cung cấp một con số cho phần trăm người dùng vẫn sử dụng một ứng dụng trong một số ngày nhất định sau khi cài đặt. Nó được tính bằng cách đếm những người dùng duy nhất kích hoạt ít nhất một phiên trong một ngày, sau đó chia tỷ lệ này cho tổng số lượt cài đặt trong một nhóm nhất định.

Retention Rate là gì

Retention Rate là tỷ lệ giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Tại sao tỷ lệ giữ chân lại vô cùng quan trọng

Tỷ lệ duy trì giúp bạn hiểu doanh nghiệp của mình đang hoạt động tốt như thế nào theo thời gian trên mỗi người dùng. Nói chung, tỷ lệ giữ chân cao hơn về tổng thể sẽ tốt hơn bởi vì những người dùng hoạt động lâu hơn sẽ mang lại nhiều tương tác hơn cũng như cơ hội kiếm tiền lớn hơn.

Giữ chân khách hàng không chỉ là việc xem đội ngũ tiếp thị và bán hàng của bạn đang thực hiện tốt như thế nào. Khi theo dõi con số này, bạn sẽ biết khi nào mình cần thực hiện những thay đổi quan trọng hoặc chuyển đổi cơ cấu để đạt được mục tiêu tăng trưởng và bán hàng của mình.

Chi phí cao hơn gấp bảy lần để có được một khách hàng mới so với việc giữ lại một khách hàng cũ. Không chỉ cần nhiều thời gian, tiền bạc và nỗ lực hơn để chuyển đổi và thuyết phục ai đó mới mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ của bạn - mà chính những khách hàng hiện tại của bạn là những người có nhiều khả năng giữ cho doanh nghiệp của bạn tiếp tục phát triển trong tương lai.

Khách hàng hiện tại của bạn (hay còn gọi là mạch máu của doanh nghiệp bạn) có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50%. Trung bình họ sẽ chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới thông thường.

Để hiểu thêm về Retention Rate là gì thì bạn cần nắm thêm một số lý do khác để nhận thấy việc giữ chân khách hàng rất quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp:

- Dự đoán doanh thu: Khách hàng hiện tại của bạn có khả năng trải nghiệm sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng lần đầu tiên sử dụng. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng là một dự đoán tốt về việc doanh nghiệp của bạn sẽ tạo ra doanh thu cao hơn hay thấp hơn trong những giai đoạn sắp tới.

- Lập chiến lược khách hàng thân thiết: Các chương trình khách hàng thân thiết có ảnh hưởng đáng kể đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Nếu tỷ lệ của bạn giảm, có thể là các chương trình khách hàng thân thiết của bạn không hoạt động hiệu quả.

- Tăng cường các chương trình giới thiệu

Retention Rate là gì

Tỷ lệ CRR rất quan trọng đối với doanh nghiệp

Cách tính tỷ lệ Retention Rate

CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%

Trong đó:

CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn

CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó

CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn

Ví dụ: Doanh nghiệp A cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, doanh nghiệp có thêm 1,000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy tỷ lệ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:

[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%

Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.

Chiến lược tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp

12-15% khách hàng trung thành với một nhà bán lẻ duy nhất có thể tạo ra 55 - 70% doanh thu. Do đó, bạn không thể đánh giá thấp sức mạnh của một lượng khách hàng trung thành. Chính vì thế, để hiểu thêm bản chất về Retention Rate là gì thì bạn cần bỏ túi thêm cách làm sau:

1. Xác định mục tiêu khách hàng

Đầu tiên bạn cần xác định mục tiêu khách hàng, cần tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng theo công thức trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Tiếp đó cần xem lại tệp khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh mà bạn đã chọn lựa. Vậy nên sau khi thực hiện được hai bước trên, hãy tiến hành việc thiết lập mục tiêu dựa trên những dữ liệu, thông tin vừa thu thập được. Cuối cùng, khi đặt mục tiêu thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau:

- Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)

- Khả thi (Mục tiêu đó có thể đạt được hay không?)

- Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)

- Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)

 Thời gian (Giới hạn thời gian của mục tiêu đó là bao lâu?)

- Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)

Một trong những yếu tốt ảnh hưởng trực tiếp đấn việc khách hàng quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của bạn đến từ trải nghiệm mua hàng. Vậy nên để nâng cao yếu tốt này doanh nghiệp cần phác họa Customer Journey. Bạn cần phác thảo được bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện như cảm xúc, hành vi sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm. Việc này giúp cho doanh nghiệp của bạn biết nên bắt đầu từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm, mở rộng ra là cách tương tác và giao tiếp với khách hàng sao cho phù hợp, mang lại trải nghiệm tối đa cho họ và cuối cùng là tối đa hóa hiệu quả bán hàng.

2. Tạo ấn tượng ban đầu tốt

Retention Rate là gì

Với những khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ lần đầu thì những ấn tượng rất quan trọng như quy trình thanh toán, chăm sóc khách hàng...Doanh nghiệp cần đảm bảo những yếu tố đó sẽ giúp để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng tốt, từ đó nâng cao khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp lớn họ còn gửi cả Email, thậm chí là thư tay tới khách hàng để thể hiện lòng nhiệt thành, sự cảm ơn tới khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ bên mình

3. Quan tâm tới giá trị thương hiệu 

Tạo dựng thương hiệu thành công sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng lấy được lòng tin từ khách hàng. Và giá trị thương hiệu là thứ vô hình nó được thể hiện bằng chính sách, hành động, hình ảnh thương hiệu.

4. Đơn giản hóa hình thức thanh toán

Trải nghiệm mua sắm luôn là thứ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán là một bước quan trọng để khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng của mình. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng hơn nhiều so với một quy trình rườm rà, phức tạp, nhiều công đoạn.

5. Tích cực tương tác với khách hàng

Để giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần có sự tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Hãy cố gắng tương tác thường xuyên với khách hàng ở các điểm chạm khác nhau, đơn giản nhất chính là trên các kênh mạng xã hội. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng và nó chính là cách để doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của họ.

6. Xây dựng content chất lượng

Trong thời đại số, khách hàng chỉ yếu tìm kiếm thông tin qua các công cụ như mạng xã hội, vậy nên để thu hút được khách hàng và níu chân họ ở lại bắt buộc bạn cần phải xây dựng nội dung content chất lượng. Một nội dung chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin, hấp dẫn và chi tiết là quá đủ để khách hàng “rút hầu bao” cho doanh nghiệp, thậm chí là trở thành khách hàng trung thành.

7. Thấu hiểu khách hàng

Khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ khi chúng đáp ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu khách hàng là điều bắt buộc phải làm. Dù sản phẩm của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của khách hàng, họ sẽ không chọn sản phẩm đó.

8. Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ

Các doanh nghiệp thường xuyên có các chương trình, khuyến mãi, ưu đãi tri ân khách hàng cũ. Các chương trình koong cần phải phô trương hay quá hoành tráng, quan trọng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. 

9. Lưu ý đến Feedback của khách hàng

Tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng dù cho là phản hồi tốt hay phản hồi xấu doanh nghiệp cũng nên tiếp nhận. 

- Thứ nhất, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của họ là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Dĩ nhiên một khách hàng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.

- Thứ hai, việc tiếp thu ý kiến phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng đúng những điều đó. Tất cả là để phục vụ chung một mục đích: Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

10. Cung cấp các gói Upsell – Cross sell

Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong bán hàng, mục đích là cung cấp tới khách hàng những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được trọn vẹn, hiệu quả hơn. Có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” khách hàng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục đích là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.

11. Thử nghiệm A/B testing

Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn giản là phép thử đúng – sai. Bất kỳ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa phù hợp. Liên tục thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách phù hợp nhất để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

12. Tiếp thị qua Email

Đạt được thành công trong hộp thư đến là điều quan trọng trong một chiến lược duy trì khách hàng mạnh mẽ. Giữa sự thống trị của các phương tiện truyền thông xã hội và các kênh tiếp thị khác, tiếp thị qua email tiếp tục là cách tiếp thị hiệu quả và được sử dụng nhiều nhất. Trên thực tế, đây là kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mang lại 44 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu.

Như vậy, chúng tôi đã giới thiệu phần nào cho các bạn nắm rõ về Retention Rate là gì. Không những thế, chúng tôi còn bật mí thêm cho bạn 3 cách để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng đỉnh cao của những “ông lớn” trên thế giới. Hy vọng rằng bài viết này sẽ có ích cho các bạn.

Đánh giá :

Tags: Marketing