Hỗ trợ

Hotline: 090 488 6095
Email: cskh@unica.vn

CRM là gì? Lợi ích và cách thức hoạt động của CRM

Nếu bạn là một người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hoặc Marketing, thuật ngữ Customer Relationship Management - CRM đã trở nên rất quen thuộc vì nó có vai trò đặc biệt đối với doanh nghiệp. Vậy CRM là gì, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.

1. CRM là gì?

CMR là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management dịch theo từ điển là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ hiện tại và có được khách hàng mới nhanh hơn. 

Ý nghĩa của CRM đã thay đổi rất nhiều trong những năm qua. CRM là một thuật ngữ ban đầu được định nghĩa và thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, ngày nay nó liên quan đến toàn bộ chiến lược kinh doanh. Phần mềm CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp lại với nhau, đồng thời hợp lý hóa quy trình, chính sách và khách hàng doanh nghiệp trong một nền tảng.

CRM là gì

CRM là công cụ quản lý quan hệ khách hàng

2. Tại sao doanh nghiệp cần tối ưu CRM

Đây là mô hình có quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dưng mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn. 

Việc đưa vào sử dụng CRM giúp doangh nghiệp có thể kiểm soát cũng như nắm bắt được nhu cầu khách hàng và đưa ra những chiến lược giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó. 

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Customer Service là gì? Vai trò & cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng

3. Các loại CRM

Phân loại CRM về cơ bản sẽ dựa vào 2 tiêu chí là nền tảng công nghệ và loại hình doanh nghiệp. CRM được phân ra thành 3 loại chính sau:

CRM bao gồm 3 loại phổ biến nhất

Operational CRM (CRM hoạt động)

Operational CRM đúng như tên gọi của nó là sẽ tập trung vào việc đơn giản hoá các hành động tương tác với khách hàng dựa trên sự kết hợp các quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. CRM hoạt động sẽ bao gồm nhiều công cụ hỗ trợ nhằm mục đích cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Operational CRM ra đời để tích hợp và tự động hoá các quy trình công việc, đặc biệt là quy trình lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu của CRM hoạt động chủ yếu là tự động hoá các quy trình giúp quá trình kinh doanh có nhiều phương pháp hay, tối ưu chi phí nhưng vẫn thúc đẩy doanh thu. Ngoài ra, Operational CRM còn nhằm mục tiêu là trao quyền cho các doanh nghiệp, mang tới cho khách hàng trải nghiệm vượt trội với mức chi phí nhỏ.

Analytical CRM (CRM phân tích)

Hệ thống CRM sẽ phân tích, quản lý các hoạt động của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. CMR phân tích cho phép doanh nghiệp đưa ra các quyết định về bổ sung dữ liệu dựa vào đánh giá hành vi và ý định mua hàng của khách hàng. nhằm giữ chân khách hàng tiềm năng.

Phần mềm Analytical CRM sẽ trao cho doanh nghiệp một số các quyền sau:

- Đối chiếu lại thông tin khách hàng, sau đó sắp xếp thông tin tạo thành một kho lưu trữ.

- Cung cấp các tương tác đã được cá nhân hóa nhằm mục đích cải thiện các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

- Nhìn thấy trước cục diện hướng đi, từ đó ngăn chặn sự lệch hướng của khách hàng giúp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng tiềm năng.

- Lập kế hoạch dự báo vấn đề tài chính nhờ bảng phân tích chi tiết các chỉ số hiệu suất.

CRM là gì

CRM phân tích hỗ trợ cải thiện mối quan hệ khách hàng hiệu quả

Collaborative CRM (CRM hợp tác)

Collaborative CRM là phần mềm cộng tác lý tưởng để hợp nhất các chức năng kinh doanh lại với nhau trong việc đạt được các mục tiêu chung. Collaborative CRM ra đời giúp các doanh nghiệp có thể hợp nhất thông tin liên lạc và tài nguyên đã được chia sẻ khi làm việc để hướng đến mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp.

Collaborative CRM bao gồm 2 phần đó là: quản lý tương tác (thống kê lại tất cả tương tác) và quản lý kênh (xác định hiệu quả của các kênh truyền thông). Cả 2 phần này làm việc đều nhằm mục đích cải thiện giao tiếp giữa các nhóm trong doanh nghiệp. Collaborative CRM hỗ trợ việc phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên nhằm tăng hiệu quả trong việc thực hiện các nhiệm vụ chung và khối công việc riêng được giao.

4. Các tính năng của CRM

CRM được xem là một trong những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng ưu việt nhất nhằm mục đích bứt phá doanh thu. Để làm được như vậy CRM cần phải có rất nhiều tính năng, sau đây là một số tính năng cơ bản của CRM.

Quản lý thông tin khách hàng

Tính năng đầu tiên mà phần mềm CRM sở hữu đó chính là hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng. CRM cung cấp các tính năng lưu trữ hồ sơ gồm: thông tin lịch sử giao dịch, thông tin yêu cầu hỗ trợ, chế độ bảo hành, cuộc gọi, tin nhắn để nắm rõ chi tiết từng tình trạng của khách hàng. Việc doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng bằng phần mềm thông minh sẽ xác định được khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng khách hàng có triển vọng, từ đó thúc đẩy việc bán hàng nhiều hơn.

CRM sở hữu rất nhiều tính năng cần thiết cho doanh nghiệp

Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Như phần trên đã chia sẻ, mục đích chính của CRM đó chính là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy nên phần mềm cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ cho quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ cho dịch vụ quản lý hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

Tính năng của CRM trong quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm: tính năng auto, tin nhắn tự động, giải quyết vấn đề cho khách 24/7,... Tất cả những điều này sẽ hỗ trợ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm đi các khiếu nại, phàn nàn từ dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp gây mất khách.

Quản lý quan hệ với khách hàng

Bên cạnh những tính năng hữu ích như trên đã chia sẻ, phần mềm CRM còn tích hợp tính năng quản lý quan hệ với khách hàng. Hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng bao gồm 2 phần là: Phân loại khách hàng và báo cáo tự động.

- Phân loại khách hàng: Dựa theo hành vi và đặc điểm của từng khách hàng, phần mềm phân chia và nhóm các khách hàng thành các nhóm khác nhau. Từ đó có hành động chăm sóc hợp lý, phù hợp nhất với từng khách hàng để nâng cao mối quan hệ, cải thiện lòng tin cho khách hàng.

- Báo cáo tự động: Hệ thống tự động báo cáo các thông tin có liên quan tới khách hàng như: sinh nhật, thời hạn hợp đồng sắp hết để có hành động hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất.

>> Xem thêm: Cẩm nang Six Sigma dành cho người mới

.

CRM là gì

CRM có vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp

Quản lý bán hàng

Hệ thống CRM được xem là trợ thủ đắc lực hỗ trợ quản lý bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Bởi CRM hỗ trợ tối ưu hết các quy trình giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí song vẫn nâng cao lợi nhuận. Để có thể hỗ trợ quản lý bán hàng hiệu quả, CRM bao gồm các tính năng như:

- Tối ưu hoá các khâu trong quy trình bán hàng: CRM thiết lập các tiêu chuẩn cơ bản và tự động xử lý đơn hàng, báo giá. CRM hỗ trợ cắt giảm các thao tác lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nhanh chóng hơn.

- Quản lý dữ liệu khách hàng: CRM hoạt động lưu trữ dữ liệu khách hàng lớn, hơn nữa nó còn phân loại khách hàng theo chu kỳ mua. Nhờ đó doanh nghiệp nắm rõ được từng đối tượng khách hàng để có những biện pháp xúc tiến sao cho phù hợp để tăng hiệu quả chuyển đổi cao nhất.

- Đo lường hiệu suất bán hàng: CRM tích hợp tính năng đo lường, cho phép lập báo cáo tự động đầy đủ tất cả mọi thông số như: doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,... Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi chi tiết, trực quan, đánh giá bán hàng hiệu quả hơn bao giờ hết.

- Lập kế hoạch bán hàng: CRM cung cấp tính năng hỗ trợ người quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chi tiết, chuyên nghiệp dựa vào phân tích dữ liệu kho theo từng giai đoạn.

- Kết nối với khách hàng tiềm năng: CRM hỗ trợ liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau: Facebook, email, google,... CRM giúp mở rộng tệp khách hàng hơn cho doanh nghiệp.

Chinh phục Quản trị doanh nghiệp bằng cách đăng ký học online ngay. Khóa học sẽ giúp bạn nắm vững thế nào là quản trị, thế nào là quản lý, khi nào thì nên sử dụng quản trị, khi nào thì quản lý. Bạn sẽ hiểu được mấu chốt quản trị: Chọn đúng hướng, đúng người, đúng thời điểm, và các ví dụ thực tế. Ngoài ra, bạn cũng sẽ hiểu sâu về quan hệ cổ đông và muôn vàn khó khăn nghề lãnh đạo. Bạn còn phân vân gì nữa mà không đăng ký ngay:

Nghệ thuật quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ
Phan Văn Trường
299.000đ
600.000đ

Điều hành doanh nghiệp vững mạnh
Bess Business School
999.000đ
1.200.000đ

Nghệ thuật xây dựng văn hoá doanh nghiệp
Công ty tư vấn và đào tạo Balance
249.000đ
1.000.000đ

Phân tích dữ liệu khách hàng

Để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, phần mềm CRM chắc chắn phải sở hữu tính năng phân tích dữ liệu. Đây là một tính năng vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có cái nhìn khách quan hơn về hành vi của người dùng. Từ đó có cơ sở để đưa ra những chiến dịch nhằm tối ưu hoá hoạt động kinh doanh. CRM phân tích dữ liệu khách hàng đồng thời cũng giúp doanh nghiệp dự báo, mở rộng quy mô để xác định khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ để đem lại cơ hội sinh lời cao hơn cho doanh nghiệp. Nhìn chung, phần mềm với tính năng phân tích dữ liệu khách hàng sẽ hỗ trợ nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Nhờ có phần mềm CRM ra đời mà các chiến dịch marketing được thống kê, báo cáo chi tiết, cụ thể. CRM hỗ trợ thu thập, phân tích dữ liệu bán hàng và tối ưu hoá chiến lược tiếp thị. CRM đóng vai trò trong Marketing đó là:

- Tự động hóa Marketing: Tự động gửi email, SMS tới khách hàng đã được cài sẵn, tự động chuyển hết cho khách hàng trong cùng một thời điểm.

- Đánh giá chiến lược marketing: báo cáo tự động với hình ảnh trực quan hiển thị chi tiết các chỉ số của hoạt động Marketing, giúp theo dõi chiến dịch và hiệu quả chiến dịch.

CRM hỗ trợ tối ưu hoá chiến lược tiếp thị

5. Lợi ích của CRM

Sau khi giải thích thuật ngữ CRM là gì, mời bạn đọc tìm hiểu những lợi ích đặc biệt của CRM đối với doanh nghiệp thông qua một vài luận điểm dưới đây.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

CRM quản lý tất cả các địa chỉ liên hệ của bạn và tổng hợp thông tin khách hàng để xây dựng hồ sơ của những người bạn đã tương tác. Điều này cho phép bạn dễ dàng truy cập thông tin quan trọng về hành vi của khách hàng như hồ sơ mua hàng và các giao tiếp trước đó với các liên hệ trên các kênh khác nhau (mạng xã hội, trò chuyện, email, v.v.). Khách hàng sẽ không phải lặp đi lặp lại câu chuyện của họ với bạn và bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề bằng phương pháp hay nhất để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Hợp lý hóa và cải thiện quy trình bán hàng, xây dựng quy trình bán hàng, tự động hóa các nhiệm vụ và phân tích dữ liệu bán hàng của bạn chắc chắn sẽ dẫn đến một kết quả - tăng doanh số và năng suất bán hàng. CRM cho phép bạn có thể truy cập tất cả các điểm tiếp xúc bằng giọng nói, trò chuyện, mạng xã hội và email trực tiếp với khách hàng ở một nơi. Bạn sẽ tìm kiếm được nhiều giao dịch hơn bằng cách xây dựng quy trình bán hàng phù hợp vào đúng kênh và đúng thời điểm.

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Tỷ lệ giữ chân và rời đi của khách hàng là những yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Sự gián đoạn của khách hàng là một trở ngại lớn cho tăng trưởng kinh doanh. Các tính năng của công cụ CRM như bán vé tự động, hỗ trợ khách hàng và tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ngoài ra, các công cụ phân tích xem nhu cầu của khách hàng còn có thể cho bạn biết khi nào tình trạng gián đoạn xảy ra, vì vậy bạn có thể xác định và giải quyết các vấn đề khó khăn nhanh chóng và dễ dàng hơn.

CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tiềm năng

Phân tích tốt hơn

Các công cụ CRM phân tích làm cho dữ liệu được tập hợp một cách hệ thống, dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Tất cả các dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính và dữ liệu tiếp thị đều được cung cấp cho công cụ CRM để trở thành các chỉ số hiển thị, với kho dữ liệu và khai thác dữ liệu đó để doanh nghiệp có thể hiểu nó một cách dễ dàng nhất.

Minh bạch hơn

CRM cho phép bạn thúc đẩy sự minh bạch hơn trong tổ chức của mình bằng cách giao nhiệm vụ, hiển thị công việc và phân định chính xác ai đang làm gì. Nếu mối quan tâm chính của bạn là doanh số bán hàng, bạn có thể sử dụng theo dõi hiệu suất cho các đại lý bán hàng riêng lẻ. CRM cho phép mọi người trong tổ chức của bạn có được tầm nhìn về các quy trình kinh doanh, thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau và cộng tác nhiều hơn.

6. Cách thức hoạt động của CRM

Hiểu được CRM Marketing là gì, Unica tiếp tục mời bạn đọc tìm hiểu cách thức hoạt động của công cụ quản lý dữ liệu khách hàng.

1. Tư vấn bán hàng (CRM sales)

CRM lấy thông tin từ phương tiện truyền thông xã hội, trang Web, Email, cuộc gọi thoại và các kênh khác để giúp bạn có thêm khách hàng mới và giữ những khách hàng đang có. Chúng cung cấp cho bạn một nơi duy nhất để tổ chức quy trình làm việc và quy trình kinh doanh, vì vậy bạn có thể cộng tác, chốt nhiều giao dịch hơn và hoàn thành nhiều công việc hơn.

2. Truyền thông (CRM Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệm tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua thông qua các công cụ như Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

Hình thức hoạt động của CRM

3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy khách hàng cũ mua lại sản phẩm bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, quà tặng, gửi thư chúc mừng trong những ngày như sinh nhật, lễ Tết...

4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Những phân thích khách hàng để bạn có được cái nhìn tổng quát cũng như nắm bắt được mức độ tiếp cận của khách hàng đúng đắn, từ đó đưa ra những tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp cho doanh nghiệp phân loại đối tương khách hàng thông quan hành vi, sở thích, vị trí địa lý...

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

7. Tổng kết

Trên đây là những thông tin quan trọng về CRM như khái niệm CRM là gì, vai trò của CRM, đặc điểm của CRM đối với doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo tại các khóa học quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ trên UNICA để được gặp gỡ các chuyên gia hàng đầu Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm nhiều năm thực chiến quản trị doanh nghiệp của mình.

Cảm ơn và chúc các bạn thành công!

[Tổng số: 9 Trung bình: 3]
Trở thành hội viên
Tác giả
Phan Văn Trường Giảng viên
Doanh nhân, chuyên gia cao cấp về thương thuyết, quản trị